Booking.com: «Κάθε μέρα πρέπει να αγωνιζόμαστε για τους πελάτες μας», λέει ο CEO

Σε τεντωμένο σχοινί καλείται να ισορροπήσει ο Glenn Fogel, διευθύνων σύμβουλος της Booking Holdings, μητρικής εταιρείας της γνωστής πλατφόρμας εύρεσης καταλύματος booking.com.

Ισραήλ – Booking.com: Διπλωματικός πόλεμος για τα κατεχόμενα της Δυτικής Όχθης

Όπως αναφέρεται σε δημοσίευμα των Financial Times, ο Fogel από τη μία πλευρά στοχεύει να καταστήσει την Booking μεγαλύτερη και πιο τεχνολογικά εξελιγμένη από ποτέ, όμως από την άλλη υποστηρίζει με σθένος ότι η εταιρεία του είναι απλώς ένας μικρός φορέας σε μια τεράστια ταξιδιωτική αγορά. Με αυτόν τον ισχυρισμό, ελπίζει η εταιρεία του να αποφύγει να υπαχθεί στην ευρωπαϊκή νομοθεσία για τον περιορισμό των μεγάλων εταιρειών του τεχνολογικού τομέα.

«Η ιδέα ότι θα είχαμε οποιαδήποτε αίσθηση δεσπόζουσας θέσης δεν είναι σωστή. Από την άποψη της συνολικής ταξιδιωτικής βιομηχανίας, είμαστε ένας πολύ μικρός παίκτης», υποστηρίζει ο ίδιος. «Κάθε μέρα πρέπει να αγωνιζόμαστε για να προσπαθήσουμε να κάνουμε κρατήσεις. Και αν δεν αγωνιστούμε για το καλύτερο για τους καταναλωτές και τους συνεργαζόμενους ταξιδιωτικούς προμηθευτές μας, η επιχείρηση θα πάει κάπου αλλού. Χρειάζεται μόνο ένα κλικ.», λέει.

Τελευταία, η Booking αγωνίζεται να ανταποκριθεί σε παράπονα για καθυστερήσεις πληρωμών που έλαβε πρόσφατα από ορισμένους οικοδεσπότες στο Ηνωμένο Βασίλειο. Η εταιρεία αποδίδει τα προβλήματα σε προγραμματισμένη συντήρηση του συστήματος και λέει ότι οι πληρωμές έχουν σχεδόν ολοκληρωθεί.

«Αποστολή μας είναι να διευκολύνουμε όλους τους ανθρώπους στον κόσμο να γνωρίσουν τον πλανήτη», λέει ο Fogel. «Πιστεύουμε ότι αυτό μπορεί να γίνει. Χρειάζεται περισσότερος χρόνος απ’ ό,τι θα ήθελα, αλλά σημειώνουμε πρόοδο, και γι’ αυτό κάνω αυτό που κάνω».

Fogel και Booking: Βίοι παράλληλοι

Όπως σημειώνουν οι FT, όταν ο Fogel εισήλθε στη Booking το 2000 (προηγουμένως εργαζόταν στη Wall Street), η Booking Holdings ονομαζόταν ακόμη Priceline και αποτελούσε ένα από τα αστέρια της πρώτης έκρηξης των τεχνολογικών εταιρειών. Σύντομα όμως η φούσκα των «dotcom» έσκασε, εξαφανίζοντας σχεδόν την Priceline.

Εργαζόμενος αρχικά στην εταιρική ανάπτυξη και στη συνέχεια στη στρατηγική, ο Fogel βοήθησε να διαμορφωθεί η εταιρεία σε ιδιοκτήτη πολλαπλών διαδικτυακών πλατφορμών, συμπεριλαμβανομένων των εφαρμογών σύγκρισης OpenTable, για εστιατόρια, Agoda, για ξενοδοχεία στην Ασία, Kayak για πτήσεις, Rentalcars.com και της αρχικής πλατφόρμας εκπτωτικών ταξιδιών Priceline στις ΗΠΑ.

Σήμερα η Booking.com εξακολουθεί να αντιπροσωπεύει περίπου το 80-90% των συνολικών δραστηριοτήτων του ομίλου, βοηθώντας τον να επιτύχει έσοδα 17,1 δισ. δολαρίων πέρυσι, έναντι 10,7 δισ. δολαρίων το 2016, το έτος πριν ο Fogel γίνει διευθύνων σύμβουλος.

Στην πορεία, ο Fogel έγινε ένας από τους καλύτερα αμειβόμενους διευθύνοντες συμβούλους στον κλάδο. Μετά την ανάκαμψη από την πανδημία, το 2022 η Booking πέτυχε ρεκόρ 896 εκατ. διανυκτερεύσεων που κλείστηκαν μέσω της πλατφόρμας.

Οι αμοιβές του Fogel έχουν επίσης αυξηθεί από το 2020, οπότε και έλαβε 7,15 εκατ. δολάρια. Το 2021, η συνολική αμοιβή του ήταν 54 εκατ. δολάρια και πέρυσι 30,8 εκατ. δολάρια.

Τελικά, πόσο μεγάλη είναι η Booking;

Όσο για την Booking, ανταγωνίζεται πλέον ευθέως ορισμένες από τις μεγαλύτερες εταιρείες τεχνολογίας στον κόσμο. Αυτό όμως, κατά τον Fogel, δεν σημαίνει ότι η εταιρεία του πρέπει να βρεθεί αντιμέτωπη με τους ίδιους ρυθμιστικούς κανόνες που ισχύουν για τους κολοσσούς του διαδικτύου, όπως η Google και η Alibaba.

Ο αντίκτυπος της πανδημίας του κορωνοϊού, σύμφωνα με την Booking, καθυστέρησε να οδηγήσει την εταιρεία σε τέτοιο επίπεδο ανάπτυξης που να πρέπει να ενημερώσει την Ευρωπαϊκή Επιτροπή ότι εμπίπτει στο πλαίσιο της ρυθμιστικής νομοθεσίας για τις μεγάλες εταιρείες του τεχνολογικού τομέα. Ως το τέλος του τρέχοντος έτους, ωστόσο, θεωρείται σχεδόν βέβαιο ότι η πλατφόρμα θα φτάσει σε αυτό το επίπεδο.

Όσον αφορά τις σχέσεις της Booking με τα ξενοδοχεία, κάθε υπόνοια περί εκμετάλλευσης της δεσπόζουσας θέσης που κατέχει η πλατφόρμα εκνευρίζει τον Fogel. «Δεν υπάρχει κανένας κανόνας που να ορίζει ότι πρέπει να δηλώνετε δωμάτια στην Booking.com», λέει στους FT. Απαριθμεί ταυτόχρονα μια σειρά από υπηρεσίες που προσφέρει η εταιρεία, από το μάρκετινγκ μέσω της ιστοσελίδας της πλατφόρμας σε περισσότερες από 40 γλώσσες, μέχρι τη διαχείριση των παραπόνων των πελατών. «Θα κάνουμε όλα αυτά τα πράγματα. Δεν θα σας χρεώσω τίποτα. Ούτε μια πέννα, ούτε ένα σεντ. Αλλά αν σας παρέχουμε έναν πελάτη από τον οποίο θα έχετε έσοδα, θα θέλαμε να πάρουμε μια προμήθεια. Τι λέτε γι’ αυτό; Φαίνεται δίκαιη συμφωνία. Ωστόσο, ορισμένες ρυθμιστικές αρχές το αμφισβητούν», λέει.

Ευχή και κατάρα η ΑΙ

Η επέλαση της τεχνητής νοημοσύνης δεν θα μπορούσε να αφήσει ανεπηρέαστη την Booking. Ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας ελπίζει ότι η ένταξή της στην πλατφόρμα θα επιτρέψει στους πελάτες να σχεδιάσουν καλύτερα τα ταξίδια τους, με την ΑΙ να κάνει τη δουλειά που θα περίμενε κανείς από τους ταξιδιωτικούς πράκτορες.

Η είσοδος της τεχνητής νοημοσύνης, όμως, θεωρείται σχεδόν βέβαιο ότι θα οδηγήσει σε απώλεια χιλιάδων θέσεων εργασίας. «Παίρνεις την απόφαση ότι θα καταλήξεις να πρέπει να απολύσεις 7.000 ανθρώπους που δεν είχαν κάνει απολύτως τίποτα κακό. Στην πραγματικότητα, είχαν κάνει πολύ καλή δουλειά. Και δεν φταίνε αυτοί», λέει ο Fogel.

Στο μεταξύ, τα «απόνερα» της πανδημίας έχουν εγκαθιδρύσει νέες τάσεις, στις οποίες η Booking καλείται να προσαρμοστεί. Έτσι, αφενός έχει αυξηθεί η ζήτηση για μεμονωμένα σπίτια και διαμερίσματα, ένας τομέας στον οποίον η πλατφόρμα έρχεται σε απευθείας ανταγωνισμό με την Airbnb. Αφετέρου, έχει αυξηθεί θεαματικά η ζήτηση για τοποθεσίες που να προσφέρονται για απομακρυσμένη εργασία.

Η παράμετρος «περιβάλλον»

Την ίδια στιγμή, καθώς η τουριστική βιομηχανία δέχεται «βέλη» από πολλές πλευρές για τις επιπτώσεις της στο περιβάλλον, ο όμιλος της Booking προσπαθεί να απαντήσει προωθώντας το πρόγραμμα «travel sustainable» που ενθαρρύνει τα ξενοδοχεία και τους ιδιοκτήτες σπιτιών να υιοθετήσουν φιλικές προς το περιβάλλον πρακτικές, όπως η χρήση ανανεώσιμων πηγών ενέργειας ή η μείωση των πλαστικών ειδών υγιεινής μιας χρήσης.

«Η αποστολή να διευκολύνουμε όλους να γνωρίσουν τον κόσμο είναι κάπως κενή, αν δεν υπάρχει κόσμος που αξίζει να γνωρίσουμε, σωστά;» λέει ο Fogel. «Πρέπει να αναλάβουμε κι εμείς τις ευθύνες που μας αναλογούν».

Προετοιμάζεται, λοιπόν, ο Fogel για ένα μέλλον στο οποίο οι άνθρωποι θα ταξιδεύουν λιγότερο μακριά, επειδή θέλουν να σώσουν τον πλανήτη;

Όχι, απαντά ο ίδιος. Πιστεύει στη «μηχανική, την τεχνολογία [και] την εφευρετικότητα» για την επίλυση περιβαλλοντικών προκλήσεων, όπως οι εκπομπές αερίων από τα αεροσκάφη.

«Οι άνθρωποι θα ταξιδεύουν στην πραγματικότητα το ίδιο όπως ταξίδευαν μέχρι σήμερα», λέει στους FT. «Ίσως -δεν ξέρω, δεν το έχω μοντελοποιήσει πραγματικά- ακόμη περισσότερο».