AI: Δεκάδες φαστ φουντ χρησιμοποιούν AI για την παρακολούθηση εργαζομένων

Όπως πολλοί ιδιοκτήτες εστιατορίων φαστ φουντ, ο Άντριου Βαλκάνοφ μοιράζει μπόνους σε υπαλλήλους που έχουν κάνει καλή δουλειά. Αλλά σε πέντε από τα franchise της Dairy Queen στη Βόρεια Καρολίνα, αυτά τα μπόνους καθορίζονται από την AI.

Το σύστημα AI, που ονομάζεται Riley (Ράιλι), συλλέγει ροές δεδομένων βίντεο και ήχου για να αξιολογήσει την απόδοση των εργαζομένων και στη συνέχεια εκχωρεί μπόνους σε όσους πωλούν περισσότερα. Ο Βαλκάνοφ εγκατέστησε το σύστημα, το οποίο αναπτύχθηκε από την εταιρεία παρακολούθησης Hoptix με έδρα το Ρότσεστερ, πριν από λιγότερο από ένα χρόνο με την ελπίδα ότι θα βοηθούσε στην αύξηση των πωλήσεων. Χάρη στο Riley, κατάφερε να σημειώσει άνοδο 3% στις πωλήσεις, είπε στο Forbes ο Βαλκάνοφ.

Τεχνητή νοημοσύνη: Επιφυλακτικοί 2 σους 3 Ελληνες [έρευνα]

Όλο και περισσότεροι χρήστες

Το Riley, που είναι εγκατεστημένο σε περίπου 100 καταστήματα σε όλες τις ΗΠΑ, συμπεριλαμβανομένων των ιδιοκτητών franchise KFC και Taco Bell, απορροφά δεδομένα όπως συνομιλίες των εργαζομένων με πελάτες και χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη για να ανιχνεύσει εάν και πόσο συχνά οι εργαζόμενοι προσπάθησαν να κάνουν “υπερπώληση” (προσφέρονται πρόσθετα ή επιπλέον προϊόντα) , “upsize” (προσφέρεται μεγαλύτερο μέγεθος) ή προσπάθησαν να εγγράψουν έναν πελάτη σε πρόγραμμα επιβράβευσης. Οι υπάλληλοι που κάνουν τις περισσότερες προτάσεις και των οποίων οι προτάσεις μετατρέπονται σε πωλήσεις λαμβάνουν μπόνους μετρητών με βάση μια κάρτα αποτελεσμάτων που δημιουργείται από το σύστημα AI της Hoptix.

Για… καλό σκοπό

Το εργαλείο προορίζεται να χρησιμοποιηθεί ως πλατφόρμα καθοδήγησης, βοηθώντας τους διευθυντές να εντοπίσουν και να εστιάσουν σε μεμονωμένους υπαλλήλους των οποίων η απόδοση μπορεί να μην είναι ικανοποιητική και μπορεί να απαιτήσει περαιτέρω εκπαίδευση, υποστήριξε στο Forbes ο ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Hoptix, Κεν Μπιάνκι.

Ορισμένες επιχειρήσεις ανησυχούν ότι τέτοιου είδους εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως δικαιολογία για να κρατήσουν τους εργαζόμενους σε άδικα πρότυπα παραγωγικότητας. «Υπάρχει ανησυχία ότι μια τέτοια επιτήρηση θα πιέσει περαιτέρω τους εργαζομένους σε ένα πλαίσιο όπου δεν υπάρχει σχεδόν τίποτα άλλο να πιέσουν» είπε στο Forbes η Αλεξάντρα Ματεέσκου, ερευνήτρια στη μη κερδοσκοπική ερευνητική ομάδα Data and Society, η οποία αποδίδει πολλά προβλήματα του κλάδου σε υποστελέχωση.

Αυτό δεν εμπόδισε τη βιομηχανία φαστ φουντ από το να αγκαλιάσει ολόψυχα εργαλεία επιτήρησης που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη που καταγράφουν και κρίνουν την αποτελεσματικότητα των εργαζομένων. Το 2019, η Domino’s κυκλοφόρησε το DOM Pizza Checker σε όλα τα καταστήματά της στην Αυστραλία και στη Νέα Ζηλανδία. Ο «επιτηρητής» ήταν μια κάμερα στο ταβάνι προγραμματισμένη με AI και μηχανική μάθηση που σάρωνε εκατομμύρια πίτσες για να διασφαλίσει ότι οι εργαζόμενοι είχαν προσθέσει τις σωστές επικαλύψεις και τις μοιράστηκαν ομοιόμορφα.

Μη τεχνολογικές μέθοδοι

Οι αλυσίδες γρήγορου φαγητού έχουν υιοθετήσει και άλλους λιγότερο τεχνικούς τρόπους μέτρησης της απόδοσης των εργαζομένων, όπως αξιολογήσεις από πελάτες που στη συνέχεια υπαγορεύουν σε ποιες και πόσες βάρδιες θα ανατεθούν οι εργαζόμενοι και μπορούν ακόμη και να τους απολυθούν.

Ο Μπιάνκι, 48 ετών, μυήθηκε στη βιομηχανία επιτήρησης πριν από 20 χρόνια, όταν ίδρυσε τον πάροχο βιντεοεπιτήρησης Omni Security. Το 2018, η Hoptix αποχώρησε από την Omni Security.

Το Ράιλι έχει πραγματοποιήσει κάποιους ελέγχους για να βεβαιωθεί ότι ο ήχος που μεταγράφεται από το AI είναι ακριβής και ότι η αναγνώριση προσώπου προσδιορίζει τον σωστό υπάλληλο σε μια αλληλεπίδραση (η εταιρεία λέει ότι η ακρίβειά της σε αυτά τα σημεία είναι μεταξύ 96% και 99%). Για τις φορές που κάτι πάει λάθος με την τεχνητή νοημοσύνη, η κάρτα βαθμολογίας των εργαζομένων συνδέεται επίσης με το βίντεο της βιντεοκάμερας για να το διαβάσει ο ίδιος ο διευθυντής του καταστήματος.

Ωστόσο, ορισμένοι υπάλληλοι χρειάζονται πειστικούς λόγους, δήλωσε ο χειριστής καταστημάτων Dairy Queen Βαλκάνοφ. «Ποτέ δεν χειριστήκαμε τα εστιατόριά μας με το μάτι στον ουρανό», είπε, οπότε φρόντισε να απαντήσει στις ερωτήσεις των εργαζομένων σχετικά με το «αν παρακολουθούμε τις κινήσεις όλων ή όχι». «Αλλά καθώς αρχίζουν να βλέπουν τον αντίκτυπο αυτού στις επιταγές τους και τα ονόματά τους να ανεβαίνουν στο ταμπλό ως εβδομαδιαίοι νικητές, οι ανησυχίες φεύγουν».