Citi: Πώς θα είναι το τραπεζικό κατάστημα του μέλλοντος

Όταν το νέο υποκατάστημα της Citibank στην 3η Λεωφόρο στο Μανχάταν άνοιξε τον Απρίλιο του 2023 μετά από εννέα μήνες ανακαίνισης, ένα βασικό στοιχείο απουσίαζε εμφανώς: το γκισέ του ταμείου.

Το νέο εσωτερικό έμοιαζε περισσότερο με λόμπι ξενοδοχείου, με σαλόνι, ανοιχτούς χώρους συναντήσεων και ημι-κλειστούς ξύλινους θαλάμους σε σχήμα κλουβιών. Σήμερα, αντί να παρατάσσονται μπροστά από ένα χώρισμα από πλεξιγκλάς, οι πελάτες κάθονται σε καναπέδες και περιμένουν τα ραντεβού που έχουν κλείσει μέσω Διαδικτύου ή συνομιλούν με έναν υπάλληλο σε κάτι που μοιάζει με θυρωρείο.

Πάμε στην τράπεζα για… καφέ -Τι αλλάζει στα υποκαταστήματα

Ο επανασχεδιασμός αποτελεί μέρος μιας ευρύτερης στρατηγικής: Από το 2017, η Citigroup αλλάζει εκατοντάδες υποκαταστήματα για να αντικατοπτρίζει την αυξανόμενη εστίαση στις σχέσεις με τους πελάτες και τις συμβουλευτικές υπηρεσίες, αντί για την εξαργύρωση επιταγών και τις μεταφορές χρημάτων.

Σε σύγκριση με τα επίπεδα πριν από την πανδημία, ο όγκος των συναλλαγών στα ταμεία μειώνεται κατά 40%, ενώ τα προκαθορισμένα ραντεβού με τραπεζικούς έχουν τριπλασιαστεί τα τελευταία δύο χρόνια. «Οι άνθρωποι δεν έρχονται πια εδώ για συναλλαγές», εξηγεί ο Matthew Wendt, διευθυντής της Citi στη Νέα Υόρκη.

Συναλλαγές στο διαδίκτυο, συμβουλές στο κατάστημα

Όλο και περισσότερο, οι πελάτες επισκέπτονται τις τράπεζες για να λάβουν καθοδήγηση σχετικά με προϊόντα όπως στεγαστικά δάνεια και χρηματοοικονομικός προγραμματισμός, ενώ έχουν πρόσβαση σε περισσότερες βασικές υπηρεσίες μέσω διαδικτύου. Αυτές οι τάσεις είναι σε ολόκληρο τον κλάδο και η Citi δεν είναι η μόνη τράπεζα που επανεξετάζει τους φυσικούς της χώρους.

Η JPMorgan έχει ανακαινίσει 2.300 υποκαταστήματα Chase από το 2018 και σχεδιάζει να προχωρήσει σε 1.700 ακόμη έως το 2027. Σε ένα από τα υποκαταστήματά της κοντά στο Grand Central Terminal της Νέας Υόρκης, υπάρχουν περισσότερα από 50 γραφεία για συμβουλευτικές υπηρεσίες και δεν υπάρχουν γραμμές ταμείων.

Η Bank of America ολοκλήρωσε την τριετή προσπάθεια εκσυγχρονισμού των υποκαταστημάτων της πέρυσι και πρόκειται να ξεκινήσει έναν γύρο εξωτερικών βελτιώσεων. Ο αριθμός των ταμείων διαφέρει από τοποθεσία σε τοποθεσία, ανάλογα με τον όγκο των συναλλαγών. Ωστόσο, δεν αποτελούν πλέον κομβικό σημείο για εσωτερικούς χώρους.

Σε μια τοποθεσία της BofA στη γειτονιά Williamsburg του Μπρούκλιν της Νέας Υόρκης, που άνοιξε τον Δεκέμβριο του 2021, η γραμμή ταμείων περιορίστηκε σε ένα μόνο παράθυρο πίσω από έναν τοίχο φυτών και έναν χώρο σαλονιού.

«Θέλουμε να μπείτε μέσα, να νιώθετε πολύ άνετα, πολύ διαισθητικά», ανέφερε στο Bloomberg η Rebekah Sigfrids, επικεφαλής σχεδιασμού της BofA. Η εταιρεία παίρνει σχεδιαστικά στοιχεία από την Aesop και την Starbucks, δύο εταιρείες που είναι γνωστές για την προσθήκη τοπικών ειδικών προϊόντων στα καταστήματά τους, διατηρώντας παράλληλα τη συνέπεια της επωνυμίας τους. Από το 2017, η BofA έχει δει τα συμβουλευτικά ραντεβού να αυξάνονται κατά σχεδόν 50%.

Οι νέοι στόχοι

Ο Kai Olsen, διευθυντής εσωτερικού σχεδιασμού στην HOK, η οποία αναλαμβάνει τις αλλαγές για τις τράπεζες, όπως η Chase και η Banco Santander, ανέφερε στο Bloomberg ότι ο στόχος για τις τράπεζες είναι να κάνουν τους ανθρώπους να αισθάνονται άνετα να περνούν χρόνο και ακόμη και να κάνουν παρέα.

Στο πιο ακραίο άκρο αυτής της τάσης βρίσκονται τα 55 Capital One Café που τώρα βρίσκονται σε πόλεις σε όλες τις ΗΠΑ, όπου το προσωπικό μειώνεται και οι θαμώνες πίνουν λάτε σε βελούδινους καναπέδες ενώ συζητούν, εργάζονται εξ αποστάσεως ή κάνουν συναντήσεις.

«Οι τράπεζες πρέπει πραγματικά να επαναπροσδιορίσουν τι σημαίνει να έχεις φυσική παρουσία», λέει ο Olsen. Ενώ είναι ακόμα δυνατό να εξαργυρώσει κανείς επιταγές και να κάνε καταθέσεις, οι σημερινοί καταναλωτές θέλουν ένα «διαφορετικό είδος σύνδεσης από τον ίδιο τον τρόπο που διενεργούνταν οι τραπεζικές συναλλαγές στο παρελθόν».

Η μεγάλη αλλαγή

Στο γύρισμα του 20ου αιώνα, πολλοί Αμερικανοί μόλις εξοικειώθηκαν με τις τράπεζες ως μέρος της καθημερινής ζωής. Ο αριθμός των τραπεζικών καταστημάτων πολλαπλασιάστηκε από 119 το 1900 σε περισσότερες από 3.500 το 1930, σύμφωνα με την Federal Reserve, και οι ογκώδεις πέτρινες κατασκευές, συνήθως απομακρυσμένες από άλλα κτίρια, στόχευαν να προβάλλουν τη δύναμη, τη σταθερότητα και την αξιοπιστία.

Πολλά από αυτά τα κτίρια εξακολουθούν να υπάρχουν σήμερα, αν και εξυπηρετούν διαφορετικές λειτουργίες: Το Greenwich Savings Bank στο Μανχάταν είναι πλέον χώρος εκδηλώσεων, το κεντρικό υποκατάστημα της Βιβλιοθήκης του Κάνσας Σίτι βρίσκεται σε ένα πρώην κτίριο της First National Bank, μια παλιά Citizens National Bank είναι ένα βιβλιοπωλείο στο Λος Άντζελες και το κτίριο της Εθνικής Τράπεζας του Κολοράντο είναι ένα Marriott στο Ντένβερ.

Αργότερα υπήρξε μια μετατόπιση από το κλασικό στυλ που επικράτησε μετά τον Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο, με τις τράπεζες να παίρνουν στοιχεία από πολυκαταστήματα και εστιατόρια φαστ φουντ. Μπήκαν μεγάλα, ανοιχτά παράθυρα και τραπεζικές συναλλαγές. Ο αριθμός των καταστημάτων συνέχισε να αυξάνεται, φτάνοντας στο ανώτατο όριο των σχεδόν 83.000 το 2012, σύμφωνα με στοιχεία της Federal Deposit Insurance.

Στα μέσα της δεκαετίας του 2010 οι τράπεζες επανεξέτασαν τη στρατηγική τους για το λιανικό εμπόριο. Τα υποκαταστήματα εξακολουθούσαν να αποτελούν βασικό στοιχείο των εμπορικών σημάτων τους, αλλά η εμπειρία αναπροσανατολίστηκε προς την οικοδόμηση μιας σχέσης μεταξύ πελατών και συμβούλων.

Τα υποκαταστήματα θεωρούνται πλέον ως ένας τρόπος για την «ανάπτυξη σχέσεων και στη συνέχεια τη διαβάθμιση αυτών των σχέσεων σε ευρύτερα σετ προϊόντων», λέει ο Craig Vallorano, επικεφαλής λιανικής τραπεζικής των ΗΠΑ στη Citi. Το στοίχημα της εταιρείας ότι οι ευχάριστες εμπειρίες θα αποδώσουν στη γραμμή όταν ένας πελάτης χρειάζεται στεγαστικό δάνειο ή υπηρεσίες οικονομικής διαχείρισης.

Συνολικά, ο αριθμός των φυσικών τραπεζικών υποκαταστημάτων στις ΗΠΑ συρρικνώνεται εδώ και χρόνια. Η Citi μείωσε το αποτύπωμά της από περίπου 1.000 τη δεκαετία του 2010 σε περίπου 650 υποκαταστήματα σήμερα, αριθμός που σκοπεύει να διατηρήσει σχετικά σταθερό.

Η Bank of America έχει περίπου 3.800 καταστήματα σήμερα, από 6.100 το 2010. Ο αριθμός καταστημάτων της JPMorgan Chase έχει παραμείνει σχετικά σταθερός σε περίπου 5.000 από το 2018.