Τράπεζες: Αλλάζει το μοντέλο εξυπηρέτησης – Τα νέα κανάλια

Σε πλήρη εξέλιξη βρίσκεται από τις τράπεζες η αναμόρφωση του μοντέλου εξυπηρέτησης των πελατών τους, με τα καταστήματα να αποτελούν πλέον ένα μόνο μέρος της σχετικής αλυσίδας.

Ο λόγος γίνεται όχι μόνο για τις επίσημες ψηφιακές πλατφόρμες των πιστωτικών ιδρυμάτων (e-banking, m-banking), μέσω των οποίων είναι πλέον δυνατή η απόκτηση των περισσότερων προϊόντων και υπηρεσιών, αλλά και άλλων καναλιών, online και φυσικών.

Στόχο αυτών των κινήσεων αποτελεί η παρουσία σε ολοένα και περισσότερα σημεία, χωρίς την επιβάρυνση του κόστους που συνεπάγεται η λειτουργία ενός καταστήματος.

Όπως λέει τραπεζική πηγή, «μετά την αναπόφευκτη συρρίκνωση του αριθμού των μονάδων μας και των εργαζομένων μας κατά την προηγούμενη 5ετία, καλούμαστε να βρούμε εναλλακτικούς και πιο αποτελεσματικούς τρόπους διάθεσης των προγραμμάτων μας».

Νέες συνεργασίες

Χαρακτηριστικό παράδειγμα, αποτελεί το μνημόνιο συνεργασίας που υπέγραψαν πρόσφατα η Alpha Bank και τα ΕΛΤΑ, μέσω του οποίου ο συστημικός όμιλος θα αποκτήσει παρουσία σε επιπλέον 1.100 σημεία.

Η αξιοποίηση των καταστημάτων των ΕΛΤΑ θα επιτρέψει την παροχή ευρείας γκάμας τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας εκτός του επίσημου δικτύου της τράπεζας πανελλαδικά, ακόμη και στις πιο απομακρυσμένες περιοχές.

Όπως ανακοινώθηκε, η συνεργασία θα περιλαμβάνει καταθετικά προϊόντα, πληρωμές και μεταφορές κεφαλαίων, δανειοδοτήσεις, ασφαλιστικά προϊόντα και άλλες χρηματοοικονομικές λύσεις.

Από την πλευρά της η Eurobank προχωρά σε αναβάθμιση του δικτύου των εξωτερικών ΑΤΜ της, δίνοντας τη δυνατότητα σε πελάτες της να καταθέτουν μετρητά σε πραγματικό χρόνο σε ολοένα και περισσότερες περιοχές της χώρας, όπου δεν λειτουργούν καταστήματά της.

Με τον τρόπο αυτό τα χρήματα εισάγονται άμεσα στο σύστημα και μπορούν στη συνέχεια να αξιοποιηθούν για πάσης φύσεως συναλλαγές.

Το video banking

Ένα νέο εγχείρημα τρέχει αυτήν την περίοδο και η Εθνική Τράπεζα. Πρόκειται για μία υπηρεσία video banking, η οποία ωστόσο απευθύνεται στο σύνολο του πελατολογίου της και όχι μόνο σε όσους ανήκουν στην κατηγορία του personal banking.

Ήδη απευθύνει πρόσκληση σε επιλεγμένους χρήστες των ηλεκτρονικών της υπηρεσιών για να την δοκιμάσουν.

Μάλιστα, σύμφωνα με πληροφορίες, μέσω του Live Banking, όπως ονομάζεται το συγκεκριμένο κανάλι, έχουν δοθεί και τα πρώτα στεγαστικά δάνεια.

Η διαδικασία απόκτησης προϊόντων γίνεται αποκλειστικά με ηλεκτρονικό τρόπο, κατόπιν συνομιλίας μέσω βιντεοκλήσης με τραπεζικό σύμβουλο, χωρίς να είναι απαραίτητη η δια ζώσης υπογραφή της σχετικής σύμβασης.

Το embedded banking

Από την άλλη, όλες οι τράπεζες έχουν συνάψει συμφωνίες για τη διάθεση καταναλωτικών κυρίως δανείων με εμπορικές επιχειρήσεις.

Ο λόγος γίνεται για το embedded banking, που δίνει τη δυνατότητα στους καταναλωτές να πληρώσουν για ένα προϊόν με δάνειο τη στιγμή της αγοράς στο ταμείο του καταστήματος που επέλεξαν.

Ταυτόχρονα, στήνονται νέες πλατφόρμες προώθησης ακινήτων, μέσω των οποίων οι τράπεζες χορηγούν στεγαστικά δάνεια για τη χρηματοδότηση των συναλλαγών.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η συνεργασία της Εθνικής Τράπεζας με την Qualco, για μία νέα πλατφόρμα πώλησης ακινήτων, που χρηματοδοτούνται με στεγαστικά της δάνεια.

Με τον τρόπο αυτό διευκολύνεται η παροχή πιστώσεων και ταυτόχρονα η τράπεζα κερδίζει προμήθειες από τις υπηρεσίες μεσιτείας.

Σε συμφωνία με την Qualco για τη δημιουργία πλατφόρμας διάθεσης στεγαστικών της δανείων ήλθε πρόσφατα και η Πειραιώς.

Τα καταστήματα

Από την άλλη, όλοι οι συστημικοί όμιλοι προχώρησαν την τελευταία διετία σε ριζική αναμόρφωση του δικτύου τους, με στόχο να καταστούν χώροι περισσότεροι φιλικοί στο κοινό.

Πρόκειται για αλλαγές που δεν αφορούν μόνο στα λογότυπα και στο σχεδιασμό των φυσικών μονάδων, αλλά και στη γενικότερη φιλοσοφία στον τρόπο λειτουργίας τους.

Όπως λένε τραπεζικές πηγές, το νέο μοντέλο διασφαλίζει γρήγορη και ταυτόχρονα προσωποποιημένη παροχή υπηρεσιών, σε ένα περιβάλλον που αξιοποιεί πλήρως τις ψηφιακές δυνατότητες.

«Στόχος μας είναι να δημιουργήσουμε ένα οικείο περιβάλλον, για την πραγματοποίηση γόνιμων συζητήσεων με τους συμβούλους, ακόμη και σε ξεχωριστούς χώρους», τονίζουν σχετικά.

Την ίδια στιγμή ο ρόλος του ταμείου υποβαθμίζεται, καθώς ο καθένας μπορεί μόνος του να πραγματοποιήσει οποιαδήποτε εγχρήματη συναλλαγή σε αυτόματα μηχανήματα, υπό την καθοδήγηση ενός τραπεζοϋπαλλήλου, εφόσον αυτό είναι αναγκαίο.