Η δυνατότητα επιστροφής ενός προϊόντος που έχει αγοραστεί ηλεκτρονικά έχει γίνει βασικό μέρος της εμπειρίας αγορών. Οι πελάτες μπορεί να αγοράσουν περισσότερα προϊόντα από ό,τι θα αγόραζαν διαφορετικά, επειδή πρόκειται για μια κατάσταση όπου επιτρέπονται οι επιστροφές.
Αλλά οι λιανοπωλητές λένε ότι οι καταναλωτές κάνουν πάρα πολλές επιστροφές. Κάποιοι διαπράττουν απάτη επιστροφών — επιστρέφουν άδεια κουτιά, ανταλλάσσουν διαφορετικά προϊόντα ή ισχυρίζονται ότι ένα πακέτο δεν έφτασε ποτέ. Άλλοι καταχρώνται τις γενναιόδωρες πολιτικές επιστροφών προσπαθώντας να στείλουν πίσω προϊόντα μετά από ημέρες, εβδομάδες ή ακόμη και μήνες χρήσης. Και ενώ είναι δελεαστικό να κατηγορήσουμε τους οργανωμένους εγκληματίες, οι ηλεκτρονικοί λιανοπωλητές και οι εταιρείες εφοδιαστικής επιστροφών λένε ότι πολλοί καθημερινοί καταναλωτές είναι επίσης οι ένοχοι.
Η Αμερική γίνεται μια χώρα μικροαπατεώνων επιστροφών
Μια πρόσφατη έκθεση από την Appriss Retail και την Deloitte διαπίστωσε ότι η συνολική αξία των εμπορευμάτων που επιστράφηκαν στις ΗΠΑ έφτασε τα 685 δισεκατομμύρια δολάρια το 2024. Το 15% αυτού – 103 δισεκατομμύρια δολάρια – ήταν δόλια.
Ο Ντέιβιντ Μόριν, αντιπρόεδρος στρατηγικής πελατών στην Narvar, μια εταιρεία λιανικής logistics είπε στο Business Insider ότι είναι δύσκολο να καταλάβει κανείς ποιος, συγκεκριμένα, είναι υπεύθυνος για τη δόλια συμπεριφορά αλλά είναι σαφές ότι ένα ευρύτερο φάσμα ανθρώπων συμμετέχει από ό,τι θα περίμενε κανείς. Το 2024, η Narvar διεξήγαγε έρευνα σε καταναλωτές των ΗΠΑ διαπιστώνοντας ότι περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές παραδέχτηκαν ότι συμμετείχαν σε δόλιες επιστροφές τουλάχιστον μία φορά. Σε μια ξεχωριστή έρευνα του 2023 σε Αμερικανούς διαδικτυακούς αγοραστές από την εταιρεία λογισμικού διαχείρισης επιστροφών Loop Returns, σχεδόν τέσσερις στους 10 ανθρώπους παραδέχτηκαν ότι είχαν συμμετάσχει οι ίδιοι σε κατάχρηση πολιτικής επιστροφών ή γνώριζαν κάποιον που το είχε κάνει.
«Φαίνεται ότι υπάρχει αυτή η νοοτροπία που οι καταναλωτές αισθάνονται ότι δικαιούνται να το κάνουν», είπε στο BI η Τζέσικα Μέχερ, η ανώτερη αντιπρόεδρος μάρκετινγκ στη Loop.
Το φάσμα των κακών επιστροφών είναι αρκετά ευρύ. Το λιγότερο κακό άκρο είναι το “bracketing”, όταν οι καταναλωτές αγοράζουν το ίδιο προϊόν σε διαφορετικά μεγέθη ή χρώματα και στέλνουν πίσω ό,τι δεν τους κάνει. Είναι ένας λογιστικός πονοκέφαλος και κακός για το περιβάλλον, αλλά γενικά είναι αποδεκτός. Υπάρχει και η πρακτική που είναι γνωστή ως «wardrobing», την οποία ο Τόμας Μπόρντερς, αντιπρόεδρος λειτουργιών της Inmar Supply Chain, μιας εταιρείας αντίστροφης εφοδιαστικής που πρόσφατα εξαγοράστηκε από την DHL, αναφέρει ότι οι καταναλωτές αντιμετωπίζουν τα παράθυρα επιστροφής ως «δωρεάν ενοικιάσεις», όπως η αγορά ενός φορέματος για μια περίσταση και στη συνέχεια επιστροφή από τον αγοραστή και επιστροφή των χρημάτων του.
Οι λιανοπωλητές επιστρέφουν βιαστικά χρήματα για να μην δυσαρεσήσουν πελάτες πριν επιθεωρήσουν την επιστροφή, λέει ο Μπόρντερς. Μετά δεν μπορούν να κάνουν και πολλά.
Το ηλεκτρονικό εμπόριο κάνει αυτό το είδος κατάχρησης επιστροφών ακόμα πιο εύκολο από τις αγορές σε φυσικά καταστήματα — οι υπάλληλοι της αποθήκης συχνά δεν εξετάζουν προσεκτικά κάθε αντικείμενο, όπως θα έκαναν οι υπάλληλοι σε ένα κατάστημα λιανικής.
Οι καταναλωτές αισθάνονται ότι δικαιούνται να το κάνουν.
Στην χειρότερη περίπτωση, οι καταναλωτές ψεύδονται και λένε ότι ένα πακέτο δεν έφτασε ποτέ ή κλάπηκε, ή βάζουν ένα διαφορετικό προϊόν πίσω στο κουτί.
Η Χίλαρι Κοζιόλ, η οποία διευθύνει την Cellar Sellers, μια διαδικτυακή επιχείρηση αποστολών, έχει αντιμετωπίσει αρκετά ανέντιμους πελάτες. Διαπιστώνει συχνά ρούχα επιστρέφονται χρησιμοποιημένα.
Πολλοί άνθρωποι βρίσκουν ιδέες στο διαδίκτυο και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για διαφορετικά κόλπα επιστροφής που μπορούν να εφαρμόσουν. Σε πολλά sites υπάρχουν κόλπα και συζητήσεις για τέτοιου είδους απάτες.
Το φαινόμενο έχει γίνει πολύ διαδεδομένο.
Πολλοί θεωρούν ότι η απάτη επιστροφής χαμηλού επιπέδου είναι έγκλημα χωρίς θύματα, υποθέτοντας ότι οι λιανοπωλητές δεν ενδιαφέρονται και τόσο πολύ, αφού συχνά στέλνουν επιστροφή χρημάτων πριν πάρουν πίσω το προϊόν, αν μπουν στον κόπο να ανακτήσουν κάποιο προϊόν. Οι εταιρείες έχουν επίσης δώσει τόσο εύρος για την αποδοχή επιστροφών που οι καταναλωτές δεν σκέφτονται πριν επιστρέψουν κάτι μεταχειρισμένο μετά από έξι μήνες χρήσης.
Η Μέγκαν Γουάιατ, ιδιοκτήτρια του Wit & Whimsy Toys, ενός παραδοσιακού λιανοπωλητή στην Καλιφόρνια, λέει ότι οι χαλαρές πολιτικές επιστροφών που προσφέρουν οι μεγάλες ήταν πονοκέφαλος. «Έτσι, οι πελάτες αισθάνονται ότι μπορούν να το κάνουν αυτό και σε μικρές επιχειρήσεις», λέει.
Οι μεγάλοι και οι μικροί λιανοπωλητές δεν περνούν καλά με την απάτη στις επιστροφές και καταπολεμούν την απάτη. Πολλοί καταργούν τις δωρεάν επιστροφές, αυστηροποιούν τα χρονικά πλαίσια επιστροφών ή εφαρμόζουν αυστηρότερες πολιτικές επιστροφών. Κάποιες εταιρείες έχουν αρχίσει να απαγορεύουν ορισμένους πελάτες για κατάχρηση επιστροφών. Ορισμένοι λιανοπωλητές χρησιμοποιούν συγκεντρωτικά δεδομένα για να εντοπίσουν τους δόλιους παίκτες, είτε είναι προηγούμενοι πελάτες είτε όχι. Εάν ένας καταναλωτής εκμεταλλεύεται συνεχώς τις πολιτικές επιστροφών στον λιανοπωλητή Χ, ο λιανοπωλητής Ψ μπορεί να το γνωρίζει ακόμη και πριν κάνει κλικ για να αγοράσει.
Η Μέχερ, από την Loop, λέει ότι οι εξατομικευμένες πολιτικές επιστροφών αρχίζουν επίσης να γίνονται πιο συνηθισμένες.
Σε όλη την καταναλωτική οικονομία, υπάρχει ένα διάχυτο συναίσθημα «εμείς εναντίον αυτών» μεταξύ των εταιρειών και των πελατών τους. Πολλοί καταναλωτές αισθάνονται ότι οι επιχειρήσεις – ειδικά οι μεγάλες – τους εξαπατούν και τους πιέζουν για κάθε δεκάρα, οπότε όταν έχουν την ευκαιρία να αντεπιτεθούν.
