Για τους στόχους της ΔΕΗ, τον ψηφιακό λογαριασμό και τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της επιχείρησης μιλά μεταξύ άλλων στο ΟΤ FORUM, ο Γιώργος Καρακούσης, αναπληρωτής CEO Εμπορικών Δραστηριοτήτων της ΔΕΗ, στο περιθώριο της 89ης ΔΕΘ..
«Η πελατοκεντρικότητα είναι ένας από τους βασικούς μας πυλώνες, ο οποίος έχει δύο πολύ μεγάλες περιοχές. Η μία είναι να καταλάβεις ποιος είναι ο πελάτης σου, ποιες είναι οι ανάγκες του και να μπεις σε μία διαδικασία να φτιάξεις προϊόντα και υπηρεσίες που ταιριάζουν στον καθένα. Να φύγουμε δηλαδή από το ψωνίζω ένα πράγμα και ταιριάζει σε όλους. Αυτό θέλει δεδομένα, αυτό θέλει έρευνα, αυτό θέλει ενσυναίσθηση, θέλει κατανόηση, ώστε να φτιάξουμε υπηρεσίες που δίνουν στοχευμένα στον καθένα μας αυτό που χρειάζεται», ανέφερε χαρακτηριστικά ο κ. Καρακούσης.
Ο αναπληρωτής CEO της ΔΕΗ, προσθέτει επίσης ότι η συμβουλευτική παίζει πολύ σημαντικό ρόλο σε όλη αυτή την προσπάθεια.
«Το δεύτερο επίπεδο είναι συνολικά η εμπειρία πελάτη. Η εμπειρία πελάτη για μας συνοψίζεται στη δυνατότητα να μπορείς να έχεις έναν οργανισμό σεταρισμένο να κάνει την ερώτηση “πείτε μου πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω και να μπορείς να διεκπεραιώσεις όποιο αίτημα, όποια απορία, οποία δυσκολία μπορεί να σου τεθεί», εξηγεί.
Τα καταστήματα
Ο κ. Καρακούσης περιγράφει τις αλλαγές που έχουν γίνει στα φυσικά κατάστημα με την ανάπτυξη του franchise: «Δεν έχει αλλάξει μόνο η εικόνα. έχει αλλάξει και ο τρόπος λειτουργίας. Έχουμε ανθρώπους που ξέρουν να εξυπηρετήσουν πολλά, πολύ πιο σύνθετα πράγματα, όπως αντλίες, όπως φωτοβολταϊκά στη στέγη και έχουν και την εμπειρία να διαχειριστούν κάθε είδους πελάτη».
Εξηγεί επίσης ότι το τηλεφωνικό κέντρο της ΔΕΗ δεν έχει καμία σχέση με αυτό που ήταν πριν μερικά χρόνια: «Είναι πάρα πολύ γρήγορο και εκεί έχουμε τη δυνατότητα να λύσουμε όλα τα προβλήματα του κόσμου και φυσικά το κομμάτι των ψηφιακών υπηρεσιών. Εκεί έχουμε φτιάξει ένα καινούργιο κόσμο και προσπαθούμε σιγά-σιγά να στρέψουμε τον πελάτη μας, να εξοικειωθεί με αυτό».
Αναφερόμενος στις ψηφιακές υπηρεσίες της ΔΕΗ, ο κ. Καρακούσης τονίζει πλέον ο καταναλωτής μπορεί να εξυπηρετηθεί και να κάνει πιο εύκολες συναλλαγές του μέσω των ψηφιακών υπηρεσιών, περιγράφοντας τον τρόπο λειτουργίας του e-contracts και προσθέτοντας ότι είναι διασυνδεδεμένο και gov.gr.
«Επομένως για κάνει κάποιος ένα νέο συμβόλαιο, δεν χρειάζεται δικαιολογητικά. Παίρνουμε αμέσως τα στοιχεία που χρειαζόμαστε από το γοω.γρ και τελειώνει πολύ γρήγορα η διαδικασία. To MyΔΕΗ είναι ένα δοχείο στο οποίο σιγά σιγά προσθέτουμε υπηρεσίες»
Περιγράφοντας το MyEnergy Coach υπογραμμίζει ότι είναι ένα μοναδικό εργαλείο στην ελληνική αγορά και μάλιστα βγήκε και από τη Eurelectric ως ένα best practice, «γιατί πραγματικά δίνει εξατομικευμένες συμβουλές στον κάθε έναν από μας. Για να καταλάβει ο καθένας μας από μας τι μπορεί να κάνει για να μειώσει το ενεργειακό το αποτύπωμα και να μειώσει το λογαριασμό».
Ο διαδραστικός λογαριασμός
Ερωτηθείς για τον ψηφιακό λογαριασμό, επισημαίνει ότι είναι διαδραστικό: «Φτιάξαμε ένα λογαριασμό που μπορείς να αρχίσεις να καταλαβαίνεις τι είναι όλα αυτά τα πράγματα μες στο λογαριασμό» Και αποκάλυψε ότι σύντομα θα ζωντανέψουν και τους χάρτινους λογαριασμούς της ΔΕΗ: «Επειδή ο χάρτινος λογαριασμός υπάρχει και θα υπάρχει, θα τον ζωντανέψουμε. Θα βάλουμε ένα qr code στο λογαριασμό και σκανάρωντάς το θα βγαίνει ένας ψηφιακός βοηθός με τεχνητή νοημοσύνη, ο οποίος θα σου περιγράφει τον λογαριασμό σου».
