Ισχυρό αποτύπωμα στην εικόνα κάθε επιχείρησης και οργανισμού αφήνουν οι θετικές ή αρνητικές εμπειρίες, οι οποίες μοιράζονται μεταξύ των καταναλωτών και διαμορφώνουν τάσεις.
Σύμφωνα με την πανελλαδική έρευνα «CX Stories: Η επόμενη εποχή – η δύναμη της εμπειρίας» της Focus Bari τo 74% των Ελλήνων διαβάζει κριτικές πριν αγοράσει, και περίπου το ίδιο ποσοστό (71%) μοιράζεται τις εμπειρίες εξυπηρέτησης με φίλους ή στα social media.
Ο παράγοντας που κάνει τη διαφορά στην εξυπηρέτηση
Περαιτέρω, η έρευνα σημειώνει ότι ο άνθρωπος πίσω από την εξυπηρέτηση κάνει τη διαφορά. Η αμεσότητα (54%), η ευγένεια (42%) και η κατάρτιση (40%) είναι οι βασικοί παράγοντες που μετατρέπουν μια απλή συναλλαγή σε σχέση εμπιστοσύνης.
Αντίθετα, η καθυστέρηση (58%), η αδιαφορία (48%) και η ανευθυνότητα (48%) αποδυναμώνουν τη σύνδεση και μειώνουν την πιστότητα.
Το νέο «μέτωπο» της εμπειρίας
Το ψηφιακό περιβάλλον είναι το νέο «μέτωπο» της εμπειρίας. Η online εξυπηρέτηση έχει πλέον ισότιμο ρόλο με τη φυσική. Οι πελάτες αναζητούν ανθρώπινη σύνδεση πίσω από την οθόνη με ταχύτητα, διαφάνεια και συνέπεια.
Ο πυρήνας εμπιστοσύνης
Όπως υπογραμμίζεται στην έρευνα, η εμπειρία πελάτη είναι στρατηγική επένδυση, όχι απλώς λειτουργία. Η θετική εξυπηρέτηση δεν είναι θέμα τύχης, αλλά κουλτούρας.
Στο νέο υβριδικό περιβάλλον φυσικής και ψηφιακής επαφής, η συνέπεια, η υπευθυνότητα και η ανθρωπιά δεν αποτελούν πια «προσδοκία», αλλά πυρήνα εμπιστοσύνης και ουσιαστικής διαφοροποίησης.
Όταν μια επιχείρηση ή οργανισμός επενδύει στην οργάνωση, στη φροντίδα και στη σύνδεση με τον πελάτη, χτίζει μακροχρόνια πίστη και σταθερό core κοινό.
Για ακόμη μια φορά στην έρευνα, η οποία διεξάγεται δύο φορές τον χρόνο, αρκετοί ανέφεραν, ότι δεν είχαν αρνητική εμπειρία το τελευταίο εξάμηνο.
Οι περισσότερες εμπειρίες αφορούσαν online εξυπηρέτηση, ένα πεδίο που πλέον κυριαρχεί στην καθημερινότητα
