Η επίδραση της Τεχνητής Νοημοσύνης στον ασφαλιστικό κλάδο

Πρόσφατες μελέτες αναφέρουν ότι ο ασφαλιστικός κλάδος έχει τρεις στρατηγικές προτεραιότητες: τεχνολογική καινοτομία, προληπτική διαχείριση κινδύνων και ουσιαστικότερη πελατοκεντρικότητα. Οι ψηφιακές τεχνολογίες και η πελατοκεντρικότητα δεν είναι πλέον στρατηγικές επιλογές, αλλά προϋποθέσεις επιβίωσης. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός στον κλάδο των ασφαλιστικών εταιριών είναι μια ολοκληρωμένη επιχειρηματική στρατηγική μετασχηματισμού που μέσω των ψηφιακών τεχνολογιών οι εταιρίες  του κλάδου στοχεύουν να μετασχηματίζουν τον τρόπο που λειτουργούν, επικοινωνούν με τους πελάτες και αναπτύσσουν προϊόντα. Το άρθρο αναφέρεται στο υπό διαμόρφωση νέο περιβάλλον στο ασφαλιστικό κλάδο, όπου η Τεχνητή Νοημοσύνη είναι η πιο επιδραστική τεχνολογία.

Η ΤΝ βελτιώνει τη λειτουργία των ασφαλιστικών εταιριών

Η τεχνητή νοημοσύνη (ΤΝ) αποτελεί διεθνώς ένα από τους κύριους μοχλούς καινοτομίας και αλλαγών στον κλάδο των ασφαλιστικών εταιριών. Ακολουθούν οι κυριότεροι τρόποι με τους οποίους η ΤΝ ενσωματώνεται και βελτιώνει τη λειτουργία των εταιριών αυτών.

Εκτίμηση και διαχείριση κινδύνου (Underwriting). Η ΤΝ αναλύει τεράστιους όγκους δεδομένων (οδηγική συμπεριφορά, υγειονομικά δεδομένα, κοινωνικά και περιβαλλοντικά στοιχεία) και προβλέπει πιθανούς κινδύνους με μεγαλύτερη ακρίβεια. Το αποτέλεσμα είναι η εξατομίκευση των ασφαλιστικών πακέτων και την καλύτερη τιμολόγηση.

Ανίχνευση και πρόληψη απάτης. Αλγόριθμοι μηχανικής μάθησης εντοπίζουν μη φυσιολογικές ή ύποπτες συναλλαγές, με αποτέλεσμα να μειώνεται το ποσοστό απάτης και οι σχετικές οικονομικές ζημιές για τις εταιρίες.

Αυτοματοποίηση διαδικασιών, όπως διαχείριση αποζημιώσεων. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω ρομποτικής  αυτοματοποίησης (RPA) για αυτοματοποιημένη επεξεργασία φακέλων, χρήσης computer vision για αναγνώριση ζημιών (π.χ. σε φωτογραφίες αυτοκινήτων) και chatbots που συλλέγουν πληροφορίες και καθοδηγούν τον πελάτη. Δηλαδή μειώνεται δραματικά ο χρόνος απόκρισης γενικά σε αιτήματα αλλά και το λειτουργικό κόστος.

Εξυπηρέτηση πελατών με chatbots και ψηφιακούς βοηθούς. Τα Chatbots που χρησιμοποιούν ΤΝ απαντούν άμεσα σε ερωτήσεις πελατών, καθοδηγούν σε διαδικασίες και προσφέρουν υποστήριξη 24/7 και έτσι βελτιώνεται η εμπειρία και η ικανοποίηση των πελατών.

Ανάλυση συναισθήματος και προγνωστική ανάλυση. Αφορά την επεξεργασία  δεδομένων από κλήσεις, emails ή social media για κατανόηση της διάθεσης και των αναγκών των πελατών στη κάλυψη κινδύνων τους. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τον εντοπισμό τάσεων για νέους κινδύνους και άρα ανάπτυξη στοχευμένων προωθητικών ενεργειών για κάλυψη της ασφαλείας τους.

Η ΤΝ επιφέρει αλλαγές στο επιχειρηματικό μοντέλο των ασφαλιστικών εταιριών

Η τεχνητή νοημοσύνη (ΤΝ) φέρνει σταδιακά σημαντικές αλλαγές στο επιχειρηματικό μοντέλο των εταιριών και επομένως και των ασφαλιστικών εταιριών, επηρεάζοντας σχεδόν κάθε πτυχή της λειτουργίας τους. Παρακάτω παρουσιάζονται εφτά περιπτώσεις στο πώς μπορεί να αναμορφωθεί το παραδοσιακό επιχειρηματικό τους μοντέλο.

Προσωποποίηση προϊόντων και υπηρεσιών. Η ΤΝ επιτρέπει τη συλλογή και ανάλυση μεγάλου όγκου δεδομένων από πελάτες, συμπεριλαμβανομένων συμπεριφορικών, υγειονομικών και περιβαλλοντικών παραμέτρων. Με αυτό τον τρόπο, οι ασφαλιστικές μπορούν να προσφέρουν εξατομικευμένα ασφαλιστικά πακέτα που ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες του κάθε πελάτη, μειώνοντας το κόστος και αυξάνοντας την ικανοποίηση.

Βελτιστοποίηση της αξιολόγησης κινδύνου. Με αλγορίθμους μηχανικής μάθησης, η εκτίμηση κινδύνου γίνεται πιο ακριβής και δυναμική. Έτσι οι ασφαλιστικές μπορούν να προβλέπουν πιο αποτελεσματικά πιθανές ζημιές ή απάτες, μειώνοντας τα κόστη και τις απώλειες.

Σημαντική μείωση του λειτουργικού κόστους. Η ρομποτική αυτοματοποίηση διαδικασιών (RPA) μειώνει σημαντικά το χρόνο και τα λάθη σε γραφειοκρατικές διαδικασίες, όπως η έκδοση συμβολαίων, η διαχείριση αιτήσεων και η αποζημίωση. Η μεγαλύτερη  αποτελεσματικότητα οδηγεί σε χαμηλότερες τιμές για το πελάτη και μεγαλύτερα περιθώρια κέρδους.

Αναβάθμιση της εμπειρίας των πελατών (Customer Experience). Η χρήση chatbots και έξυπνων συστημάτων εξυπηρέτησης βελτιώνει την αμεσότητα και την ποιότητα της εξυπηρέτησης. Οι πελάτες γίνονται πλέον ενεργό μέλος της αλυσίδας αξίνας, αφού μπορούν να λαμβάνουν συμβουλές, να υποβάλλουν αιτήματα ή να διαχειρίζονται τα συμβόλαιά τους όλο το 24ωρο.

Δυναμική τιμολόγηση. Προσαρμογή ασφαλίστρων σε πραγματικό χρόνο βάσει: της συμπεριφοράς του οδηγού (μέσω telematics), τρόπου ζωής (μέσω wearables) και διαφόρων περιβαλλοντικών παραγόντων. Ο στόχος είναι η πιο δίκαιη και ανταγωνιστική τιμολόγηση.

Νέες υπηρεσίες και επιχειρηματικά μοντέλα. Εμφανίζονται νέες μορφές ασφάλισης, όπως η pay-as-you-drive ή η usage-based insurance, που βασίζονται σε δεδομένα πραγματικής χρήσης. Επίσης οι εταιρίες επεκτείνονται σε υπηρεσίες πρόληψης (π.χ. υγειονομική παρακολούθηση, ασφάλεια στο σπίτι με τεχνολογίες IoT και smart readers).

Ολοκληρωμένες ψηφιακές πλατφόρμες με τεχνολογικές εταιρίες. Η συνεργασία με νεοφυείς επιχειρήσεις τεχνολογίας φέρνει καινοτομία και επιταχύνει την ψηφιακή μετάβαση αφού δημιουργούνται κυρίως ψηφιακές πλατφόρμες που συνδυάζουν δεδομένα, υπηρεσίες και ασφάλειες σε ολοκληρωμένες λύσεις.

Αξία που προσφέρει η ΤΝ στον ασφαλιστικό κλάδο

Η αξία της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) για τις ασφαλιστικές εταιρίες – με βάση τη μέχρι τώρα πραγματική εμπειρία σε εταιρίες αλλά και προβλέψεις ειδικών – καταγράφεται σε τέσσερις κατηγορίες: οικονομική, λειτουργική, στρατηγική και εμπειρίας πελάτη.

Οικονομική αξία. Μείωση κόστους λειτουργίας, όπου μέσω της αυτοματοποίησης και ψηφιοποίησης επαναλαμβανόμενων διαδικασιών (claims, underwriting, εξυπηρέτηση) η μείωση του λειτουργικού κόστους μπορεί να φτάσει 20% – 30%. Αύξηση εσόδων και κερδοφορίας αφού η βελτιωμένη αξιολόγηση κινδύνου μειώνει ζημίες, ενώ η εξατομίκευση προϊόντων και η δυναμική τιμολόγηση μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις μέχρι 25%. Μείωση απωλειών από απάτη, όπου αλγόριθμοι ΤΝ μπορούν να εντοπίζουν ύποπτες αιτήσεις σε πραγματικό χρόνο και φθάνουν σε μείωση των σχετικών ζημιών έως και 50%.

Λειτουργική και παραγωγική αξία. Επιτάχυνση και συνέπεια διαδικασιών, όπου από την καταχώρηση συμβολαίων μέχρι την αποζημίωση μπορεί να έχομε μείωση χρόνου έως 70%, αλλά και μείωση ανθρωπίνων λαθών και διαφορών στις αποφάσεις μεταξύ των στελεχών. Ταχύτερη λήψη αποφάσεων από ημέρες/εβδομάδες σε λεπτά/δευτερόλεπτα για underwriting, pricing και claims. Βελτιστοποίηση διαχείρισης πόρων, όπου μπορούμε να έχουμε ορθότερη κατανομή εργασίας και ανθρώπινου δυναμικού και με όλες τις παραπάνω αυτοματοποιήσεις η παραγωγικότητα υπολογίζεται ότι μπορεί να αυξηθεί έως και 40%.

Στρατηγική αξία. Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, όπου η πρώιμη υιοθέτηση της ΤΝ προσφέρει διαφοροποίηση στην αγορά και ικανότητα αντίδρασης σε νέους ψηφιακούς παίκτες. Δημιουργία νέων επιχειρηματικών μοντέλων, όπως Pay-as-you-drive, μικροασφαλίσεις, usage-based insurance. Πρόβλεψη τάσεων μέσω της έξυπνης ανάλυσης δεδομένων για νέες ανάγκες πελατών και αγορών.

Αξία στη πελατοκεντρική πολιτική. Εξατομίκευση με προϊόντα και τιμολόγηση στα μέτρα του κάθε ασφαλισμένου και με βάση πραγματική χρήση και συμπεριφοράς. Βελτίωση επικοινωνίας μέσω Chatbots, ψηφιακούς συμβούλους, real-time ενημερώσεις. Γρηγορότερη εξυπηρέτηση από την αίτηση έως την αποζημίωση και με βάση τα παραπάνω παρατηρούμε ήδη αύξηση της ικανοποίησης πελατών έως 20%.

Προκλήσεις ΤΝ που πρέπει να αντιμετωπισθούν

Υπάρχουν όμως και αρκετές προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπίσουν οι ασφαλιστικές εταιρίες ως προς την αποδοτική αξιοποίηση της ΤΝ.

*   Θέματα προστασίας προσωπικών δεδομένων. Η επεξεργασία ευαίσθητων πληροφοριών απαιτεί αυστηρή συμμόρφωση με GDPR και άλλες νομοθεσίες.

*   Διαφάνεια και προκατάληψη αλγορίθμων. Υπάρχει κίνδυνος αλγοριθμικής μεροληψίας που μπορεί να επηρεάσει άδικα πελάτες, όπως και δυσκολία εξήγησης αποφάσεων της ΤΝ (black box problem).

*   Κόστος υλοποίησης και συντήρησης. Είναι αναγκαίες οι υψηλές επενδύσεις σε τεχνολογία, υποδομές και εξειδικευμένο προσωπικό.

*   Αλλαγές στο εργατικό δυναμικό. Κάποιες θέσεις εργασίας αυτοματοποιούνται, ενώ απαιτείται ουσιαστική ψηφιακή επανακατάρτιση των υπαλλήλων.

*   Εξάρτηση από την ποιότητα των δεδομένων. Η ΤΝ είναι τόσο καλή όσο και τα δεδομένα που λαμβάνει, ενώ κακή ποιότητα δεδομένων οδηγεί σε λανθασμένα αποτελέσματα.

*  Αντίσταση στις αλλαγές από πελάτες, συνεργάτες, εργαζόμενους και τη πολιτεία.

Η μετάβαση από τη διαχείριση αποζημιώσεων στη διαχείριση σχέσεων, από τη πρόβλεψη εσόδων στη πρόβλεψη αναγκών και από τη λειτουργική συντήρηση στην τεχνολογική υπεροχή, καθορίζει τη νέα ασφαλιστική πραγματικότητα. Οι ασφαλιστικές εταιρίες που θα ηγηθούν αυτής του μετασχηματισμού, δεν θα είναι απλώς πιο ψηφιακές – θα είναι πιο ανθεκτικές, πιο προσαρμοστικές και ουσιαστικά πιο πελατοκεντρικές. Άρα το συμπέρασμα δεν είναι ότι οι ασφαλιστικές εταιρίες αξιοποιούν τη ΤΝ επειδή είναι της μόδας αλλά γιατί συνδέεται και υποστηρίζει άμεσα την ανταγωνιστική στρατηγική τους.

Ο Γεώργιος Ι. Δουκίδης είναι καθηγητής στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών