Ηλεκτρονικό εμπόριο: Ο χάρτης των online αγορών – Εννέα στους 10 Έλληνες στο διαδίκτυο

Τα προβλήματα της πανδημίας, όπως οι αργοί χρόνοι παράδοσης, αποτελούν παρελθόν για τον κλάδο του ηλεκτρονικού λιανεμπορίου, με τις online αγορές να έχουν παγιωθεί, πλέον, ως βασικό κανάλι αγορών για σημαντικό μερίδιο των καταναλωτών, διαπερνώντας όλες τις ηλικιακές ομάδες.

Οι καλύτερες τιμές που βρίσκει κάποιος/α στο διαδίκτυο και η μετατροπή του σπιτιού σε ένα hub, γύρω από το οποίο θα περιστρέφονται όλο και περισσότερες δραστηριότητες «κινούν» τις online αγορές.

Online αγορές: «Μάστιγα» οι πελάτες που παραγγέλνουν αλλά δεν παραλαμβάνουν τα προϊόντα

Μάλιστα, τρεις στους τέσσερις (74%) δηλώνουν ότι σκοπεύουν να αγοράσουν προϊόντα τεχνολογίας ή ηλεκτρικές συσκευές τον επόμενο χρόνο, επιβεβαιώνοντας ότι η τεχνολογία αποτελεί πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της ζωής των καταναλωτών, σύμφωνα με την παγκόσμια έρευνα, Future Consumer Index, την οποία πραγματοποίησε η ΕΥ.

Η διαπίστωση αυτή αντικατοπτρίζεται και στην υψηλή διείσδυση της χρήσης online υπηρεσιών, αλληλεπιδράσεων και συναλλαγών στην καθημερινότητα των καταναλωτών. Το 95% των ερωτώμενων αναφέρουν ότι χρησιμοποίησαν συχνά ή μερικές φορές κατά το τελευταίο τρίμηνο, το διαδίκτυο για την ψυχαγωγία τους και 91% για χρηματοοικονομικές ή τραπεζικές υπηρεσίες.

Υψηλά ποσοστά χρησιμοποίησαν, επίσης, online υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών (84%) ή έκαναν online αγορές (81%), ενώ πάνω από τους μισούς κατέφυγαν στο διαδίκτυο για τον προγραμματισμό των διακοπών τους, ή χρησιμοποίησαν επαγγελματικές και προσωπικές υπηρεσίες.

Παρά ταύτα και ενώ περίπου οι μισοί καταναλωτές διάκεινται θετικά προς τις ψηφιακές αγορές, η γνώμη σχεδόν του ένα στους τρεις παραμένει λιγότερο θετική.

Τι προβληματίζει τους καταναλωτές

Είναι ενδεικτικό ότι το 2021, οι αργοί χρόνοι παράδοσης ήταν η κυρίαρχη αιτία προβληματισμού των καταναλωτών, απασχολώντας το 49% του συνόλου, με το υψηλό κόστος παράδοσης να ακολουθεί σε μικρή απόσταση (47%).

Δύο χρόνια μετά ο προβληματισμός για τους χρόνους παράδοσης έχει μειωθεί σημαντικά (21%), ενώ το ζήτημα του υψηλού κόστους παράδοσης παραμένει κυρίαρχο (43%), προβληματίζοντας ιδιαίτερα τις γυναίκες (49%) και τις νεότερες ηλικίες (18-29 ετών, 46%).

Με αυτήν την εξαίρεση, οι παράγοντες που προβληματίζουν, πλέον, σχετικά με τις οnline αγορές καταγράφουν σχετικά χαμηλά ποσοστά, υποδηλώνοντας ότι η αγορά εξομαλύνεται και ότι, πλέον, δεν καταγράφονται μείζονες περιοχές προβληματισμού, αλλά διαφορετικά επίπεδα σχέσης ή εμπειρίας του κοινού με το συγκεκριμένο κανάλι.

Πιο συγκεκριμένα, η δυσκολία στην αλλαγή προϊόντων ανησυχεί το 28% των Ελλήνων καταναλωτών (από 43% πριν δύο χρόνια), και ακόμη περισσότερο τις μεγαλύτερες ηλικίες, ενώ αντίστοιχο ποσοστό (20%) ανησυχούν για την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων, με την ανησυχία εντονότερη στις μεγαλύτερες ηλικίες.

Λίγο μικρότερα ποσοστά καταναλωτών προβληματίζονται για τη δυσκολία επιστροφής χρημάτων (18%) και ότι δεν μπορούν να επιλέξουν οι ίδιοι τα φρέσκα προϊόντα (18%, και περισσότερο οι γυναίκες, στο 22%), καθώς και ότι δεν είναι όλα τα προϊόντα διαθέσιμα διαδικτυακά (17%).

Άλλοι παράγοντες που προβληματίζουν είναι η δυσκολία στην αλλαγή της παραγγελίας μετά από την υποβολή της (14%), το ότι δε δίνεται η δυνατότητα να βλέπουν και να συγκρίνουν τα προϊόντα οι καταναλωτές (14%), και οι ακατάλληλοι χρόνοι και η έλλειψη επιλογής ως προς την παράδοση (11% και 17% στην ηλικιακή ομάδα 18-29).

Επιλέχθηκαν, επίσης, από μικρότερες ομάδες καταναλωτών, ζητήματα όπως η μη ικανοποιητική εξυπηρέτηση ή υποστήριξη των πελατών, η φθορά των προϊόντων κατά την παράδοση, η ελλιπής ποικιλία των προϊόντων, οι περιορισμένοι τρόποι πληρωμής και η μη διαθεσιμότητα των ειδών που επιθυμούν οι καταναλωτές, ή η αντικατάστασή τους από άλλες μάρκες.

Τέλος, τέθηκαν και θέματα που συνδέονται με τις ιστοσελίδες που προσφέρονται για τις online αγορές, όπως ότι δεν εμφανίζονται σωστά σε κινητές συσκευές, δεν είναι εύκολο να βρει κανείς αυτό που θέλει, καθώς και η δυσκολία στην περιήγηση και χρήση των ιστοσελίδων.

Είναι χαρακτηριστικό ότι, στη συντριπτική πλειοψηφία των επιμέρους παραγόντων που εξετάζονται, τα ποσοστά όσων προβληματίζονται έχουν μειωθεί σε σχέση με πέρσι, ενώ μόλις 3% των συμμετεχόντων δήλωσαν ότι δεν κάνουν online αγορές.

Οι καλύτερες τιμές και οι προσφορές «κινούν» τις online αγορές

Με δεδομένη την ισχυρή διείσδυση των online αγορών, είναι σημαντική η κατανόηση των κινήτρων που οδηγούν τους καταναλωτές σε αυτή την επιλογή.

Ο κυρίαρχος λόγος, που φαίνεται να λειτουργεί καταλυτικά, είναι το κόστος, με την έννοια των καλύτερων online τιμών (60%), αλλά και προσφορών (58%). Λιγότερο σημαντικοί, αλλά διόλου αμελητέοι, παράγοντες, είναι η ποικιλία των διαθέσιμων προϊόντων (43%), η δυνατότητα πιο άμεσης πρόσβασης σε υπηρεσίες και προϊόντα (38%), η εξοικονόμηση χρόνου (33%) και η βελτιωμένη εμπειρία – δυνατότητα πραγματοποίησης όλων των συναλλαγών διαδικτυακά (32%).

Οι παράγοντες που συνδέονται με το κόστος αναφέρονται ιδιαίτερα από τις μεγαλύτερες ηλικίες, ενώ αντίθετα, η αμεσότητα της πρόσβασης και η εξοικονόμηση χρόνου φαίνεται να επηρεάζουν όλες τις ηλικιακές ομάδες.

Ψυχαγωγία και τραπεζικές υπηρεσίες

Η τακτικότερη χρήση του διαδικτύου καταγράφεται στον τομέα της ψυχαγωγίας, με το 74% των καταναλωτών να αναφέρουν ότι, τους τελευταίους τρεις μήνες, χρησιμοποίησαν συχνά online υπηρεσίες, αλληλεπιδράσεις ή συναλλαγές, ποσοστό που φθάνει το 95% αν προστεθεί και η περιστασιακή χρήση, κατά το ίδιο διάστημα.

Στη δεύτερη θέση, βρίσκεται η χρήση για τραπεζικές ή χρηματοοικονομικές υπηρεσίες (62% και 91%, αντίστοιχα), ενώ ακολουθούν η εξυπηρέτηση πελατών (43% και 84%), οι αγορές προϊόντων online (39% και 81%), τα ταξίδια και οι διακοπές (26% και 57%), με τις επαγγελματικές και προσωπικές υπηρεσίες να βρίσκονται στην τελευταία θέση (23% και 58%).

Αναλυτικότερα, δημοφιλέστερη χρήση του διαδικτύου για την ψυχαγωγία αποτελεί η ενημέρωση, αλλά και η έμπνευση σχετικά με το φαγητό ή συνταγές, κυρίως μεταξύ των γυναικών ανεξαρτήτως ηλικίας, με το 71% των καταναλωτών να δηλώνουν ότι έκαναν χρήση για αυτό τον λόγο συχνά ή μερικές φορές το τελευταίο τρίμηνο, ποσοστό υψηλότερο σε σχέση με άλλες χώρες.

Υψηλή καταγράφεται η παρακολούθηση ή ανάρτηση περιεχομένου στους ατομικούς λογαριασμούς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (63%), όπως και η ψυχαγωγία μέσω μουσικής ή podcasts (66%), ή παρακολούθησης video streaming (58%), κυρίως για άνδρες και νεότερους.

Ιδιαίτερα υψηλή στη χώρα μας καταγράφεται, επίσης, και η επικοινωνία με φίλους ή οικογένεια με τη χρήση πλατφόρμας, όπως το Face Time ή Zoom (62%), κυρίως για τις ηλικίες 30-39 ετών.

Αντίθετα, χαμηλή εμφανίζεται η χρήση του διαδικτύου για παιχνίδια, που κινείται συνολικά στα ίδια ή και χαμηλότερα επίπεδα σε σχέση με άλλες χώρες, αλλά σαφώς υψηλότερα μεταξύ των ανδρών και της νεότερης γενιάς.

Τι θα συμβεί στο μέλλον

Σε μακροπρόθεσμο ορίζοντα, οι Έλληνες εμφανίζονται διχασμένοι σε ό,τι αφορά τις σχέσεις τους με το ηλεκτρονικό εμπόριο.

Μία σημαντική μερίδα, μεταξύ 35% και 50% ταυτίζεται με επιλογές που υποδηλώνουν απομάκρυνση από το παραδοσιακό μοντέλο αγορών, μία μικρή μειοψηφία διαφωνεί με τις επιλογές αυτές, και ένα πλειοψηφικό μερίδιο δεν τοποθετείται.

Έτσι, 50% δηλώνουν ότι θα χρησιμοποιούν λιγότερα μετρητά, 40% ότι θα συγκεντρώνουν τις ανάγκες τους και θα πηγαίνουν λιγότερο συχνά για ψώνια, κάνοντας, όμως, περισσότερες και μεγαλύτερες αγορές κάθε φορά, 37% ότι θα ψωνίζουν, πλέον, διαδικτυακά για προϊόντα που προηγουμένως αγόραζαν σε φυσικά καταστήματα, και 35% ότι οι περισσότερες αγορές τους θα είναι διαδικτυακές και θα επισκέπτονται μόνο καταστήματα που προσφέρουν σπουδαίες εμπειρίες.