Marks & Spencer: Ζημιές εκατομμυρίων απο το χάος της κυβερνοεπίθεσης

Η κυβερνοεπίθεση που δέχθηκε η Marks & Spencer, κοστίζει στη μεγάλη βρετανική αλυσίδα εκατομμύρια λίρες την ημέρα. Ο όμιλος, ο μεγαλύτερος λιανοπωλητής ρούχων στο Ηνωμένο Βασίλειο, ο οποίος αντιπροσωπεύει το ένα τρίτο των πωλήσεων εσωρούχων μαζί με τα τρόφιμα και τα είδη σπιτιού, έχει πλέον αναγκαστεί να σταματήσει να δέχεται ηλεκτρονικές παραγγελίες για περισσότερο από μία εβδομάδα – με λίγες ελπίδες επανεκκίνησης βραχυπρόθεσμα.

Τα καταστήματα πασχίζουν να κρατήσουν τα ράφια γεμάτα με τα αυτοματοποιημένα συστήματα αποθεμάτων εκτός λειτουργίας ενω ο διευθύνων σύμβουλος, Στιούαρτ Μακίν , προέτρεψε τους αγοραστές να πάνε στα καταστήματα Marks & Spencer (M&S) αυτό το Σαββατοκύριακο.

Την ίδια στιγμή οι ειδικοί του κλάδου υποστηριξαν ότι μπορεί να χρειαστούν εβδομάδες για να επανέλθει σε λειτουργία ο ιστότοπος της εταιρείας και ίσως μήνες μέχρι να λειτουργήσουν όλα τα συστήματα – γεγονός που υποδηλώνει μεγάλο πλήγμα στα βραχυπρόθεσμα κέρδη και τις υπηρεσίες.

Το κατάστημα της Marks and Spencer στην Οξφορντ Στρίτ στο Λονδίνο

Μια πηγή , αναφέρει ο Guardian, δήλωσε: “Η εταιρεία δεν έχει καμία σχέση με την αγορά των προϊόντων της: «Θα χρειαστεί αρκετός χρόνος, αλλά κάθε μέρα που περνάει έχουν περισσότερα συστήματα».

Μετά από ημέρες διαταραχής, οι ανέπαφες πληρωμές και οι δωροκάρτες γίνονται πλέον δεκτές, οι επιστροφές χρημάτων είναι δυνατές και οι επιστροφές διεκπεραιώνονται στα καταστήματα ρούχων και ειδών σπιτιού. Είναι επίσης δυνατή η παραλαβή ηλεκτρονικών παραγγελιών που έγιναν πριν από τις 23 Απριλίου. Το πρόγραμμα επιβράβευσης Sparks παραμένει διαταραγμένο.

Η M&S ανέφερε για πρώτη φορά προβλήματα το Πάσχα, όταν σταμάτησε να δέχεται παραγγελίες click-and-collect και επηρεάστηκαν οι ανέπαφες πληρωμές της. Ενώ αυτές ξεκίνησαν εκ νέου, τα προβλήματα συνεχίζονται σε ολόκληρη την επιχείρηση: χρειάστηκε να διακόψει τις παραδόσεις ορισμένων συσκευασμένων τροφίμων στην Ocado, την εταιρεία που ειδικεύεται στα ηλεκτρονικά είδη παντοπωλείου στην οποία είναι συνιδιοκτήτρια.
Η Μητροπολιτική Αστυνομία επιβεβαίωσε ότι η ίδια και η Εθνική Υπηρεσία Εγκλήματος ερευνούν μια κυβερνοεπίθεση, η οποία συνδέεται με μια συλλογικότητα χάκερ γνωστή ως Scattered Spider.

Εν τω μεταξύ, με τα αυτοματοποιημένα συστήματα εκτός λειτουργίας, το προσωπικό πρέπει να ελέγχει φυσικά τι είναι διαθέσιμο στις αποθήκες των καταστημάτων και δεν είναι σε θέση να πει στους πελάτες αν τα είδη που επιθυμούν είναι διαθέσιμα σε κοντινά καταστήματα.

Σπατάλες τροφίμων

Το προσωπικό αναφέρει σε διαδικτυακά φόρουμ ότι αναγκάστηκε να γεμίσει αρκετούς κάδους με απορρίμματα τροφίμων την περασμένη εβδομάδα, καθώς οι δωρεές προς φιλανθρωπικές οργανώσεις διακόπηκαν για λίγο. Τα προβλήματα πληροφορικής είχαν προκαλέσει δυσκολίες στην πραγματοποίηση μειώσεων τιμών για την εκκαθάριση τροφίμων που δεν πωλούνται.

«Η ποσότητα των απορριμμάτων είναι τεράστια», έγραψε ένα μέλος του προσωπικού. Είναι κατανοητό ότι οι δωρεές τροφίμων έχουν πλέον ξεκινήσει ξανά. Τονίζοντας την κλίμακα των προβλημάτων, ένα μέλος του προσωπικού ανέφερε νωρίτερα αυτή την εβδομάδα ότι «είναι ευκολότερο να απαριθμήσουμε τα πράγματα που λειτουργούν παρά τα πράγματα που δεν λειτουργούν», όπως ανέφερε πρώτο το εμπορικό περιοδικό Grocer.

Στο κατάστημα-ναυαρχίδα της Marks & Spencer στην Oxford Street του Λονδίνου, υπήρχαν κενά στα ράφια στο τμήμα τροφίμων αυτή την εβδομάδα, ειδικά σε συσκευασμένα προϊόντα όπως μπισκότα, προϊόντα καθαρισμού και τσάι, και πολύ περιορισμένα μεγέθη σε δημοφιλείς σειρές ρούχων με ορισμένες ράγες να έχουν μόνο μια χούφτα μεγέθη 16, 18 και 20.

Εργαζόμενοι

Παρόλα αυτά, οι αγοραστές εντυπωσιάστηκαν σε μεγάλο βαθμό από την επαγγελματική εξυπηρέτηση των εργαζομένων σε δύσκολες συνθήκες – γεγονός που αντικατοπτρίζει τις εκατοντάδες, ως επί το πλείστον, ενθουσιώδεις κριτικές στο διαδίκτυο. Ορισμένοι αγοραστές δεν είχαν καν παρατηρήσει προβλήματα στα καταστήματα.
Η Στέισι Τόμπσον , 45 ετών, δήλωσε ότι είχε περάσει από το κατάστημα μετά από τέσσερις ή πέντε ημέρες προσπάθειας να παραγγείλει αυτό που ήθελε – κάποια κλινοσκεπάσματα – μέσω διαδικτύου. Ήταν φιλοσοφημένη για το ταξίδι της στο κατάστημα: “Μου αρέσει ο κεντρικός δρόμος και πρέπει να τον επαναφέρουμε. Είναι ενοχλητικό για την M&S και το γεγονός ότι έπρεπε να έρθω, αλλά η ευκολία [της παράδοσης κατ’ οίκον] έχει προκαλέσει πολλά προβλήματα και ίσως θα έπρεπε να έρθουμε σε ένα κατάστημα”.

Ο Ντένις Μπόστοκ , 55 ετών, ο οποίος ψωνίζει πάντα αυτοπροσώπως, καθώς θεωρεί δύσκολη τη χρήση της τεχνολογίας, δήλωσε ότι ζύγιζε αν θα περπατούσε σε ένα άλλο M&S για να μάθει αν είχαν το συγκεκριμένο πουκάμισο που έψαχνε, καθώς το προσωπικό του καταστήματος δεν μπορούσε να το μάθει αυτόματα με τα συστήματα εκτός λειτουργίας. «Είμαι απογοητευμένος καθώς ήθελα πραγματικά αυτό το πουκάμισο», είπε. «Πιθανότατα δεν θα κατέβω στο δρόμο καθώς κάνει πολύ ζέστη».

Ημερήσιες πωλήσεις και κόστος

Οι διαδικτυακές πωλήσεις ρούχων και ειδών σπιτιού της M&S αξίζουν περίπου 3,8 εκατομμύρια λίρες σε μια μέση ημέρα, γεγονός που υπογραμμίζει τον λόγο για τον οποίο η γνωστή βρετανική αλυσιδα «δούλευε μέρα και νύχτα» για να διορθώσει τα προβλήματα, σύμφωνα με τον Μακίν.

Οι φόβοι για τις πιθανές επιπτώσεις στην επιχείρηση έχουν πλέον εξανεμίσει σχεδόν 750 εκατ. λίρες από την αξία του λιανοπωλητή από τις αργίες του Πάσχα. Η τιμή της μετοχής υποχώρησε και πάλι την Παρασκευή.

Οι αναλυτές της Deutsche Bank εκτιμούν ότι η επίθεση έχει ήδη μειώσει τα ετήσια κέρδη της M&S κατά 30 εκατ. λίρες και θα συνεχίσει να πλήττει τη λιανική κατά 15 εκατ. λίρες την εβδομάδα. Ένα μεγάλο μέρος των αρχικών 30 εκατ. λιρών είναι πιθανό να καλυφθεί από την ασφάλεια, αλλά αυτή είναι χρονικά περιορισμένη, οπότε όσο περισσότερο διαρκούν τα προβλήματα, τόσο πιο δαπανηρά θα είναι για τη λιανική.

Καταναλωτές

Ο Ανταμ Κοχρέϊν, αναλυτής λιανικής στην DB, δήλωσε ότι δεν υπάρχουν στοιχεία για την παραβίαση δεδομένων πελατών και «σε συνδυασμό με ένα πολύ ισχυρό αίσθημα των καταναλωτών προς την M&S (συμπεριλαμβανομένων αναφορών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για καταναλωτές που εκτρέπουν τις δαπάνες τους προς την M&S ως ένδειξη αλληλεγγύης), δεν βλέπουμε μακροχρόνια ζημιά στο εμπορικό σήμα».

«Η Marks & Spencer βρίσκεται σταθερά στο σωστό δρόμο, κατά την άποψή μας, και βλέπουμε τις μετοχές να ανακάμπτουν όταν επιλυθεί το περιστατικό», ανέφερε ο Ανταμ Κοχρέϊν σε ενα σημείωμα.

Η Κέιτ Κάλβερτ, αναλύτρια λιανικής στην Investec, συμφώνησε ότι η μάρκα είναι απίθανο να αντιμετωπίσει μακροχρόνια ζημιά, με τα στοιχεία του κλάδου να δείχνουν ότι η λιανική εταιρεία είχε επιδόσεις πάνω από τις προσδοκίες πριν «χτυπήσει σε τοίχο» όταν έλαβε χώρα η κυβερνοεπίθεση.