Bupa: Πώς το «όχι» σε χιλιάδες ασθενείς οδήγησε σε πρόστιμο εκατομμυρίων

Όταν η ασφάλεια υγείας, αντί να προσφέρει στήριξη, γίνεται αιτία ταλαιπωρίας και οικονομικής αιμορραγίας, τότε μιλάμε για σκάνδαλο. Η περίπτωση της Bupa στην Αυστραλία φανερώνει πώς ακόμα και οι μεγαλύτεροι όμιλοι μπορούν να παρασυρθούν σε αθέμιτες πρακτικές – και να το πληρώσουν ακριβά.

Η βρετανική ασφαλιστική Bupa συμφώνησε να καταβάλει πρόστιμο ύψους 35 εκατομμυρίων αυστραλιανών δολαρίων (περίπου 23 εκατ. δολάρια ΗΠΑ) στην Αυστραλία, αφού παραδέχθηκε «αθέμιτη συμπεριφορά» (unconscionable conduct) επειδή απέρριψε νόμιμες απαιτήσεις ασθενών σε διάστημα πέντε ετών.

Η Bupa και οι μικτές απαιτήσεις

Η Επιτροπή Ανταγωνισμού και Καταναλωτών Αυστραλίας (ACCC), ο κρατικός φορέας προστασίας καταναλωτών, ξεκίνησε νομικές διαδικασίες εναντίον της Bupa, κατηγορώντας την για «παραπλανητικές και απατηλές πρακτικές» μεταξύ Μαΐου 2018 και Αυγούστου 2023. Αν και η ποινή έχει συμφωνηθεί, απομένει να επικυρωθεί από το δικαστήριο και ενδέχεται να τροποποιηθεί.

Η υπόθεση αφορά μικτές απαιτήσεις αποζημίωσης, όταν δηλαδή οι ασθενείς υπέβαλαν αιτήματα που αφορούσαν σε περισσότερες από μία ιατρικές πράξεις κατά τη διάρκεια νοσηλείας. Η Bupa, σύμφωνα με την ACCC, απέρριπτε ολόκληρη την αποζημίωση αν έστω μία πράξη δεν καλυπτόταν από το συμβόλαιο, ακόμα και αν οι υπόλοιπες ήταν απολύτως νόμιμες.

Η πρόεδρος της Επιτροπής, Gina Cass-Gottlieb, τόνισε ότι αυτή η πρακτική υποχρέωσε χιλιάδες ασφαλισμένους να πληρώσουν από την τσέπη τους, να αναγκαστούν να αναβαθμίσουν τα συμβόλαιά τους ή ακόμη και να σταματήσουν τη θεραπεία λόγω κόστους. «Η συμπεριφορά της Bupa επηρέασε χιλιάδες μέλη σε διάστημα άνω των πέντε ετών, προκαλώντας σοβαρή ζημιά στους καταναλωτές», ανέφερε.

«Η συμπεριφορά της Bupa επηρέασε χιλιάδες μέλη σε διάστημα άνω των πέντε ετών, προκαλώντας σοβαρή ζημιά στους καταναλωτές»

Ο επικεφαλής της Bupa Asia Pacific, Nick Stone, παραδέχθηκε ότι η εταιρεία υπέπεσε σε «αθέμιτη συμπεριφορά» και ανακοίνωσε ότι έχουν ήδη καταβληθεί 14,3 εκατ. αυστραλιανά δολάρια σε αποζημιώσεις που αφορούν περίπου 4.100 αιτήματα. «Αυτό δεν έπρεπε ποτέ να έχει συμβεί», δήλωσε χαρακτηριστικά.

Η Bupa Asia Pacific, που περιλαμβάνει τις δραστηριότητές της σε Αυστραλία, Νέα Ζηλανδία και Χονγκ Κονγκ, αποτελεί το μεγαλύτερο κομμάτι του ομίλου, με 37% του συνολικού τζίρου των 16,9 δισ. λιρών και σχεδόν το μισό των καθαρών κερδών ύψους 914 εκατ. λιρών.

Η Bupa μπήκε στην αυστραλιανή αγορά το 2002 και γρήγορα έγινε ο δεύτερος μεγαλύτερος ιδιωτικός ασφαλιστής υγείας πίσω από τη Medibank Private, εξυπηρετώντας σήμερα 4,5 εκατομμύρια πελάτες. Η αυστραλιανή κυβέρνηση επιδοτεί την ιδιωτική ασφάλιση υγείας για να μειώσει την πίεση στο δημόσιο σύστημα, γεγονός που ενισχύει τη ζήτηση.

Επέκταση και σε άλλες υπηρεσίες φροντίδας και οι φήμες για εξαγορά του Healthscope

Παράλληλα, η εταιρεία επεκτάθηκε και σε υπηρεσίες φροντίδας ηλικιωμένων και κέντρα υγείας, ενώ ακούστηκε το όνομά της ως πιθανός αγοραστής του ομίλου Healthscope, ο οποίος κατέρρευσε πρόσφατα. Ωστόσο, η εταιρεία απέφυγε να σχολιάσει επισήμως αν ενδιαφέρεται να τον εξαγοράσει.

Όπως αναφέρουν οι Financial Times, οι ρυθμιστικές αρχές της Αυστραλίας, τα τελευταία χρόνια κινούνται εναντίον εταιρειών όπως η Qantas, η HSBC, τα σούπερ μάρκετ και οι τράπεζες της χώρας για κακή διακυβέρνηση και προστασία των καταναλωτών.

Η υπόθεση της Bupa υπενθυμίζει ότι ακόμη και οι πιο ισχυρές εταιρείες οφείλουν να σέβονται τους πελάτες τους – γιατί διαφορετικά, το τίμημα δεν είναι μόνο οικονομικό, αλλά πλήττει και την αξιοπιστία τους.