Focus Bari: Oι νέες τεχνολογίες αναβαθμίζουν την εμπειρία εξυπηρέτησης

Ενισχύεται η θετική στάση των Ελλήνων απέναντι στην Τεχνητή Νοημόσυνη, καθώς η αποδοχή της στην εξυπηρέτηση αυξάνεται από 55% (Απρίλιος) σε 62% (Οκτώβριος), με βασικούς λόγους τη διαθεσιμότητα (52%) και την αμεσότητα (41%) που προσφέρει, σύμφωνα με τη νέα πανελλαδική έρευνα «CX Stories: Η επόμενη εποχή – η δύναμη της εμπειρίας» της Focus Bari.

Με βάση την έρευνα ο ψηφιακός μετασχηματισμός, αναβαθμίζει την εμπειρία εξυπηρέτησης: το 55% δηλώνει ότι οι νέες τεχνολογίες κάνουν την εξυπηρέτηση πιο γρήγορη και άμεση, ενώ 68% αισθάνεται πλέον εξοικειωμένο με τα digital εργαλεία (chatbot, voice.ai…) και μόνον 1 στους πέντε δεν βλέπει όφελος από την Τεχνητή Νοημοσύνη.

Ωστόσο, όμως, η ανθρώπινη διάσταση παραμένει καθοριστική για μια θετική εμπειρία.  Η ταχύτητα και η συνέπεια χτίζουν εμπιστοσύνη, αλλά η αυθεντική σύνδεση και το νοιάξιμο είναι τα στοιχεία που μετατρέπουν μια απλή εξυπηρέτηση σε εμπειρία που μένει.

Η ποιότητα εξυπηρέτησης

Οι ερωτηθέντες στο πλαίσιο της έρευνας κλήθηκαν να αποτιμήσουν τη βελτίωση στην εξυπηρέτηση σε διάφορους κλάδους. Το 53% δήλωσε ότι έχει βελτιωθεί πολύ/αρκετά, με 52% ακολουθούν τα εστιατόρια/delivery, τα σούπερ μάρκετ με 48%, οι τηλεπικοινωνίες με 42% και η πρώτη πεντάδα συμπληρώνεται από τον τομέα ταξίδια/διακοπές με 41%.

Από την άλλη πλευρά, οι αυξημένες τιμές και η ψυχρή στάση υποβαθμίζουν την εμπειρία του πελάτη: το 51% δηλώνει ότι η εξυπηρέτηση έχει χειροτερέψει εξαιτίας της αύξησης τιμών προϊόντων και υπηρεσιών, η απρόσωπη εξυπηρέτηση ακολουθεί με 45%, οι καθυστερήσεις και προβλήματα στα ψηφιακά κανάλια με 26%, η αναμονή σε φυσικά καταστήματα με 14%, οι ελλείψεις προϊόντων με 10% και οι καθυστερήσεις στις παραδόσεις με 11%.

Ο πελάτης του αύριο

Σύμφωνα με την έρευνα οι Έλληνες βρίσκουν χρήσιμα τα ψηφιακά εργαλεία στα απλά, αλλά στα δύσκολα θέλουν ανθρώπινη επαφή.

Ειδικότερα, για απλές ανάγκες (ώρες, παραγγελίες, ραντεβού) oι νέες τεχνολογίες εξυπηρετούν πιο εύκολα για το 63% των ερωτηθέντων, το 60% πιστεύει ότι σε πιο δύσκολα ή σοβαρά θέματα οι νέες τεχνολογίες δεν βοηθούν όσο ένας άνθρωπος, για το 46% οι νέες τεχνολογίες βοηθούν να βρίσκουν λύσεις πιο γρήγορα και χωρίς αναμονή, ενώ το 41% δηλώνει ότι τον τελευταίο καιρό χρησιμοποιώ όλο και περισσότερο νέες τεχνολογίες για την εξυπηρέτησή του.

Παρά τις επιφυλάξεις, η ψηφιακή εξυπηρέτηση είναι πλέον οικεία για δύο στους τρεις καταναλωτές, καθώς το 68% δηλώνει πολύ ή αρκετά εξοικειωμένο.

Εν τω μεταξύ, η υπευθυνότητα στο ESG μετράει: 3 στους 5 Έλληνες προτιμούν εταιρείες με θετικό περιβαλλοντικό και κοινωνικό αποτύπωμα.