IKEA: Από το τηλεφωνικό κέντρο στη διακόσμηση με τη βοήθεια της ΑΙ

Η IKEA εκπαιδεύει εργαζόμενους σε τηλεφωνικά κέντρα για να γίνουν σύμβουλοι εσωτερικού σχεδιασμού, καθώς ο σουηδικός γίγαντας επίπλων στοχεύει να προσφέρει περισσότερες υπηρεσίες οικιακής βελτίωσης και να απαντά σε απλές ερωτήσεις πελατών μέσω ενός bot τεχνητής νοημοσύνης που ονομάζεται Billie.

Τον Απρίλιο, η IKEA επέκτεινε τις υπηρεσίες εσωτερικού σχεδιασμού της στο Ηνωμένο Βασίλειο και τις Ηνωμένες Πολιτείες, μετά από προηγούμενα λανσαρίσματα σε μέρη της Ευρώπης, της Αυστραλίας, των Ηνωμένων Αραβικών Εμιράτων και αλλού. Στο Ηνωμένο Βασίλειο, οι πελάτες πληρώνουν 25 λίρες για μια βιντεοκλήση 45-60 λεπτών με συμβουλές για την εσωτερική διακόσμηση και τη λίστα προτεινόμενων προϊόντων, και μπορούν να πληρώσουν 125 λίρες για τρεις συμβουλές σχεδιασμού χώρου εργασίας, μια κάτοψη και τρισδιάστατα γραφικά.

Η Ingka αναφέρει ότι έχει εκπαιδεύσει 8.500 υπαλλήλους τηλεφωνικών κέντρων ως συμβούλους εσωτερικού σχεδιασμού από το 2021, ενώ η Billie -που κυκλοφόρησε την ίδια χρονιά με όνομα εμπνευσμένο από τη σειρά βιβλιοθηκών Billy της ΙΚΕΑ- έχει χειριστεί το 47% των ερωτημάτων των πελατών σε τηλεφωνικά κέντρα τα τελευταία δύο χρόνια.

H IKEA κυνηγά το «αμερικάνικο όνειρο» – Επένδυση – μαμούθ 2,2 δισ.

Στόχος η Gen Z

Ερωτηθείς εάν η αυξημένη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης ήταν πιθανό να οδηγήσει σε μείωση του αριθμού των εργαζομένων στην εταιρεία, ο Biesert είπε: «Δεν είναι αυτό που βλέπουμε αυτή τη στιγμή».

Οι πωλήσεις μέσω τηλεφώνου ή βίντεο προϊόντων και υπηρεσιών μέσω του απομακρυσμένου καναλιού εσωτερικού σχεδιασμού της Ingka αντιπροσώπευαν έσοδα 1,3 δισεκατομμυρίων ευρώ (1,40 δισεκατομμύρια δολάρια) το οικονομικό έτος 2022 της Ingka – 3,3% του συνόλου. Ο Όμιλος Ingka είπε στο Reuters ότι σκοπεύει να αυξήσει αυτό το μερίδιο στο 10% έως το 2028 προκειμένου να προσελκύσει μελλοντικούς πελάτες Gen Z.

Συγκριτικά, οι ηλεκτρονικές πωλήσεις προϊόντων μέσω της ιστοσελίδας της ΙΚΕΑ, η οποία ανήκει στην Ingka, ανήλθαν σε περίπου 9,9 δισεκατομμύρια ευρώ, ή στο 25% των συνολικών πωλήσεων στο οικονομικό έτος της Ingka που έληξε στις 31 Αυγούστου 2022.

Η επένδυση σε ψηφιακές υπηρεσίες, καθώς η IKEA ξεκινά μια επέκταση 2 δισεκατομμυρίων ευρώ στις Ηνωμένες Πολιτείες, είναι σύμφωνη με την ανταγωνιστική Wayfair, η οποία τον περασμένο μήνα ξεκίνησε ένα «Digital Design Studio» – ένα περίπτερο στο κατάστημα όπου οι αγοραστές μπορούν να πειραματιστούν με στυλ επίπλων και διάταξη σε ψηφιακή απόδοση δωματίου.

«Δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι η ΙΚΕΑ εστιάζει τώρα στα εικονικά κανάλια πωλήσεων – αν μη τι άλλο, η έκπληξη είναι ότι είναι ότι ήδη έχει καθυστερήσει », δήλωσε η Jocelyn Paulley, δικηγόρος τεχνολογίας και συνεπικεφαλής της ομάδας λιανικού τομέα της Gowling WLG στο Λονδίνο. .

Αυτές οι εικονικές υπηρεσίες απαιτούν σημαντικές επενδύσεις, είπε, για να διασφαλιστεί ότι τα χρώματα, οι υφές και τα μεγέθη των αντικειμένων αντικατοπτρίζονται με ακρίβεια.