Τεχνητή νοημοσύνη: Η ΑΙ θα μπορούσε να εξαφανίσει τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα, λέει Ινδός CEO

Πολλές εταιρείες χρησιμοποιούσαν εξωτερικές υπηρεσίες back office και τηλεφωνικών κέντρων σε χώρες με χαμηλές εργασιακές αμοιβές, όπως η Ινδία για να χειρίζονται τις σχέσεις με τους πελάτες τους. Τώρα ο επικεφαλής της ινδικής εταιρείας πληροφορικής Tata Consultancy Services δήλωσε ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα έχει ως αποτέλεσμα «ελάχιστη» ανάγκη για τηλεφωνικά κέντρα το συντομότερο σε ένα χρόνο, με τις ραγδαίες εξελίξεις της τεχνητής νοημοσύνης να ανατρέπουν μια τεράστια βιομηχανία σε όλη την Ασία.

Ο K Κριθιβασάν, διευθύνων σύμβουλος της TCS, δήλωσε στους Financial Times ότι ενώ «δεν έχουμε δει καμία μείωση θέσεων εργασίας» μέχρι στιγμής, η ευρύτερη υιοθέτηση της δημιουργικής τεχνητής νοημοσύνης μεταξύ πολυεθνικών πελατών θα αναθεωρήσει το είδος των κέντρων βοήθειας πελατών που έχουν δημιουργήσει μαζική απασχόληση σε χώρες όπως Ινδία και Φιλιππίνες.

Apple: Επεκτείνει τις δραστηριότητές της στην Ινδία

«Σε μια ιδανική φάση, αν με ρωτάτε, ίσως να υπάρχουν ελάχιστα τηλεφωνικά κέντρα με ελάχιστες εισερχόμενες κλήσεις», είπε. «Βρισκόμαστε σε μια κατάσταση όπου η τεχνολογία θα πρέπει να είναι σε θέση να προβλέψει μια κλήση που θα έρθει και στη συνέχεια να αντιμετωπίσει προληπτικά το πρόβλημα του πελάτη».

Είπε ότι τα chatbots θα μπορούν σύντομα να αναλύουν το ιστορικό συναλλαγών ενός πελάτη και να κάνουν μεγάλο μέρος της δουλειάς που γίνεται από πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων. «Προς τα εκεί πάμε… Δεν νομίζω ότι είμαστε εκεί σήμερα – ίσως σε ένα χρόνο ή λίγο αργότερα», είπε.

Η προοπτική της ταχείας προώθησης των εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης που θα αντικαταστήσουν πολλούς τύπους υπαλλήλων, συμπεριλαμβανομένων τηλεφωνητών σε τηλεφωνικά κέντρα και προγραμματιστών λογισμικού, έχει ανησυχήσει τους υπεύθυνους χάραξης πολιτικής σε όλο τον κόσμο.

Ινδία: Παγκόσμιοα κόμβος για υπηρεσίες back-office

Στην Ινδία – παγκόσμιο κόμβο για υπηρεσίες back-office – περισσότεροι από 5 εκατομμύρια άνθρωποι εργάζονται στον τομέα της πληροφορικής και της εξωτερικής ανάθεσης επιχειρηματικών διαδικασιών, σύμφωνα με τον βιομηχανικό όμιλο Nasscom.

Η TCS, ένας βραχίονας του ομίλου Tata της Ινδίας που συνεργάζεται με πολυεθνικές για την ανάπτυξη συστημάτων πληροφορικής τους, έχει περισσότερους από 600.000 υπαλλήλους και ετήσια έσοδα σχεδόν 30 δισεκατομμυρίων δολαρίων.

Η εταιρεία ανέφερε ότι οι παραγγελίες έργων παραγωγής τεχνητής νοημοσύνης διπλασιάστηκαν από τρίμηνο σε τρίμηνο, φτάνοντας τα 900 εκατομμύρια δολάρια μέχρι το τέλος Μαρτίου. Ο Κριθιβασάν είπε ότι περίμενε ότι η ροή θα «αυξηθεί σημαντικά» και σχεδόν θα συνεχίσει να διπλασιάζεται για μερικά ακόμη τρίμηνα. Το αποτέλεσμα μέχρι στιγμής ήταν παραγγελίες ρεκόρ αξίας 42,7 δισεκατομμυρίων δολαρίων για το οικονομικό έτος που έληξε τον Μάρτιο.

Ωστόσο, ο Κριθιβασάν προειδοποίησε ότι οι ισχυρισμοί για τον άμεσο αντίκτυπο της γενετικής τεχνητής νοημοσύνης ήταν υπερβολικοί. «Είμαστε στη φάση που βρισκόμαστε σε μια διαφημιστική εκστρατεία ότι υπερεκτιμούμε τα οφέλη», είπε. «Ο αντίκτυπος θα ήταν πιο μακροπρόθεσμος από ό,τι αναμενόταν να ληφθούν τα οφέλη τα επόμενα δύο έως τρία τρίμηνα».

Αμφισβήτησε εάν η δημιουργική τεχνητή νοημοσύνη θα οδηγούσε σε μείωση των συνολικών θέσεων εργασίας, υποστηρίζοντας ότι «ο κόσμος θα χρειάζεται όλο και περισσότερους ανθρώπους, όχι λιγότερους ανθρώπους, όσον αφορά ταλέντα τεχνολογίας – και η Ινδία έχει τόσους πολλούς ανθρώπους».

Ανειδίκευτο προσωπικό

Η χώρα χρειαζόταν περισσότερη εκπαιδευμένο εργατικό δυναμικό για να εκμεταλλευτεί αυτή τη ζήτηση για ταλέντο τεχνολογίας, πρόσθεσε. Πολλά στελέχη επιχειρήσεων λένε ότι πάρα πολλοί Ινδοί απόφοιτοι δεν διαθέτουν αρκετές δεξιότητες για να είναι προσλήψιμοι, εν μέσω ανησυχιών για την ποιότητα πολλών ιδρυμάτων τριτοβάθμιας εκπαίδευσης. Η Nasscom είχε προηγουμένως υπολογίσει ότι λιγότερο από το 20% των 1,5 εκατομμυρίων μηχανικών της Ινδίας που αποφοιτούν κάθε χρόνο βρίσκουν θέσεις εργασίας στη βιομηχανία.

Ο Κριθιβασάν είπε ότι η TCS, η οποία διαχειρίζεται το δικό της τεράστιο εσωτερικό πρόγραμμα δεξιοτήτων τεχνητής νοημοσύνης, προσλαμβάνει απευθείας μόνο το 10 έως 15% των ινδικών κολεγίων, με περισσότερη δουλειά να απαιτείται για να γίνει το υπόλοιπο «απασχολήσιμο».

«Εάν μπορούμε να πάμε ίσως στο 50% των κολεγίων, θα παρέχουμε περισσότερη απασχόληση και το πιο σημαντικό, θα είμαστε σε θέση να αντιμετωπίσουμε τη ζήτηση τεχνολογίας που θα έχει η συνολική παγκόσμια βιομηχανία», είπε.

Σχετικά με τις συνολικές δαπάνες για υπηρεσίες πληροφορικής από πελάτες, ο Κριθιβασάν είπε ότι ο πληθωρισμός, ο πόλεμος και οι επερχόμενες εκλογές οδηγούν την «αβεβαιότητα», αποτρέποντας τις επιχειρήσεις σε βασικές αγορές από το να επενδύσουν σε έργα νέας τεχνολογίας. Η ετήσια αύξηση των εσόδων της TCS μειώθηκε στο 3,4% το τελευταίο οικονομικό έτος, από 13,7% το προηγούμενο έτος.

Ο Σαλίλ Παρέκ, διευθύνων σύμβουλος της ανταγωνιστικής ινδικής εταιρείας υπηρεσιών πληροφορικής Infosys, είπε ότι οι διακριτικές δαπάνες από τους πελάτες ήταν «αργές» αφού ανέφερε σταθερή ετήσια αύξηση εσόδων την περασμένη εβδομάδα.

«Βλέπουμε ότι αυτό συνεχίζεται», πρόσθεσε ο Παρέκ, με την Infosys να προβλέπει μειωμένη αύξηση πωλήσεων μεταξύ 1 και 3% κατά το επόμενο οικονομικό έτος.