Παρά το γεγονός ότι η τεχνολογία αλλάζει δραστικά την εμπειρία των καταναλωτών στο λιανικό εμπόριο, επιτρέποντάς τους να ψωνίζουν απρόσκοπτα χρησιμοποιώντας διαδικτυακά μέσα, τα social media και εφαρμογές, το 32% παγκοσμίως εξακολουθούν να επιθυμούν την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση που μπορούν να προσφέρουν μόνο οι αγορές στο φυσικό κατάστημα, δείχνει έρευνα της EY.
Αυτό είναι ένα από τα συμπεράσματα της τελευταίας έκδοσης της τακτικής παγκόσμιας έρευνας της ΕΥ, Future Consumer Index (FCI), στην οποία συμμετείχαν περισσότεροι από 23.000 καταναλωτές σε 30 χώρες.
Μόνο 1 στις 4 εταιρείες διαχειρίζεται καλά την κινητικότητα των εργαζομένων
Οι καταναλωτές επιστρέφουν στα φυσικά καταστήματα για να καλύψουν ανάγκες που η τεχνητή νοημοσύνη (AI) και η τεχνολογία, από μόνες τους, δεν μπορούν να ικανοποιήσουν.
Συγκεκριμένα, το 57% των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα θέλουν να «δουν», να «αγγίξουν» και να «αισθανθούν» τα προϊόντα πριν τα αγοράσουν, ενώ το 68% αναζητούν συμβουλές από ειδικούς για αγορές μεγάλης αξίας, ώστε να διασφαλίσουν ότι κάνουν καλά ενημερωμένες επιλογές.
Η έρευνα επισημαίνει, επίσης, ότι, ενώ το 68% των καταναλωτών δέχονται με ευχαρίστηση και εμπιστεύονται εξατομικευμένες από την AI ενημερώσεις για προσφορές και προωθητικές ενέργειες, το 49% δεν είναι ικανοποιημένοι από τα «έξυπνα» chatbots που δεν απαντούν με αποτελεσματικό τρόπο στα ερωτήματά τους. Ένα επιπλέον 33% ανησυχούν ότι οι συστάσεις που δημιουργούνται από την AI δείχνουν προκατάληψη προς συγκεκριμένα προϊόντα ή μάρκες.
Το 55% των καταναλωτών ανησυχούν για το αυξανόμενο κόστος ζωής, ενώ πάνω από 72% εστιάζουν περισσότερο στη σχέση ποιότητας/τιμής
Ο συνδυασμός που βελτιώνει την εμπειρία του πελάτη
Λαμβάνοντας υπόψη αυτές τις προκλήσεις, η έρευνα προτείνει στις επιχειρήσεις που έρχονται σε επαφή με τους καταναλωτές, να συνδυάσουν τις προσωποποιημένες υπηρεσίες με την τεχνολογία. Η επιτυχία τόσο των brands όσο και των εταιρειών λιανικής, έγκειται στην επίτευξη της «τέλειας ισορροπίας» – στην προσέλκυση, δηλαδή, του πελάτη την κατάλληλη στιγμή, με ένα μήνυμα ή μία προσφορά που τον αφορά και που μπορεί να εμπιστευθεί.
Η έρευνα αποκαλύπτει ότι υπάρχει επίσης ένα «κενό» στην ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη, το οποίο η τεχνολογία από μόνη της δεν μπορεί να καλύψει. Για παράδειγμα, το 26% των ερωτώμενων αναφέρουν ότι τους προβληματίζει η επιστροφή χρημάτων ή η αλλαγή ή αντικατάσταση προϊόντος, όταν πραγματοποιούν online αγορές. Παράλληλα, τo 30% αναφέρθηκαν, επίσης, στην κακή εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών και τη δυσκολία σύνδεσης με έναν επαγγελματία εξυπηρέτησης πελατών.
Οι καταναλωτές «μένουν στο σπίτι» και επενδύουν σε εμπειρίες
Ενώ οι καταναλωτές επιστρέφουν στα φυσικά καταστήματα για αγορές υψηλής αξίας, η έρευνα αποκαλύπτει ότι το σπίτι εξακολουθεί να εξελίσσεται σε ένα κέντρο γύρω από το οποίο περιστρέφονται όλο και περισσότερες καταναλωτικές δραστηριότητες.
Μετά την πανδημία, όλο και περισσότεροι καταναλωτές απομακρύνονται από τις υπηρεσίες «άνεσης» (convenience services) και το digital streaming, και δεν ενδιαφέρονται τόσο να ακολουθήσουν τις τελευταίες τάσεις, ξοδεύοντας λιγότερα στην παρόδοση ειδών μαναβικής (38%), υπηρεσίες streaming (35%), μόδα (35%), καλλωπισμό ( 37%) και ηλεκτρονικά είδη ευρείας κατανάλωσης (41%).
Αντίθετα, πολλοί στρέφονται σε έναν πιο «προσγειωμένο» τρόπο ζωής, με το 68% να επανεξετάζουν το πώς ξοδεύουν τον χρόνο τους. Για παράδειγμα, σχεδόν οι μισοί (47%) σκοπεύουν να μαγειρεύουν περισσότερο στο σπίτι, έναντι 39% πριν ένα χρόνο.
Αυτή η προτίμηση για εμπειρίες στο σπίτι έναντι των υπηρεσιών «άνεσης», αποτελεί την αντίδραση στις παρατεταμένες πληθωριστικές πιέσεις που συνεχίζουν να δυσχεραίνουν τους προϋπολογισμούς των νοικοκυριών. Η έρευνα δείχνει ότι 85% των καταναλωτών ανησυχούν για τα οικονομικά τους, ενώ 72% θα αναζητήσουν τη μεγαλύτερη δυνατή αξία από τις αγορές τους (value for money) στο μέλλον, ιδιαίτερα σε ό,τι αφορά την οικονομική προσιτότητα των ειδών μαναβικής και άλλων βασικών ειδών.
Αυτή η τάση δεν περιορίζεται στις μεγαλύτερες ηλικιακές ομάδες (Gen X και baby boomers) – το 38% των οποίων σχεδιάζουν να περνούν περισσότερο χρόνο στο σπίτι. Πάνω από τα δύο πέμπτα (43%) των νεότερων γενεών (Gen Z και millennials) – που συχνά θεωρούνται ως οι πιο κοινωνικές – στρέφονται, επίσης, στις δραστηριότητες στο σπίτι. Σύμφωνα με την έρευνα, περισσότεροι από τους μισούς (54%) νεότερους καταναλωτές σχεδιάζουν να μαγειρεύουν περισσότερο στο σπίτι, ενώ 37% σχεδιάζουν να δέχονται φίλους στο σπίτι συχνότερα.
Το 66% των καταναλωτών θεωρούν τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας εξίσου καλά με τα επώνυμα, ενώ 38% δε σχεδιάζουν να επιστρέψουν σε επώνυμα προϊόντα
Αυξάνεται η προτίμηση στο private label
Η κρίση κόστους ζωής και οι πληθωριστικές πιέσεις, έχουν αντίκτυπο στην προτίμηση των καταναλωτών για προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας (private label) έναντι επώνυμων προϊόντων. Ενώ κατά την έναρξη της σειράς ερευνών FCI, το 2020, λιγότεροι από ένας στους τρεις καταναλωτές ανέφεραν ότι επέλεγαν προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας έναντι των επώνυμων προϊόντων ως απάντηση στο αυξανόμενο κόστος, η παρούσα έκδοση έρευνα υπογραμμίζει ότι αυτή η τάση αποτελεί πλέον μία μια μόνιμη συνήθεια.
Το 66% των ερωτώμενων θεωρούν ότι η φθηνότερη αυτή εναλλακτική, ικανοποιεί τις ανάγκες τους εξίσου καλά με τα επώνυμα προϊόντα, ενώ 38% δηλώνουν ότι δε σχεδιάζουν να επιστρέψουν σε επώνυμα προϊόντα.
Είναι χαρακτηριστικό ότι, σύμφωνα με την έρευνα, η τάση αυτή δεν περιορίζεται στις ομάδες χαμηλότερου εισοδήματος.
Οι εταιρείες λιανικής καταβάλουν συστηματικές προσπάθειες να αξιοποιήσουν αυτήν την ευκαιρία, προωθώντας επιθετικά την ιδιωτική ετικέτα – με ράφια στο ύψος των ματιών και τοποθετήσεις στις μπροστινές θέσεις των καταστημάτων – αυξάνοντας, επίσης, την γκάμα των προϊόντων που προσφέρουν
Οι καταναλωτές με υψηλότερο εισόδημα σχεδιάζουν, και αυτοί, να αγοράζουν προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας στο μέλλον και το εξετάζουν σε κάθε κατηγορία, συμπεριλαμβανομένων των φρέσκων τροφίμων (60%), των ειδών φροντίδας σπιτιού (56%), των συσκευασμένων τροφίμων (52%), των ρούχων, παπουτσιών και αξεσουάρ (49%), των ειδών προσωπικής φροντίδας (49%), και των ειδών καλλωπισμού και των καλλυντικών (39%).
Σύμφωνα με την παγκόσμια έρευνα Future Consumer Index της EY, οι εταιρείες λιανικής καταβάλουν συστηματικές προσπάθειες να αξιοποιήσουν αυτήν την ευκαιρία, προωθώντας επιθετικά την ιδιωτική ετικέτα – με ράφια στο ύψος των ματιών και τοποθετήσεις στις μπροστινές θέσεις των καταστημάτων – αυξάνοντας, επίσης, την γκάμα των προϊόντων που προσφέρουν.
Επιπλέον, αντί να μιμούνται απλώς τα επώνυμα προϊόντα σε χαμηλότερη τιμή, προσφέρουν μια σειρά από επιλογές και αναλύουν τα δεδομένα που συλλέγουν από τα σημεία πώλησης, για να εντοπίσουν έγκαιρά τις νέες τάσεις, πράγμα που σημαίνει ότι βρίσκονται πλέον σε ισχυρή θέση να ανταποκριθούν στις υπό διαμόρφωση συμπεριφορές και στις ανάγκες των καταναλωτών.
Latest News
Πιο απαισιόδοξοι οι CEOs με το οικονομικό κλίμα - Νέα μείωση του δείκτη
Εξι στους 10 CEOs προβλέπουν ότι οι γεωπολιτικές εντάσεις θα έχουν σημαντική ως πολύ σημαντική επίδραση στo οικονομικό κλίμα και την ανάπτυξη
Το ρεύμα και οι πόλεμοι «αγκάθια» για τις επιχειρήσεις - Τι δείχνει έρευνα της ΕΑΣΕ [γραφήματα]
Τι αποκαλύπτει η τριμηνιαία έρευνα της ΕΑΣΕ σε συνεργασία με την ICAP που διεξάγεται σε δείγμα 2.540 Διευθυνόντων Συμβούλων
Γιατί υποχωρεί η βιωσιμότητα μεταξύ των προτεραιοτήτων των επιχειρήσεων - Οι κίνδυνοι
Η Bain & Company κρούει τον κώδωνα του κινδύνου για τη βιωσιμότητα των επιχειρήσεων - Τι έδειξε έρευνα
Εργασία και κοινωνική ζωή - Πόσο μπλέκονται μεταξύ τους;
Μήπως η δουλειά έχει μπει για τα καλά στην κοινωνική ζωή σας; Τι θα πρέπει να κάνουν οι επιχειρήσεις για το δικαίωμα στην αποσύνδεση
Ο «σαμάνος» Κρούγκμαν, το «πνεύμα» Πάουελ και ο δαίμονας του πληθωρισμού
Το ερώτημα τώρα είναι εάν τα επιτόκια, που παραμένουν υψηλά, θα προκαλέσουν ύφεση αργότερα φέτος ή του χρόνου
Πόσα χρήματα μπορούν να εξοικονομήσουν οι εργαζόμενοι με υβριδική εργασία
Η έρευνα για την υβριδική εργασία έδειξε ότι ένας εργαζόμενος, όταν δουλεύει στο γραφείο, ξοδεύει κατά μέσο όρο 48,40 δολάρια την ημέρα
Τι πιστεύουν οι ηγέτες για τον ψηφιακό μετασχηματισμό - Τι δείχνει έρευνα
Στην έρευνα αναδεικνύονται τα πέντε κυριότερα εμπόδια για τον ψηφιακό μετασχηματισμό
Αυξάνονται οι επενδύσεις των εταιρειών σε θέματα βιωσιμότητας
Τι αποκαλύπτει έρευνα της Deloitte σε στελέχη για τις επιδόσεις των εταιρειών σε θέματα βιωσιμότητας
Neuroscience Lab δημιουργεί η EY Ελλάδος με επικεφαλής τον Δρ. Νικόλαο Δημητριάδη
Το εργαστήριο θα παρέχει καινοτόμες υπηρεσίες Neuromarketing, Neuroleadership, NeuroHR και Neurosafety
Tι είναι το doom spending και γιατί η Gen Z και οι millennials ξοδεύουν όλο και πιο αλόγιστα
Οι νέοι άνθρωποι με το doom spending μεταφράζουν τα άσχημα συναισθήματα σε κακές συνήθειες σπατάλης των χρημάτων τους