Εάν κάποιος ρωτήσει το ChatGPT κατά πόσον η τεχνητή νοημοσύνη θα αντικαταστήσει τους ανθρώπους στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, θα λάβει μια διπλωματική απάντηση, η περίληψη της οποίας είναι «θα συνεργάζονται».
Οι άνθρωποι, όμως, δεν είναι τόσο αισιόδοξοι. Πέρυσι, ο διευθύνων σύμβουλος της ινδικής εταιρείας τεχνολογίας Tata Consultancy Services, K Krithivasan, δήλωσε στους Financial Times ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί σύντομα να σημαίνει ότι θα υπάρχει «ελάχιστη ανάγκη» για τηλεφωνικά κέντρα στην Ασία.
Εν τω μεταξύ, η τεχνητή νοημοσύνη θα επιλύει αυτόνομα το 80% των κοινών προβλημάτων εξυπηρέτησης πελατών έως το 2029, προβλέπει η εταιρεία έρευνας επιχειρήσεων και τεχνολογίας Gartner.
Αυτή τη στιγμή υπάρχει μεγάλη διαφημιστική εκστρατεία γύρω από τους «πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης» ή Agents AI. Αυτός είναι ο όρος που δίνεται στα συστήματα τεχνητής νοημοσύνης που μπορούν να λειτουργούν πιο αυτόνομα και να λαμβάνουν αποφάσεις.
Η τεχνητή νοημοσύνη θα επιλύει αυτόνομα το 80% των κοινών προβλημάτων εξυπηρέτησης πελατών έως το 2029, προβλέπει η εταιρεία έρευνας επιχειρήσεων και τεχνολογίας Gartner.
Θα μπορούσαν να ενισχύσουν τα τρέχοντα chatbots που δεν βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη, γνωστά ως «chatbots βασισμένα σε κανόνες», τα οποία μπορούν να απαντήσουν μόνο σε μια καθορισμένη λίστα ερωτήσεων.
Σε σχετικό ρεπορτάζ του BBC αναφέρεται ένα περιστατικό όπου το chatbot της εταιρείας παράδοσης δεμάτων Evri απεικονίζει την υπάρχουσα κατάσταση, χωρίς τη χρήση τεχνητής νοημοσύνης.
Κάποιο δέμα δεν είχε φτάσει στον προορισμό του και ο Ezra (το όνομα του chatbot) προσφέρθηκε να «επιλύσει το πρόβλημα αμέσως». Ζήτησε από τον αποδέκτη του δέματος τον αριθμό παρακολούθησης και, αφού αυτός τον πληκτρολόγησε, του απάντησε ότι το δέμα του είχε παραδοθεί!
Ότνα ο αποδέκτης ζήτησε την απόδειξη παράδοσης, το chatbox του έδειξε μια φωτογραφία του δέματος… σε λάθος εξώπορτα. Και δεν υπήρχε καμία επιλογή για συνέχιση της συζήτησης μετά την εμφάνιση αυτής της «απόδειξης».
Σε απάντηση, η Evri δηλώνει στο BBC ότι επενδύει 57 εκατομμύρια λίρες για να βελτιώσει περαιτέρω την υπηρεσία.
«Η έξυπνη υπηρεσία συνομιλίας μας χρησιμοποιεί δεδομένα παρακολούθησης για να προτείνει τις πιο χρήσιμες απαντήσεις και να διασφαλίσει ότι το δέμα του πελάτη θα παραδοθεί το συντομότερο δυνατό, εάν αυτό δεν έχει συμβεί όπως είχε προγραμματιστεί», αναφέρει.
«Τα δεδομένα μας επιβεβαιώνουν ότι η συντριπτική πλειοψηφία των ανθρώπων λαμβάνει τις απαντήσεις που χρειάζεται από τη λειτουργία συνομιλίας μας, την πρώτη φορά, μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Εξετάζουμε συνεχώς τα σχόλια για να διασφαλίσουμε ότι οι υπηρεσίες μας είναι όσο το δυνατόν πιο χρήσιμες και συνεχίζουμε να κάνουμε βελτιώσεις σε συνεχή βάση».
Από την άλλη πλευρά, η ανταγωνιστική εταιρεία παράδοσης δεμάτων DPD αναγκάστηκε να απενεργοποιήσει το λιγότερο αυστηρό AI chatbot της, αφού αυτό επέκρινε την εταιρεία και έβρισε τους χρήστες.
Η εξεύρεση της σωστής ισορροπίας μεταξύ της προώθησης της μάρκας και της πραγματικής βοήθειας προς τους πελάτες είναι ένα δύσκολο ζήτημα για τις επιχειρήσεις που μεταβαίνουν στην τεχνητή νοημοσύνη.
Σύμφωνα με την Gartner, περίπου το 85% των υπευθύνων εξυπηρέτησης πελατών διερευνούν, δοκιμάζουν ή εφαρμόζουν chatbots τεχνητής νοημοσύνης. Ωστόσο, διαπίστωσε επίσης ότι μόνο το 20% αυτών των έργων ανταποκρίνεται πλήρως στις προσδοκίες.
«Μπορείτε να έχετε μια πολύ πιο φυσική συνομιλία με την τεχνητή νοημοσύνη», λέει στο BBC η αναλύτρια της Gartner, Emily Potosky.
«Ωστόσο, το μειονέκτημα είναι ότι το chatbot μπορεί να έχει παραισθήσεις, να σας δώσει παρωχημένες πληροφορίες ή να σας πει εντελώς λάθος πράγματα. Για την παράδοση δεμάτων, θα έλεγα ότι οι πράκτορες που βασίζονται σε κανόνες είναι εξαιρετικοί, επειδή οι πιθανές ερωτήσεις σχετικά με το δέμα κάποιου είναι περιορισμένες».
Οι πόροι και τα χρήματα είναι από τους βασικούς λόγους για τους οποίους οι επιχειρήσεις ενδέχεται να εξετάζουν το ενδεχόμενο μετάβασης από την ανθρώπινη εξυπηρέτηση πελατών στην εξυπηρέτηση με τεχνητή νοημοσύνη. Ωστόσο, η κ. Potosky επισημαίνει ότι δεν είναι δεδομένο ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα είναι φθηνότερη
«Πρόκειται για μια πολύ δαπανηρή τεχνολογία», λέει.
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνει κάθε επιχείρηση που επιθυμεί να αντικαταστήσει τους ανθρώπους με τεχνητή νοημοσύνη είναι να εξασφαλίσει ότι διαθέτει εκτεταμένα δεδομένα εκπαίδευσης.
«Υπάρχει η αντίληψη ότι η διαχείριση της γνώσης γίνεται λιγότερο σημαντική, επειδή η γενετική τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να λύσει το πρόβλημα της μη ιδιαίτερα καλά οργανωμένης γνώσης, αλλά στην πραγματικότητα ισχύει το αντίθετο», προσθέτει η κ. Potosky.
«Η διαχείριση της γνώσης είναι πιο σημαντική κατά την εφαρμογή της γενετικής τεχνητής νοημοσύνης».
«Γόνιμο έδαφος» τα τηλεφωνικά κέντρα
Ο Joe Inzerillo, διευθυντής ψηφιακών υπηρεσιών της γίγαντας λογισμικού Salesforce, δηλώνει στο BBC ότι τα τηλεφωνικά κέντρα αποτελούν γόνιμο έδαφος για την εκπαίδευση της τεχνητής νοημοσύνης, ιδιαίτερα εκείνα που έχουν μεταφερθεί σε περιοχές με χαμηλό κόστος, όπως οι Φιλιππίνες και η Ινδία.
Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι έχει πραγματοποιηθεί εκτεταμένη εκπαίδευση του προσωπικού, από την οποία μπορεί να μάθει και η τεχνητή νοημοσύνη.
«Έχετε μια τεράστια ποσότητα τεκμηρίωσης, και όλα αυτά είναι πραγματικά εξαιρετικά στοιχεία για την τεχνητή νοημοσύνη, όταν πρόκειται να αναλάβει την πρώτη γραμμή άμυνας», λέει.
Η πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών της Salesforce που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη, AgentForce, χρησιμοποιείται επί του παρόντος από μια σειρά πελατών, από τη Formula 1, έως την ασφαλιστική εταιρεία Prudential, τον ιστότοπο κρατήσεων εστιατορίων Open Table και τον ιστότοπο κοινωνικών μέσων Reddit.
Ο κ. Inzerillo λέει ότι όταν η Salesforce δοκίμασε για πρώτη φορά την πλατφόρμα, πήρε μερικά πολύτιμα μαθήματα για το πώς να κάνει την τεχνητή νοημοσύνη να φαίνεται πιο ανθρώπινη.
«Ενώ ένας άνθρωπος μπορεί να πει “λυπάμαι που το ακούω”, ο πράκτορας απλώς άνοιξε ένα ticket», λέει ο κ. Inzerillo.
Έτσι, η τεχνητή νοημοσύνη εκπαιδεύτηκε να δείχνει περισσότερη συμπάθεια, ειδικά όταν ένας πελάτης έχει ένα πρόβλημα.
Η Salesforce διαπίστωσε επίσης ότι το να μην επιτρέπεται στον Agent AI να μιλάει για τους ανταγωνιστές αποδείχθηκε προβληματικό.
«Αυτό είχε αντίθετα αποτελέσματα όταν οι πελάτες έθεσαν εύλογες ερωτήσεις σχετικά με την ενσωμάτωση του Microsoft Teams με το Salesforce», λέει ο κ. Inzerillo. «Ο Agent AI αρνήθηκε να βοηθήσει επειδή η Microsoft εμφανιζόταν στη λίστα των ανταγωνιστών μας».
Στη συνέχεια, η εταιρεία αντικατέστησε αυτόν τον αυστηρό κανόνα.
Η Salesforce έχει φιλόδοξα σχέδια για τη συνεχή ανάπτυξη των AI agents της και μέχρι στιγμής ισχυρίζεται ότι έχουν μεγάλη επιτυχία στους πελάτες της. Επίσης, αναφέρει ότι η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών, το 94%, επιλέγει να αλληλεπιδρά με AI agents όταν τους δίνεται η επιλογή.
«Έχουμε δει ποσοστά ικανοποίησης πελατών που υπερβαίνουν αυτά που λαμβάνουν οι άνθρωποι από τους ανθρώπους – έτσι, η AI μπορεί να ξεκλειδώσει το επόμενο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών», λέει ο κ. Inzerillo.
Αυτό σημαίνει επίσης ότι η εταιρεία έχει μειώσει τα έξοδα εξυπηρέτησης πελατών κατά 100 εκατομμύρια δολάρια, αλλά ο κ. Inzerillo θέλησε να υποβαθμίσει τις πρόσφατες ειδήσεις που υποδηλώνουν ότι αυτό οδήγησε στην απώλεια 4.000 θέσεων εργασίας.
«Ένα πολύ μεγάλο ποσοστό αυτών των ατόμων μετατέθηκε σε άλλους τομείς της εξυπηρέτησης πελατών».
OT FORUM - Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΤΟΥ ΜΕΛΛΟΝΤΟΣ
6 και 7 Νοεμβρίου 2025 | Μικρό Χρηματιστήριο
ΔΕΙΤΕ ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΙ ΤΟΥΣ ΟΜΙΛΗΤΕΣ
