Σε μια χρονιά γεμάτη προκλήσεις για τον λιανεμπόριο, με αναταράξεις από ψηφιακές επιθέσεις και μεταβαλλόμενες καταναλωτικές προσδοκίες, προκύπτει ένα ενδιαφέρον φαινόμενο: οι καταναλωτές του Ηνωμένου Βασιλείου εμπιστεύονται περισσότερο από ποτέ μια παλιά, βρετανική αλυσίδα – και αυτό παρά τα «σύννεφα» που σημάδεψαν τη φήμη της.
Μ&S: Πρώτη στην εμπιστοσύνη των καταναλωτών
Σύμφωνα με νέα έρευνα της GlobalData, τα αποτελέσματα της οποίας δημοσιεύει το περιοδικό ESM, η Marks & Spencer καταλαμβάνει την κορυφή της λίστας με τους πιο αξιόπιστους λιανέμπορους στο Ηνωμένο Βασίλειο για το 2025.
Η πρωτιά αυτή έχει ιδιαίτερη αξία, γιατί έρχεται παρά την κυβερνοεπίθεση που αντιμετώπισε η εταιρεία νωρίτερα μέσα στη χρονιά, επιφέροντας διακοπές στη λειτουργία υπηρεσιών και ηλεκτρονικών καναλιών.
Η κατάταξη συμπληρώνεται από τις John Lewis & Partners, Tesco, Amazon και Sainsbury’s.
Τέσσερις από τις πέντε πιο αξιόπιστες μάρκες είναι βρετανικές – ένα στοιχείο που δείχνει ότι οι παραδοσιακές εταιρείες με βαθιές ρίζες στη χώρα κρατούν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών.
Τι κρύβεται πίσω από την επιτυχία των M&S
Η GlobalData επισημαίνει ότι η ισχυρή ταυτότητα της M&S στο ΗΒ – ειδικά μέσα από τις δικές της σειρές προϊόντων – ήταν καθοριστική για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης.
Όταν οι πελάτες βρέθηκαν αντιμέτωποι με προβλήματα κατά την επίθεση, διαπίστωσαν ότι ήταν δύσκολο να βρουν ανάλογες εναλλακτικές αλλού, ενισχύοντας την αντίληψη ότι τα προϊόντα της εταιρείας είναι μοναδικά και δύσκολα αντικαθιστούνται.
Επιπλέον, η εταιρεία κατάφερε να επανέλθει γρήγορα στις υπηρεσίες της και να ενισχύσει την εμπειρία των πελατών με εκπτώσεις και προσφορές, ενδυναμώνοντας περαιτέρω την αντίληψη αξίας και αξιοπιστίας.
Πώς βλέπει το μέλλον η GlobalData
Η Aliyah Siddika, αναλύτρια λιανεμπορίου στην GlobalData, σχολιάζει ότι το πλεονέκτημα των M&S έναντι του John Lewis & Partners είναι «λεπτό» και δεν είναι δεδομένο ότι θα διατηρηθεί το 2026. Το John Lewis, με την ανανεωμένη υπόσχεσή του «Never Knowingly Undersold» και την ισχυρή επικοινωνία της ποιότητας και της αξίας, μπορεί να μειώσει ή να ξεπεράσει αυτή τη διαφορά.
Παράλληλα, η M&S θα πρέπει να επιμείνει σε επενδύσεις στην ασφάλεια των συστημάτων της, να προωθεί συνεχώς την ποιότητα των προϊόντων της και να διατηρεί την αξία ως βασικό μήνυμα προς τους καταναλωτές.
Μεθοδολογία της έρευνας
Η μελέτη βασίζεται σε μηνιαία έρευνα που πραγματοποιήθηκε τον Νοέμβριο του 2025, με συμμετοχή 2.000 Βρετανών καταναλωτών.
Οι ερωτηθέντες κλήθηκαν να αναφέρουν τους τρεις λιανέμπορους που θεωρούν πιο αξιόπιστους και να αξιολογήσουν τα χαρακτηριστικά που κάνουν έναν λιανέμπορο αξιόπιστο – όπως ποιότητα προϊόντων, σχέση ποιότητας‑τιμής, εξυπηρέτηση πελατών και συνοχή εμπειρίας σε καταστήματα και ηλεκτρονικά.
