Τεχνητή νοημοσύνη: Γονατίζει τον παγκόσμιο κόμβο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των Φιλιππίνων

Για χρόνια, δυτικές εταιρείες είχαν εκχωρήσει τις υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών, μέσω τηλεφώνου, σε αναπτυσσόμενες χώρες. Έτσι τηλεφωνικά κέντρα στήθηκαν σε κράτη όπως τις Φιλιππίνες, όπου τα Αγγλικά είναι μια από τις επίσημες γλώσσες.

Το 2024 όμως, ενώ ο υπόλοιπος κόσμος εξακολουθεί να συζητά τι μπορεί να σημαίνει η τεχνητή νοημοσύνη για τις θέσεις εργασίας, οι πολίτες στις Φιλιππίνες ζουν ήδη στη νέα πραγματικότητα.

Οι εμπειρίες του προσωπικού που εργάζεται στα τηλεφωνικά κέντρα των Φιλιππίνων είναι μια προεπισκόπηση του τι πρόκειται να έρθει σύντομα για τους υπαλλήλους σε όλο τον κόσμο

Τεχνητή νοημοσύνη: Η ΑΙ θα μπορούσε να εξαφανίσει τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα, λέει Ινδός CEO

Η ίδια αδυσώπητη προσπάθεια για τη μείωση του κόστους εργασίας που οδήγησε στην δημιουργία θέσεων back-office στο νησιωτικό κράτος, τώρα αρχίζει να μεταβιβάζει ορισμένα από τα καθήκοντά τους σε bots. Όλοι οι μεγάλοι παίκτες στην τεράστια βιομηχανία outsourcing των Φιλιππίνων, η οποία προβλέπεται να ξεπεράσει τα 38 δισεκατομμύρια δολάρια σε έσοδα φέτος, σπεύδουν να αναπτύξουν εργαλεία AI για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί και να υπερασπιστούν τα επιχειρηματικά τους μοντέλα.

Τους τελευταίους οκτώ ή εννέα μήνες, οι περισσότεροι έχουν εισαγάγει κάποια μορφή βοηθό ΑΙ, ή «copilot». Αυτοί οι αλγόριθμοι λειτουργούν κυρίως μαζί με ανθρώπινους χειριστές, κάνοντας εργασίες όπως συνοψίζοντας όλες τις προηγούμενες επαφές που είχε ένας πελάτης με την εταιρεία, είτε μέσω κλήσης είτε μέσω email για να αποφευχθεί η ανάγκη για μια μακροσκελή επεξηγηματική συνομιλία, θεωρητικά τουλάχιστον.

Σκληρή αφύπνιση

Για ορισμένους, η ταχεία ανάπτυξη τέτοιων εργαλείων ήταν μια σκληρή αφύπνιση, παρότι, ο αριθμό των εργαζομένων στον κλάδο εξακολουθεί να αυξάνεται. Αλλά ίσως όχι για πολύ. Η Avasant, μια συμβουλευτική εταιρεία, εκτιμά ότι έως και 300.000 θέσεις εργασίας στο κλάδο θα μπορούσαν να χαθούν από τη χώρα λόγω ΑΙ την επόμενη πενταετία.

«Αυτό αποτελεί κίνδυνο, αλλά και μοναδική ευκαιρία για τον κλάδο στις Φιλιππίνες», δήλωσε στο Bloomberg ο Ακσάι Κανά, διευθύνων σύμβουλος της Avasant, που εκτιμά ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα μπορούσε επίσης να δημιουργήσει έως και 100.000 θέσεις εργασίας σε νέους ρόλους όπως αλγόριθμοι εκπαίδευσης ή επιμέλεια. δεδομένων. «Δεν είναι όλα μαύρα κι’ άραχνα».

Ο τομέας BPO είναι ο μεγαλύτερος ιδιωτικός εργοδότης στην χώρα και έχει την μεγαλύτερη τομεακή συνεισφορά στο ΑΕΠ. Κοινωνικά, τα κέντρα είναι μια πηγή αξιοπρεπών χρημάτων για Φιλιππινέζους που δεν έχουν σπουδές πανεπιστημίου. Η κυβέρνηση είχε χρηματοδοτήσει τον κλάδο για να τον βοηθήσει να αναπτυχθεί, να ανεβάσει τα 100 και πλέον εκατομμύρια πολίτες της στη μεσαία τάξη και να δημιουργήσει επιπλέον θέσεις εργασίας. Αλλά το AI έφτασε πριν ολοκληρωθεί αυτό.

Ενώ υπήρξαν πολλά μοιρολόγια για τη βιομηχανία τηλεφωνικών κέντρων με την πάροδο των ετών, ιστορικά οι τεχνολογικές λύσεις ήταν, τουλάχιστον, ανεπαρκείς.

Όμως τα πράγματα αλλάζουν ραγδαία. Τον Φεβρουάριο, η εταιρεία πληρωμών Klarna Bank ανακοίνωσε ότι bot πραγματοποιούσαν τα δύο τρίτα όλων των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών, όσο 700 άτομα πλήρους απασχόλησης. Τον Μάιο, η OpenAI παρουσίασε ένα ChatGPT-4o που αναστενάζει, γελάει, και αντιμετώπιζει προβλήματα πελατών.

Η απειλή για το είδος των εργασιών back-office στις οποίες ειδικεύονται οι Φιλιππίνες είναι προφανής. Εμπειρογνώμονες λένε ότι οι υπεύθυνοι χάραξης πολιτικής πρέπει να προετοιμαστούν τώρα για να αποφύγουν μια ανατρεπτική μετάβαση.

Στις Φιλιππίνες η κυβέρνηση έχει δημιουργήσει ερευνητικό κέντρο τεχνητής νοημοσύνης και πολλές εκπαιδευτικές πρωτοβουλίες, κρατικές και ιδιωτικές, εξελίσσονται για την ενίσχυση των δεξιοτήτων των 1,7 εκατομμυρίων εργαζομένων του κλάδου.

AI σε δράση

Στο πολυσύχναστο κέντρο επικοινωνίας του [24]7.ai στον τεχνολογικό κόμβο Bonifacio Global City της Μανίλα φαίνεται η συνύπαρξη μεταξύ του παλιού και του νέου. Σε έναν όροφο υπάλληλοι είναι επιφορτισμένοι με την προσπάθεια να μιλούν σε πελάτες. Σε άλλον όροφο, το ChatGPT εκπαιδεύει εργαζόμενους παίζοντας τον ρόλο κλήσεων πελατών ώστε να μαθαίνουν πώς να χειρίζονται έναν πελάτη.

Ο συνιδρυτής της εταιρείας και Διευθύνων Σύμβουλος Π. Κάναν είπε στο Bloomberg ότι η εκπαίδευση με ΑΙ μείωσε τον χρόνο εκπαίδευσης για νέο προσωπικό κατά τα δύο τρίτα. Είναι βέβαιος ότι θα υπάρχει πάντα ανάγκη για ανθρώπους, επειδή ο κόσμος είναι πολύ χαοτικός για τα bots. Αλλά το μέλλον για τους ανθρώπους, είπε, είναι πλέον περισσότερο ως «ενδιάμεσο λογισμικό», και ο ίδιος είναι σίγουρος ότι αυτό σημαίνει λιγότερες θέσεις εργασίας.

Πολλά στελέχη στον κλάδο, δεν μιλούν για τις θέσεις εργασίας που χάθηκαν, αλλά για διαφορετικούς ρόλους που θα δημιουργήσει η τεχνητή νοημοσύνη.

Οι προβλέψεις τοπικών εμπορικών ενώσεων εξακολουθούν να βλέπουν αύξηση εργαζομένων και εσόδων τα επόμενα χρόνια. Και σίγουρα δεν υπάρχει έλλειψη ανθρώπων που θέλουν να εισέλθουν στον κλάδο παρά τη σκοτεινή του πλευρά, όπως η συχνή εργασία σε αλλόκοτα ωράρια εξαιτίας της διαφοράς ώρας και τακτική λεκτική κακοποίηση από πελάτες.

Ο μέσος εργαζόμενος κέντρου επικοινωνίας κέρδιζε, το αξιοπρεπέστατο ποσό των 20.869 πέσος το μήνα το 2022, συγκρίσιμα με μια νοσοκόμα του ιδιωτικού τομέα.

Αλλά η επίπτωση εργαλείων ΑΙ εγκυμονεί κινδύνους για τις Φιλιππίνες που από τη δεκαετία του 1990, έχει χτίσει μια ηγετική θέση στην αγορά επειδή είναι φθηνότερη από τις ΗΠΑ, αλλά και επειδή διαθέτει αγγλόφωνους υπαλλήλους υψηλής ποιότητας.

Το ερώτημα είναι αν, παρά τις συζητήσεις για αύξηση δεξιοτήτων, οι Φιλιππίνες είναι έτοιμες. Η κυβέρνηση δεν έχει δώσει ακόμη έναν αριθμό για το πόσα τελικά σχεδιάζει να δαπανήσει και κάποιοι πολιτικοί ανησυχούν ότι κινείται πολύ αργά.