Η United Airlines αποφάσισε να αποκλείσει τους προσωπικούς πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης (AI agents) από τα συστήματά της, εμποδίζοντάς τους να πραγματοποιούν κρατήσεις εισιτηρίων μέσω της ιστοσελίδας της. Η εταιρεία ανακοίνωσε την Τετάρτη ότι δεν επιθυμεί την ανεξέλεγκτη πρόσβαση τρίτων ψηφιακών βοηθών στις διαδικασίες αγοράς, επικαλούμενη κινδύνους για την ασφάλεια των δεδομένων και την προστασία των επιβατών.
Σύμφωνα με τη United, οι εξωτερικοί AI agents θα μπορούσαν να εκθέσουν ευαίσθητες προσωπικές πληροφορίες ή να πραγματοποιήσουν αγορές που δεν έχει εγκρίνει ο πελάτης. Παράλληλα, οι αυτοματοποιημένες ενέργειές τους ενδέχεται να δημιουργήσουν προβλήματα συμμόρφωσης με τους κανόνες της Ομοσπονδιακής Υπηρεσίας Πολιτικής Αεροπορίας (FAA) και του υπουργείου Μεταφορών των ΗΠΑ, σημειώνει η Wall Street Journal. Για παράδειγμα, ένας ψηφιακός πράκτορας δεν μπορεί να αναλάβει ορισμένες δηλώσεις που απαιτούνται κατά το check-in, όπως η επιβεβαίωση ότι οι αποσκευές δεν περιέχουν εκρηκτικά.
Οι AI agents διαφέρουν από τα συμβατικά chatbots, καθώς δεν περιορίζονται στην παροχή πληροφοριών ή απαντήσεων. Μπορούν να εκτελούν αυτόνομα μια σειρά ενεργειών στο διαδίκτυο, από την αναζήτηση προϊόντων και τη σύγκριση τιμών έως την ολοκλήρωση αγορών και κρατήσεων. Η οργάνωση ενός ταξιδιού θεωρείται μία από τις εφαρμογές με τις μεγαλύτερες προοπτικές, καθώς απαιτεί τον συνδυασμό πολλών επιλογών, κρατήσεων και επιμέρους διαδικασιών.
Η United, πάντως, δεν απαγορεύει στους AI agents να εμφανίζουν τις διαθέσιμες πτήσεις και τις τιμές της. Τους επιτρέπει να αναζητούν πληροφορίες, αλλά δεν θα μπορούν να ολοκληρώνουν συναλλαγές στην ιστοσελίδα της. Η εταιρεία υποστηρίζει ότι τα τεχνολογικά της συστήματα μπορούν να αναγνωρίζουν την προέλευση μιας κράτησης, είτε αυτή γίνεται από μεμονωμένο πελάτη, παραδοσιακό ταξιδιωτικό πρακτορείο είτε ψηφιακό πράκτορα.
Ο διευθύνων σύμβουλος της United, Σκοτ Κίρμπι, αναγνωρίζει τις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης, αλλά εμφανίζεται επιφυλακτικός απέναντι στο λεγόμενο agentic commerce, δηλαδή στο εμπόριο που πραγματοποιείται μέσω αυτόνομων ψηφιακών πρακτόρων. «Για να είμαι ειλικρινής, δεν θέλω να δημιουργήσω έναν ακόμη μεσάζοντα», δήλωσε σε εκδήλωση στο Σικάγο. Παράλληλα, έχει εκφράσει την πεποίθηση ότι η AI μπορεί να μεταμορφώσει τη λειτουργία των αεροπορικών εταιρειών.
Που διαφέρει η απόφαση της United από άλλους αερομεταφορείς
Η στάση της United εντάσσεται σε μια ευρύτερη συζήτηση για τον ρόλο των ψηφιακών μεσαζόντων. Ενώ ορισμένες επιχειρήσεις βλέπουν τους AI agents ως ένα νέο κανάλι πωλήσεων, άλλες φοβούνται ότι θα χάσουν τον έλεγχο της σχέσης με τους πελάτες και της προβολής των προϊόντων τους. Ανάλογη αντιπαράθεση έχει υπάρξει στο παρελθόν με τις διαδικτυακές ταξιδιωτικές πλατφόρμες.
Οι αεροπορικές εταιρείες ακολουθούν διαφορετικές στρατηγικές. Η Southwest έχει δημιουργήσει εφαρμογή στο ChatGPT, μέσω της οποίας οι χρήστες μπορούν να αναζητούν πτήσεις. Η Delta επιτρέπει σε πιστοποιημένους AI assistants να ολοκληρώνουν κρατήσεις, διατηρώντας πρόσθετες δικλείδες ασφαλείας για ευαίσθητες συναλλαγές, όπως τα ταξίδια ασυνόδευτων ανηλίκων. Η American Airlines επιτρέπει επίσης σε ορισμένους πράκτορες να αγοράζουν εισιτήρια μέσω συνεργατών.
Προς το παρόν, η χρήση της τεχνολογίας παραμένει περιορισμένη. Η Uber ανέφερε ότι κατά την πολυάσχολη εβδομάδα του Halloween οι AI agents πραγματοποίησαν μόλις 500 παραγγελίες στο Uber Eats και τέσσερις κρατήσεις διαδρομών, σε σύνολο εκατοντάδων εκατομμυρίων μετακινήσεων και παραγγελιών.
Ωστόσο, η κινητικότητα στον κλάδο εντείνεται. Η OpenAI εξαγόρασε πρόσφατα τη νεοφυή επιχείρηση Odessia, η οποία αναπτύσσει τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης για κρατήσεις ταξιδιών, ενώ ο Μαρκ Ζάκερμπεργκ έχει χαρακτηρίσει τον σχεδιασμό ταξιδιών μία από τις βασικές χρήσεις του AI agent της Meta.
Η United δηλώνει ότι θα επανεξετάζει τη στάση της καθώς εξελίσσονται οι προσωπικοί ψηφιακοί βοηθοί. Προς το παρόν, όμως, επιλέγει να διατηρήσει τον έλεγχο των συναλλαγών και να αποφύγει την είσοδο ενός νέου μεσάζοντα ανάμεσα στην ίδια και τους επιβάτες της.
