Tράπεζες: Το μεγάλο στοίχημα του… κινητού τηλεφώνου

Το στοίχημα του κινητού τηλεφώνου, που θα καταστεί πολύ σύντομα το κυρίαρχο μέσο σύνδεσης με τους πελάτες τους, καλούνται να κερδίσουν τα επόμενα δύο με τρία χρόνια οι ελληνικές τράπεζες.

Πλέον, οι διοικήσεις τους έχουν θέσει σε απόλυτη προτεραιότητα την αναβάθμιση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής. Ειδικά μετά το ξέσπασμα της πανδημίας, ο ρυθμός υλοποίησης σχετικών δράσεων έχει επιταχυνθεί σημαντικά.

Οι ενέργειες αυτές γίνονται σε μία περίοδο που οι fintech, οι οποίες δραστηριοποιούνται αποκλειστικά online και δεν διαθέτουν καταστήματα, διευρύνουν συνεχώς τα μερίδιά τους.

Πηγές από τον κλάδο εκτιμούν πως τα επόμενα χρόνια αρκετές θα επιχειρήσουν τη διείσδυσή τους στην εγχώρια αγορά.

Τούτο καταδεικνύει και η μεγάλη λίστα των ενδιαφερομένων που έχουν υποβάλει αίτημα στην Τράπεζα της Ελλάδος για την ανάπτυξη δραστηριοτήτων στην Ελλάδα.

Οι αλλαγές στη λιανική

Ο στόχος των τεσσάρων συστημικών ομίλων είναι, ειδικά στη λιανική τραπεζική, από την οποία προέρχεται ένα πολύ μεγάλο μέρος των εσόδων από τόκους και προμήθειες, η πλειονότητα των πωλήσεων απλών προϊόντων και των συναλλαγών, να γίνεται online.

Αναλυτής που παρακολουθεί τον κλάδο υπογραμμίζει ότι θα πρέπει να γίνουν γρήγορα βήματα προς την κατεύθυνση αναβάθμισης των τραπεζικών εφαρμογών για κινητά.

Κι αυτό διότι από εδώ και στο εξής, το ποσοστό όσων θα προτιμούν να εξυπηρετούνται αποκλειστικά εξ αποστάσεως θα αυξάνεται διαρκώς.

Μόνο τυχαία δεν είναι τα ευρήματα έρευνας της SAS, που δείχνουν ότι σχεδόν 3 στους 10 Έλληνες (28,9%), θα σταματήσει να επισκέπτεται τα φυσικά καταστήματα των τραπεζών, έναντι μόλις 8,5% που δηλώνει ότι θα επιστρέψει στις δια ζώσης υπηρεσίες όταν το επιτρέψει η πανδημία.

Από την άλλη, σύμφωνα με τα στοιχεία της ΔΙΑΣ, το 2021 καταγράφηκε ιστορικό υψηλό στις online διατραπεζικές συναλλαγές, με τις τάσεις να παραμένουν και στο ξεκίνημα της νέας χρονιάς ανοδικές.

Είναι προφανές, με βάση αυτά τα στοιχεία, ότι η τραπεζική μάχη θα παιχθεί στην επάρκεια και στην ποιότητα της digital εξυπηρέτησης τα επόμενα χρόνια.

Σύμφωνα με την έρευνα της SAS, οι μισοί Έλληνες επιλέγουν να αλλάξουν εταιρεία ανάμεσα στο τρίτο και στο πέμπτο περιστατικό κακής εξυπηρέτησης ή λάθους από πλευράς της εταιρείας, ενώ 4 στους 10 θα αναζητήσουν καινούρια εταιρεία από το πρώτο ή το δεύτερο κιόλας λάθος.

Ως εκ τούτου, οι διοικήσεις των παραδοσιακών τραπεζών θα πρέπει να κινηθούν γρήγορα για να ικανοποιήσουν τις προσδοκίες των καταναλωτών στην online εξυπηρέτηση, ώστε να μην βρεθούν αντιμέτωπες με μαζική διαρροή πελατών προς τις digital banks.

Online τα πάντα

Η αλήθεια είναι ότι μέχρι σήμερα ένα μεγάλο μέρος των εργασιών τους έχει μεταφερθεί στον ψηφιακό κόσμο.

Απλές ρυθμίσεις σε τραπεζικά προϊόντα και απόκτηση υπηρεσιών που δεν προϋποθέτουν την επαφή με σύμβουλο, μπορούν πλέον να ολοκληρωθούν άμεσα από το e-banking ή το mobile banking.

Ακόμη όμως και στις πιο σύνθετες υπηρεσίες είναι δυνατή η παροχή συμβουλών από τραπεζικό στέλεχος εξ αποστάσεως, μέσω του video – banking, ενώ σταδιακά εισάγονται και οι ψηφιακές υπογραφές.

Παράλληλα, τα εγχώρια πιστωτικά ιδρύματα προχωρούν σε κινήσεις μείωσης της γραφειοκρατίας, όπου αυτό είναι απαραίτητο. Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η εγγραφή νέων πελατών, η οποία γίνεται πλέον online.

Μέχρι πρότινος ήταν απαραίτητη η φυσική παρουσία του ενδιαφερόμενου σε κατάστημα για υπογραφές, προσκόμιση εγγράφων κ.τ.λ., κάτι που αποτελούσε ένα σοβαρό μειονέκτημα σε σχέση με τις fintech, οι οποίες ολοκλήρωναν την εγγραφή νέων πελατών εξ αποστάσεως σε μερικά λεπτά.

Πλέον, η ευχέρεια αυτή παρέχεται από τους περισσότερους συστημικούς ομίλους. Ειδικότερα:

• Alpha Bank: Διαθέσιμη για ιδιώτες και επιχειρήσεις
• Eurobank: Διαθέσιμη για ιδιώτες
• Εθνική Τράπεζα: Διαθέσιμη για ιδιώτες και επιχειρήσεις

Στην προκειμένη περίπτωση, οι ενδιαφερόμενοι δεν χρειάζεται να μεταβούν σε κατάστημα για την εγγραφή τους, το άνοιγμα λογαριασμού και την απόκτηση χρεωστικής κάρτας.

Όλα γίνονται από το κινητό τους τηλέφωνο μέσω της εφαρμογής mobile banking. Απαραίτητα είναι μόνο ένας αριθμός κινητού τηλεφώνου, μία ταυτότητα και το εκκαθαριστικό σημείωμα της εφορίας.

Μόλις γίνει η υποβολή των παραπάνω, άμεσα πραγματοποιείται βιντεοκλήση για την τελική ταυτοποίηση και όλα είναι έτοιμα. Δίνονται κωδικοί πρόσβασης στο e-banking και η συνεργασία με την τράπεζα ξεκινά.