Τους παράγοντες που διαμορφώνουν το παρόν και το μέλλον του Customer Experience στην Ελλάδα αναδεικνύει η έρευνα CX Stories της Focus Bari με το δεύτερο τεύχος «ΑΙ & Tάσεις στην εξυπηρέτηση πελατών».
Το δεύτερο τεύχος επικεντρώνεται στη σημασία της τεχνητής νοημοσύνης και στον βαθμό εξοικείωσης των καταναλωτών στις νέες τεχνολογίες, προσδιορίζοντας επίσης ποιοι παράγοντες επιβαρύνουν την εμπειρία πελάτη.
Ο ρόλος του AI – Τι στηρίζει και τι υπονομεύει το CX;
Σύμφωνα με την έρευνα, η AI λειτουργεί ως σύμμαχος της εμπειρίας πελάτη, αφού 3 στους 5 καταναλωτές (60%) πιστεύουν ότι η TN θα βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών.
Μάλιστα, αναγνωρίζουν ως βασικά πλεονεκτήματα την 24ωρη διαθεσιμότητα, την αμεσότητα στις απαντήσεις και την ταχύτερη επίλυση προβλημάτων.
Τι όμως αυτό που βελτιώνει ή και υπονομεύει το CX;
Σύμφωνα με την Focus Bari, ο ψηφιακός μετασχηματισμός αναγνωρίζεται από περισσότερους από τους μισούς καταναλωτές (54%) ως βασικός μοχλός βελτίωσης της εξυπηρέτησης.
Από την άλλη πλευρά, η ακρίβεια (51%) και η αδιαφορία (47%) αποτελούν τους σημαντικότερους παράγοντες που επιβαρύνουν την εμπειρία πελάτη.
Τα παραπάνω δείχνουν ότι το CX βελτιώνεται, αλλά η θετική έκβαση δεν είναι πάντα δεδομένη.
Αφενός, τα ψηφιακά κανάλια ενισχύουν την εμπειρία πελάτη, στον αντίποδα όμως βρίσκονται η ακρίβεια και η έλλειψη ουσιαστικής επικοινωνίας – παράγοντες που υπονομεύουν την εμπειρία πελάτη.
Καίριος παράγοντας η εξοικείωση με την τεχνολογία
«Ψήφο εμπιστοσύνης» στην τεχνολογία δίνουν 2 στους 3 Έλληνες, αλλά όχι χωρίς τον ανθρώπινο παράγοντα.
Σε ποσοστά, αυτό μεταφράζεται σε 68% των Ελλήνων, το οποίο δηλώνει εξοικειωμένο με τεχνολογίες όπως chatbots, online εργαλεία και voice AI. Την ίδια ώρα, το 64% προτιμά την ανθρώπινη επικοινωνία στα σύνθετα ζητήματα εξυπηρέτησης.
Αυτό σημαίνει ότι η τεχνητή νοημοσύνη εδραιώνεται ως σύμμαχος του Customer Experience στην Ελλάδα.
Παράλληλα, οι καταναλωτές αναγνωρίζουν κυρίως την 24ωρη διαθεσιμότητα,την αμεσότητα και την ταχύτερη επίλυση προβλημάτων που προσφέρει.
Πού καταγράφεται η πιο θετική εικόνα CX;
Όπως αναφέρει η Focus Bari, οι πρωταθλητές στο CX είναι οι τομείς της εστίασης, της τεχνολογία και των supermarkets, οι οποίοι και αποτυπώνουν την πιο θετική εικόνα στην εμπειρία πελάτη.
Την ίδια ώρα, οι τηλεπικοινωνίες και η εστίαση καταγράφουν τις μεγαλύτερες διακυμάνσεις στο συναισθηματικό αποτύπωμα των καταναλωτών.
Καταληκτικά, ο πελάτης του αύριο είναι ψηφιακά εξοικειωμένος και ανοιχτός στην τεχνολογία, αλλά συνεχίζει να αναζητά την ανθρώπινη υποστήριξη στις κρίσιμες στιγμές της εξυπηρέτησής του, αναφέρει η έρευνα.
Τα ESG στοιχεία (περιβάλλον και κοινωνικό αποτύπωμα), λαμβάνονται μεν υπόψη από τους καταναλωτές, χωρίς όμως να καθορίζουν τις τελικές επιλογές τους.
