Ούτε λίγο ούτε πολύ, δύο στους τρεις ‘Ελληνες καταναλωτές διαβάζουν αξιολογήσεις πριν αγοράσουν – κι ακόμη περισσότερο οι νέοι – καθώς σχεδόν όλοι μοιράζονται τις εμπειρίες τους με το περιβάλλον τους είτε πρόκειται για θετικές (87%) είτε για αρνητικές (89%), σύμφωνα με την πανελλαδική έρευνα «Cx stories: Bαρόμετρο εμπειριών» από την Focus Bari.
Focus Bari: Ποιες είναι οι βασικές προσδοκίες των καταναλωτών
Η ταχύτητα (56%), η ευγένεια (42%) και ο επαγγελματισμός (40%) αποτελούν τις βασικές προσδοκίες των καταναλωτών. Οι εμπειρίες που ξεχωρίζουν όμως, είναι εκείνες όπου οι οργανισμοί δείχνουν πρωτοβουλία, ευελιξία και αυθεντικό ενδιαφέρον για τον πελάτη.
Παράλληλα, οι καταναλωτές αποδέχονται ότι κάτι μπορεί να πάει στραβά. Αυτό όμως που δυσκολεύονται να συγχωρήσουν είναι η δύσκολη επικοινωνία (56%), η άρνηση ανάληψης ευθύνης (52%) και η αδιαφορία (46%), παράγοντες που κλονίζουν την εμπιστοσύνη και απομακρύνουν τους πελάτες.
Διαφορετικές γενιές, διαφορετική διάθεση έκφρασης
Σύμφωνα με την έρευνα η ηλικιακή κατηγορία των 18-24 επιβραβεύουν περισσότερο στις περιπτώσεις καλής αντιμετώπισης, ενώ οι μεταξύ 35 και 44 ετών εκφράζουν συχνότερα τη δυσαρέσκειά τους.
Σε ότι αφορά το φύλο, οι άντρες σε ποσοστό 33% επιβραβεύουν πάντα ή συστηματικά έναντι ποσοστού 30% των γυναικών. Ανά περιοχή τώρα, δεν παρουσιάζονται ιδιαίτερες διαφοροποιήσεις σε ότι αφορά στη «θετική ψήφο» με τα ποσοστά σε Αττική, Θεσσαλονίκη και Περιφέρεια να διαμορφώνονται σε 31%, 30% και 32% αντίστοιχα.
Τα θετικά και τα αρνητικά
Οι εμπειρίες, δε, γίνονται αντικείμενο συζήτησης τόσο για όσα εντυπωσιάζουν ή απογοητεύουν. Το 59% δηλώνει ότι συζητά συστηματικά/συχνά μια θετική εμπειρία και το 29% κάποιες φορές ναι και κάποιες όχι. Αντίστοιχα, μία κακή εμπειρία αναφέρει ότι συζητά συστηματικά/συχνά το 61% και κάποιες φορές το 28%.
Παράλληλα, το 67% αναφέρει ότι είχε τουλάχιστον μία θετική εμπειρία το τελευταίο εξάμηνο και το 60% τουλάχιστον μία αρνητική.
Οι θετικές εμπειρίες % ξεκινούν από τη σωστή εκτέλεση, σημειώνει η έρευνα και προσθέτει πως η βασική ικανοποίηση, «το να λυθεί το θέμα» αποτελεί βασική προσδοκία. Όμως οι εμπειρίες που αφήνουν το ισχυρότερο αποτύπωμα συνδέονται με τον ανθρώπινο παράγοντα, την υπέρβαση προσδοκιών και το αυθεντικό ενδιαφέρον για τον πελάτη.
