Κάνετε τους πελάτες σας να «παραμιλούν»

Θέλετε να έχετε πιστούς πελάτες; Επιθυμείτε αυτοί να συνεργάζονται μαζί σας ξανά και ξανά, χωρίς να έχουν ως πρώτο κριτήριο την τιμή;

Κάνετε κάτι απλό και δύσκολο μαζί: δημιουργήστε ιστορία γύρω από την επιχείρησή σας, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες σας. Κάνετε τους πελάτες σας να μιλούν -να παραμιλούν- για εσάς.

Δημιουργήσετε τη δική σας -θετική- ιστορία

Η κάθε επιτυχημένη επιχείρηση, παντού στον κόσμο, έχει την ιστορία της. Και πολύ συχνά οι πελάτες της αγοράζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της πρώτα απ’ όλα γιατί «αγοράζουν» τη φήμη της. Το «μυστικό» λοιπόν, είναι να φροντίσετε να δημιουργήσετε τη δική σας ιστορία. Το δικό σας «μύθο», ο οποίος όμως δε θα είναι παραμύθι.

Πρέπει στο μυαλό των πελατών σας να έρχεται μια συγκεκριμένη εικόνα για εσάς, όταν αναφέρεται η επωνυμία σας. Θα ήταν βέβαια φρόνιμο η εικόνα αυτή να είναι θετική!

Στο παρελθόν συνεργαζόμουν με τον παγκοσμίως αναγνωρισμένο «γκουρού» του μάνατζμεντ, τον Dr. Kenneth Blanchard. Εκείνος λοιπόν, συνήθιζε να αναφέρει ένα περιστατικό σχετικό με την ασυμβίβαστη, ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών. Η γνωστή στις ΗΠΑ εμπορική αλυσίδα Nordstrom, έχει ως σύνθημα την πολιτική της επιστροφής προϊόντων «χωρίς ερωτήσεις». Δηλαδή όταν ένας πελάτης επιστρέφει κάποιο προϊόν, το δέχονται χωρίς να του κάνουν ερωτήσεις, και χωρίς να χρειάζεται να εξηγήσει το λόγο. Η συγκεκριμένη εταιρεία ήταν και είναι γνωστή για την πολιτική της αυτή. Η εικόνα της είναι σφραγισμένη με την αξεπέραστη ποιότητα εξυπηρέτησης την οποία διαθέτει.

Σύμφωνα με τη φήμη που κυκλοφορεί λοιπόν, κάποιος πελάτης πήγε σε ένα κατάστημα της Nordstrom, όπου επέστρεψε τέσσερα χιονολάστιχα. Παρ’ ότι το κατάστημα δεν πουλάει ελαστικά, τα δέχθηκαν χωρίς ερωτήσεις, όπως εξάλλου διαφημίζει η πολιτική τους!

Η αλήθεια είναι ότι η συγκεκριμένη αλυσίδα διαθέτει τέτοιο τύπο ελαστικών στα καταστήματά της στην Αλάσκα.

Θα έλεγε κάποιος ότι μια τέτοια πολιτική μπορεί στο τέλος να βγάλει εκτός αγοράς μια εταιρεία. Αλλά, ο αντίλογος λέει ότι η πιστή τήρηση των υποσχέσεων μιας επιχείρησης προς τους πελάτες της, είναι ακριβώς αυτή που τους κρατάει κοντά της. Και όχι μόνο αυτό. Οι συγκεκριμένοι πελάτες, θα διαδώσουν την καλή εικόνα της επιχείρησης παντού. Αυτό λέγεται «δωρεάν διαφήμιση». Και μάλλον αξίζει πολύ περισσότερο από το κόστος τεσσάρων ελαστικών!

Ο οδικός χάρτης της επιτυχίας

Ας δούμε όμως πώς θα πετύχετε να γίνετε “θρύλος” στην αγορά σας, και να έχετε πιστούς πελάτες που μιλούν με θαυμασμό για εσάς.

● Εκπλήξτε τους θετικά
● Δημιουργήστε εμπειρίες, που θέλουν να μοιρασθούν με τους γνωστούς τους, και όχι μόνο
● Φροντίσετε να γίνετε γνωστοί για κάποια -ένα τουλάχιστον- χαρακτηριστικά σας. Για παράδειγμα, την ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών, την ταχύτητα εξυπηρέτησης, την τελειότητα της εξυπηρέτησης, την εγγύηση προϊόντων και υπηρεσιών χωρίς αστερίσκους, ή ό,τι άλλο κρίνετε σκόπιμο
● Δεχθείτε την πρόκληση να επικοινωνήσετε και δεσμευθείτε για το συγκεκριμένο χαρακτηριστικό ή χαρακτηριστικά. Αυτό σημαίνει, ότι πρέπει να το διαθέτετε ανεξαρτήτως συνθηκών, σε κάθε περίπτωση

Ο στόχος σας πρέπει να είναι η διαφοροποίηση από τους άλλους. Η συνέπεια και συνέχεια σε αυτή τη διαφοροποίηση. Να θυμάστε ότι είναι η καλύτερη, αποτελεσματικότερη -και φθηνότερη- από οποιαδήποτε διαφήμιση, ή προωθητική ενέργεια!

Όταν κάποιος αναφέρεται στον “Οικονομικό Ταχυδρόμο”, η άμεση εικόνα την οποία έχει στο μυαλό του, είναι εκείνη ενός έγκυρου βήματος πληροφόρησης του κόσμου περί τις επιχειρήσεις -και όχι μόνο. Ενός εντύπου -ψηφιακού σήμερα- που ήταν το πρώτο στο χώρο αυτό. Αλλά πώς συνέβη αυτό; Εμφανίσθηκε κάποιος και το έχρισε “κορυφαίο έντυπο”; Ασφαλώς όχι. Οι τίτλοι δεν κληρονομούνται. Κατακτώνται. Εξαίρεση αποτελούν οι περιπτώσεις της μοναρχίας.

Αυτό είναι το πρώτο και καλύτερο κεφάλαιο για κάθε επιχείρηση. Αυτό δημιουργεί τις θετικές ιστορίες, και εκείνες συσσωρευόμενες, φιλοτεχνούν την εξαιρετική εικόνα της.

Εκείνη για την οποία μιλούν -και ιδανικά παραμιλούν- οι πελάτες της.

Για να «γράψετε ιστορία» λοιπόν, φροντίσετε πρώτα απ’ όλα τους ανθρώπους σας.

Ο Σταμάτης Παππάς, MEng/MBA, είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων