Έκθεση της εταιρείας διαχείρισης πελατειακών σχέσεων Salesforce υπογραμμίζει πώς οι προσδοκίες και οι συμπεριφορές των πελατών έχουν αλλάξει με την πάροδο του χρόνου.
Η έκθεση State of the Connected Customer, βασίστηκε σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε δείγμα 13.020 καταναλωτών και 3.916 αγοραστών επιχείρησης σε 29 χώρες από όλον τον κόσμο και διερευνά την εξέλιξη της εμπιστοσύνης και της αφοσίωσης μεταξύ πελάτη και μάρκας.
Η έκθεση περιγράφει πώς, και σε ποιο βαθμό, οι προσδοκίες και η συμπεριφορά των καταναλωτών έχουν αλλάξει εν μέσω του επιταχυνόμενου ψηφιακού μετασχηματισμού, μιας κρίσης εμπιστοσύνης και άλλων παραγόντων που επηρεάζουν την κοινωνία συνολικά.
Τα βασικά σημεία της φετινής «State of the Connected Customer»
Η ανάδειξη μιας οικονομίας που βασίζεται στην εμπιστοσύνη
Παρόλο που οι καταναλωτές προσανατολίζονται σε ψηφιακές αγορές, αναμένουν ευελιξία και πιο προσωποποιημένες εμπειρίες. Ζητήματα όπως η εμπιστοσύνη, οι αξίες και η ακεραιότητα επηρεάζουν ολοένα και περισσότερο τις σχέσεις τους με τις επιχειρήσεις. Η έρευνα αποκαλύπτει ότι το 88% των πελατών πιστεύει ότι η εμπιστοσύνη γίνεται πιο σημαντική σε περιόδους αλλαγής, ενώ το 52% (αυξημένο σε σχέση με το 48% του 2020) δηλώνει ότι εμπιστεύεται γενικά τις εταιρείες. Επιπλέον, το 68% των πελατών θεωρεί πως οι επιχειρήσεις ενεργούν με βάση το κοινωνικό συμφέρον -και πάλι αυξημένο ποσοστό σε σχέση με το 59% που είχε καταγραφεί το 2020- ενώ το 57% των πελατών πιστεύει πως οι εταιρείες χρησιμοποιούν την τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ) με ηθικό τρόπο.
Η ψηφιακή επιτάχυνση φέρνει εξατομίκευση
Η αφοσίωση των καταναλωτών τείνει σαφώς προς την ψηφιοποίηση, ωστόσο τα brands βρίσκονται υπό πίεση για να μπορέσουν να συγχωνεύσουν και να μετατρέψουν τις online και offline αλληλεπιδράσεις σε προσωποποιημένες εμπειρίες, καθώς η προσωπική αλληλεπίδραση βρίσκεται ξανά στο προσκήνιο. Σύμφωνα με την έκθεση, το 73% των πελατών περιμένει οι εταιρείες να κατανοούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, το 68% έχει αγοράσει προϊόντα με νέους τρόπους τα τελευταία δύο χρόνια και το 61% των πελατών που πραγματοποιούν αγορές από τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης αναμένει πως θα συνεχίσει να το κάνει ακόμη περισσότερο σε τρία (3) χρόνια. Αξίζει να σημειωθεί πως το ίδιο ποσοστό (61%) των καταναλωτών αισθάνεται άνετα με τη χρήση των προσωπικών τους πληροφοριών από τις εταιρείες, αρκεί αυτές να χρησιμοποιούνται προς όφελός τους και με διαφάνεια.
Δοκιμασία της αφοσίωσης των καταναλωτών στα brands
Καθώς οι προτεραιότητες και οι συμπεριφορές αλλάζουν, η αφοσίωση σε καθιερωμένα brands υποβάλλεται σε δοκιμασία. Το 71% των καταναλωτών άλλαξε τις μάρκες που χρησιμοποιούσε τουλάχιστον μία φορά τον περασμένο χρόνο – το 66% επειδή βρήκε καλύτερες προσφορές και το 58% στράφηκε σε καλύτερης ποιότητας προϊόντα -, ενώ το 55% θα χρησιμοποιούσε περισσότερο τα προγράμματα πιστότητας εάν οι ανταμοιβές ήταν πιο προσωποποιημένες.
Ο νέος ψηφιακός κόσμος έχει αλλάξει τους κανόνες του εμπορίου, της εργασίας και της καθημερινής ζωής, ωθώντας τους πελάτες και τα brands να επαναπροσδιορίσουν τον τρόπο που σχετίζονται. Καθώς οι προτιμήσεις των καταναλωτών μετατοπίζονται σε ψηφιακά κανάλια, τα brands πρέπει να δημιουργούν συνεχώς ευέλικτες, προσωποποιημένες, ψηφιακές εμπειρίες οι οποίες θα εξασφαλίζουν την αφοσίωση των πελατών.
Latest News
Fika ή αλλιώς εργασία και χαρά – Οι Σουηδοί δείχνουν τον τρόπο
Πάρτε τον συνάδερφό σας, βγείτε για έναν καφέ, συζητήστε και θα σας βγει σε καλό
Οι έννοιες του Νοήματος και της Διαδικασίας στο σύγχρονο Μάνατζμεντ
Η κατανόηση πρέπει επιτακτικά να αντικαταστήσει τη ξέφρενη διαδικασία, διαφορετικά το μάνατζμεντ θα συνεχίσει να είναι μια απανθρωποποιημένη βιομηχανία τέτοιων παράλογων κανονισμών
Ποιοι κλάδοι στην Ελλάδα έχουν επιτύχει πλήρη ισότητα των φύλων στην εργασία
Γεμάτος προκλήσεις ο δρόμος προς την ισότητα στον χώρο εργασίας - Οι εργοδότες κερδίζουν με πρωτοβουλίες και καινοτομία
Αισιόδοξο μήνυμα από CEOs - «Αλώβητες» οι επιχειρήσεις από πολέμους και επιτόκια
Το 58% – σχεδόν τριπλάσιοι σε σχέση με τον Ιούλιο του 2023 – επιταχύνουν τα σχέδια μετασχηματισμού των επιχειρήσεών τους
Έξι στους 10 Gen Zers θέλουν να κάνουν καριέρα ως influencers
Οι περισσότεροι θα παρατούσαν ακόμα και την δουλειά τους
Νέο εργασιακό μοντέλο στη Γαλλία - Ποιοι θα δουλεύουν λιγότερο
Ολοένα και περισσότερες χώρες εφαρμόζουν το νέο μοντέλο
Το μυστικό «όπλο» για να επιστρέψουν οι εργαζόμενοι στο γραφείο
Πολλές εταιρείες σκέφτονται μια πρωτοποριακή λύση για να δελεάσουν τους εργαζόμενους να επιστρέψουν στην εργασία
Εμπόδια λόγω φύλου για μία στις δύο γυναίκες στον εργασιακό στίβο
Ελλειψη εκπροσώπησης σε επιτελικές θέσεις
Αυτό είναι το πιο περιζήτητο επάγγελμα στην Ευρώπη
Εταιρείες παρέχουν υψηλό μισθό για να προσελκύσουν νέο «αίμα» στο δυναμικό τους.
Ποιος κλάδος κάνει τις περισσότερες προσλήψεις στην Ελλάδα [έρευνα]
Τι αποκαλύπτει η τελευταία Έρευνα Προθέσεων Προσλήψεων του ομίλου ManpowerGroup