KPMG: Το customer experience για τους σύγχρονους οργανισμούς

Με μεγάλη επιτυχία πραγματοποιήθηκε το CX & Loyalty Conference από την KPMG στην Ελλάδα, την Τρίτη 18 Οκτωβρίου στην Τεχνόπολη Δήμου Αθηναίων. Με κεντρικό μήνυμα “All about Experience” και ένα μεγάλο αριθμό ομιλητών από την Ελλάδα και το εξωτερικό, το συνέδριο ανέδειξε τη μεγάλη σημασία που έχει το customer experience για τους σύγχρονους οργανισμούς, οι οποίοι φαίνεται να εστιάζουν όλο και περισσότερο στη βελτιστοποίηση του customer journey εφαρμόζοντας καινοτόμες ιδέες και πρακτικές στην καθημερινή τους λειτουργία.

Η συνεδριακή ημέρα ξεκίνησε με τη Μαριλένα Παππά, Events Coordinator, KPMG στην Ελλάδα, να καλωσορίζει τους συνέδρους στο Αμφιθέατρο «Μιλτιάδης Έβερτ» της Τεχνόπολης και τον Αλκιβιάδη Σιαράβα, Marketing, Communications and Corporate Citizenship Manager, KPMG στην Ελλάδα, ο οποίος επεσήμανε ότι η συγκεκριμένη ημέρα σηματοδοτεί την εκκίνηση των φυσικών συνεδρίων της εταιρείας, που συγκεντρώνουν τους leaders κάθε κλάδου και μετρούν πάνω από 25 χρόνια λειτουργίας. Στη συνέχεια, ο Τάσος Πάντος, Director, Consulting, KPMG στην Ελλάδα, αναφέρθηκε μεταξύ άλλων στον ουσιαστικό ρόλο που παίζουν πλέον για τις επιχειρήσεις οι σύγχρονες τάσεις και πρακτικές που ακολουθούνται για τη βελτίωση του employee και customer experience. Τη σκυτάλη πήρε ο Frank Thibaut,  Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης και Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών, Αττικής Οδού & Πρόεδρος, ΕΙΕΠ, ο οποίος παρουσίασε το έργο και τις δράσεις του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών.

Me, my life, my wallet

Η Georgina Severs, Global Operations Lead Customer Centre of Excellence Global Advisory, KPMG, μέσα από την παρουσίαση των αποτελεσμάτων της παγκόσμιας έρευνας της KPMG “Me, my life, my wallet” αναφέρθηκε στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες του πελάτη, την αλλαγή της προσέγγισης του branding και στο πώς αυτό ευθυγραμμίζεται με το ρόλο του σκοπού. Αμέσως μετά, ο Michael Virardi, βραβευμένος ομιλητής, trainer και συγγραφέας, μοιράστηκε με το κοινό πως η επίτευξη ενός υψηλού επιπέδου εμπειρίας πελατών (CX) βασίζεται στην παροχή υψηλής εμπειρίας εργαζομένων (EX). Η πρώτη ενότητα του συνεδρίου έκλεισε με μια ξεχωριστή συζήτηση μεταξύ των Στάθη Ευθυμίου, Marketing & Communications Director, Heron Energy, Βασίλη Μέντζο, Chief Project & Customer Experience Officer, PPC S.A, Ράνια Μυτιληναίου, Head of Customer Experience, nrg και Αθανάσιο Σμπόνια, Customer Experience Manager, HelleniQ Energy για τις προτεραιότητες, τις ευκαιρίες και τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει ο ενεργειακός κλάδος. Τη συζήτηση συντόνισε ο Δημήτρης Παπακανέλλου, Partner, Consulting, KPMG στην Ελλάδα.

Τους λόγους και τους τρόπους με τους οποίους ένα engineering mindset στηρίζει ουσιαστικά το CX, παρουσίασε ο Γιώργος Χειμωνίδης, Business Development Lead, Performance Technologies, ενώ ο  Ian Golding, CCXP, CEO and Founder, Customer Experience Consultancy Ltd, μέσα από την ομιλία του “Customer Experience in 2022 and Beyond” τόνισε μέσω διαφορετικών παραδειγμάτων τη σημασία του customer centricity, του empathy και έδειξε πώς μια επιτυχημένη CX στρατηγική οδηγεί σε sustainable growth.

Διαβάστε επίσης: Συνεργασία KPMG και Microsoft στις φορολογικές και χρηματοοικονομικές λειτουργίες

«Καυτά» θέματα

Έπειτα, η σκηνή «πήρε φωτιά» με τον Michael R. Virardi, Speaker, Trainer να συνομιλεί με τον Χριστόφορο Σταμουλακάτο, Γενικό Διευθυντή Eλλάδος, Sarantis Group. Ειδικότερα, οι δύο ομιλητές ανέλυσαν «καυτά» θέματα όπως ο ρόλος του ηγέτη μιας εταιρείας στο ταξίδι προς το «χτίσιμο» μιας κουλτούρας CX, η ευθυγράμμιση του οργανισμού και ο μετασχηματισμός του επιχειρηματικού μοντέλου προσανατολισμένος προς αυτό, η συμμετοχή του Διοικητικού Συμβουλίου στη CX στρατηγική και η πρόκληση του οικοσυστήματος. Ακολούθησε ομιλία του Γιώργου Σαββόπουλου, CX Lead, Satori Analytics, η οποία εστίασε στη σημασία που έχει η χρήση δεδομένων στον καθορισμό της εμπειρίας του πελάτη, στους βασικούς παράγοντες που συντελούν στην επιτυχία ενός data driven customer experience μοντέλου επικοινωνίας, καθώς και στο πώς μοιάζει ένα επιτυχημένο data driven customer experience ecosystem, ποια είναι τα βασικά συστατικά αυτού αλλά και πώς λειτουργεί.  Ο επόμενος ομιλητής, Wilhelm (Willi) Rabitsch, Digital Marketing Manager, Attica Group, έκανε λόγο για την αξία που προσφέρει στις επιχειρήσεις η βελτιστοποίηση της Ψηφιακής Εμπειρίας του πελάτη.

Το δεύτερο μέρος του συνεδρίου ξεκίνησε με μια έκπληξη για τους συνέδρους. Ο Κωνσταντίνος Καρυπίδης, Σύμβουλος Επιχειρήσεων – Ψυχοθεραπευτής, παρουσίασε τη σημασία της μη λεκτικής επικοινωνίας μέσω ενός διαδραστικού παιχνιδιού με το κοινό. Αμέσως μετά, ο Ευάγγελος Κοτσώνης, CEO & Co-Founder, e-satisfaction.com, παρουσίασε το πώς χτίζεται το agility στο VOC πρόγραμμα προκειμένου να είναι επιτυχημένο σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον, ενώ η Manuela Pifani, Founder & Managing Director, CXellence Consulting, έδειξε πώς ένας από τους μεγαλύτερους retailer στο Ηνωμένο Βασίλειο χρησιμοποίησε τα data και insights για να χτίσει την πελατειακή του στρατηγική. Αμέσως μετά, ο Charles Clark, CEO, Openbay Management Consultancy, παρουσίασε κάποια επιτυχημένα παραδείγματα Customer Experience από διαφορετικούς οργανισμούς.

Προσεγγίσεις

Στο δεύτερο πάνελ της ημέρας, “The Retail CX Leaders Panel – Next Best Action (NBA) and Omnichannel customer journeys”, οι  Βασίλειος Κωστόπουλος, Regional Omnichannel Manager, Intersport, η Ροδούλα Τρακάδα, Sales & Shopper Marketing Manager, Jacobs Douwe Egberts (JDE) και ο Γιώργος Τυρέλης, Director Consumer Experience, Papastratos, συνομίλησαν για τις προσεγγίσεις των οργανισμών τους σχετικά με τα customer journeys και τα πολλαπλά μέσα που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Ο Ανδρέας Γαλάνης, Senior Manager, Consulting, KPMG στην Ελλάδα, ήταν ο συντονιστής της συζήτησης.

Μεταξύ των ομιλητών του φετινού CX & Loyalty Conference της KPMG ήταν και ο Αλέξανδρος Δοδόπουλος, Business Intelligence, Loyalty & Analytics Director, AB VASSILOPOULOS, ο οποίος παρουσίασε το νέο AB Plus Scheme που έχει ως στόχο την ενίσχυση του customer loyalty, καθώς και η Μαρία Νασιάκου, Group Director, CRM & e-commerce, Vivartia, η οποία απάντησε στο ερώτημα αν υπάρχει loyalty blueprint .

Στο ερώτημα “Is it worth it to improve CX?” απάντησε ο Ισίδωρος Σιδερίδης, CEO, Pobuca, ο οποίος ανέφερε ότι η μέτρηση του customer experience μέσω Metrics και KPIs, καθώς και το VOC (Voice of Customers) αποτελούν βασικές προτεραιότητες των οργανισμών. Το πώς τα customer analytics και insights συμβάλλουν στην καλύτερη λειτουργία των επιχειρήσεων βρέθηκε στο επίκεντρο του τρίτου πάνελ της ημέρας, στο οποίο συμμετείχαν οι Ιωσήφ Φασκιώτης, Director, Enterprise Sales, CEE, Medallia, Ryszard Regucki, Regional Director, Eastern Europe, Medallia και Igor Romero, CX Director, EMEA Solution Principal, Medallia. Ο Λεωνίδας Σταυρόπουλος, Senior Manager, Consulting, KPMG στην Ελλάδα, ήταν ο συντονιστής της συζήτησης. Το συνέδριο έκλεισε με μια πολύ ενδιαφέρουσα ομιλία με τίτλο “The CX maturity journey: learnings, gains and misconceptions” από τη Νάντια Γεωργακοπούλου, Customer Experience Director, Alpha Bank, η οποία μίλησε για το CX στον τραπεζικό χώρο.