Μετατρέψτε τον «ξένο»-τουρίστα σε «φίλο»-τουρίστα

Φιλοξενία σημαίνει αγάπη για τον ξένο (από το ρήμα ¨φιλώ¨=αγαπώ). Στον κλάδο του τουρισμού η φιλοξενία-ξενοδοχεία μετουσιώνεται σε παροχή υπηρεσιών(έναντι αμοιβής) από τον ξενοδόχο προς τον «ξένο»-τουρίστα-πελάτη για την ικανοποίηση των συγκεκριμένων και εξατομικευμένων αναγκών του. Δημιουργείται έτσι μια σχέση μεταξύ τους, η οποία αφορά στο ΤΙ (προσφέρεται) και στο ΠΩΣ (προσφέρεται).

Το Τι προσφέρεται στον τουρίστα έχει να κάνει με το εύρος και τη φύση των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά και το εμπράγματο στοιχείο παραγωγής-παροχής τους(πχ. εγκαταστάσεις, εξοπλισμός, υλικά, α΄ύλες κτλ.). Το ΠΩΣ αφορά στην επάρκεια και συμπεριφορά του προσωπικού να εξυπηρετήσει τον πελάτη-τουρίστα.

Είναι ακριβώς αυτές οι δυο συνιστώσες στις οποίες η αγάπη για τον τουρίστα θα πρέπει να μετουσιωθεί σε ενδιαφέρον και φροντίδα, ώστε η ικανοποίηση του να τον κάνει να θέλει  να ξανάρθει, να αγοράσει τις ίδιες, ή και διαφορετικές, ή και περισσότερες υπηρεσίες από τον ίδιο ξενοδόχο. Να γίνει δηλαδή ένας πιστός πελάτης, ή με άλλη έκφραση ένας φίλος που επισκέπτεται σχετικά συχνά τον ίδιο ξενοδόχο, γιατί έχει τη θετική εμπειρία της πρώτης φοράς και γιατί αισθάνεται ότι μπορεί να τον εμπιστεύεται, ως προς την ικανότητα/επαγγελματισμό του να προσφέρει υψηλού επιπέδου υπηρεσίες, τόσο σε εύρος όσο και σε ποιότητα.

Για τον τουρίστα η ικανοποίηση από τις υπηρεσίες του ξενοδόχου σχετίζεται με τις φορές που έρχεται σε επαφή με το ξενοδοχείο. Είναι ακριβώς τα σημεία επαφής-εξυπηρέτησης που μετράνε, και στα οποία το ΤΙ και το ΠΩΣ καθορίζουν το βαθμό ικανοποίησης των αναγκών του, και κατ΄επέκταση την πρόθεση του να διατηρήσει και στο μέλλον τη σχέση του με το συγκεκριμένο ξενοδοχείο. Η εξυπηρέτηση του αρχίζει από την πρώτη(τηλεφωνική ή και ηλεκτρονική) επαφή, για ερωτήσεις ή για πρόθεση κλεισίματος δωματίου ή για αγορά υπηρεσιών(πχ. δεξίωση, έκθεση συνέδριο, κτλ.).

Τα σημεία επαφής κατά τη διάρκεια της διαμονής ή παραμονής του στο ξενοδοχείο είναι ασφαλώς τα περισσότερα και βαρύνουν πιο πολύ στην εμπειρία που αποκτά από τις παρεχόμενες υπηρεσίες, ενώ και η επαφή που κρατά το ξενοδοχείο μαζί του, αφού αναχωρήσει, επηρεάζει επίσης την εικόνα του για το ξενοδοχείο.

Τα οφέλη, για τον ξενοδόχο, από τη δημιουργία και διατήρηση σχέσης με τον τουρίστα- πελάτη του και «μετατροπής» του σε πιστό πελάτη-φίλο, είναι πολλαπλά και σημαντικά.

Με βάση αποτελέσματα ερευνών στη διεθνή ξενοδοχεία(Bookboost,2023,Fundera,2019, Deloitte, 2018): 13% είναι οι πιθανότητες να κερδίσεις ένα νέον πελάτη, έναντι 60-70% όταν στοχεύεις έναν «παλιό» πελάτη.

5% αύξηση στη διατήρηση παλιών πελατών αυξάνει τα κέρδη κατά τουλάχιστον 25%, αφού 67% περισσότερο (για αγορά υπηρεσιών)ξοδεύουν οι παλιοί πελάτες, συγκριτικά με τους νέους πελάτες 5-25 φορές παραπάνω κοστίζει η απόκτηση ενός νέου πελάτη, από τη κόστος διατήρησης ενός παλιού πελάτη(Fundera, 2019)

30% αυξάνεται η πιθανότητα ο ευχαριστημένος πελάτης να επιστρέψει ξανά, ενώ 81% των πολύ ευχαριστημένων πελατών είναι πολύ πιθανόν να συστήσουν το ξενοδοχείο σε άλλους.

Με βάση τα παραπάνω, για τη μετατροπή του πρώτη φορά τουρίστα-πελάτη σε πιστό-φίλο πελάτη, προτείνονται οι παρακάτω άξονες δράσης, για τον ξενοδόχο:

1. Αναπτύξτε στρατηγική διατήρηση της σχέσης, μετά την αναχώρηση του από το ξενοδοχείο(after-stay strategy), μέσω πολυκαναλικής(omnichannel) επικοινωνίας, πχ. twitter, Facebook, SMS, E-mail, για ενημέρωση/πληροφόρηση και μέσω προσφορών πχ. για επετείους, γενέθλια, εκπτώσεις διαμονής, αναβάθμιση δωματίου, μειωμένες τιμές υπηρεσιών, κτλ. Η δημιουργία προγράμματος επιβράβευσης πιστών πελατών/μελών είναι μια δοκιμασμένη μέθοδος διατήρησης πελατών.

2. Εισάγετε και αξιοποιήστε της σύγχρονη τεχνολογία, ώστε να μειώσετε την ανάγκη να πρέπει, για την παροχή της υπηρεσίας, ο πελάτης να ξοδέψει υπέρμετρο χρόνο και αρκετή ενέργεια. Για παράδειγμα, κάντε εύκολη λειτουργικά την ιστοσελίδα του ξενοδοχείου, ψηφιοποιήστε την κράτηση δωματίου, το check-in, ενοποιήστε τις διάφορες πλατφόρμες δεδομένων για τον πελάτη(πχ. πλατφόρμα FB, Reception,Δωματίων), ώστε να υπάρχει ένα ενιαίο/ «κεντρικό» προφίλ πελάτη.

3. Εξασφαλίστε ότι το προσωπικό σας έχει τις απαιτούμενες ικανότητες και γνώσεις για την απόδοση του στη θέση εργασίας, αλλά και κουλτούρα εξυπηρέτησης.

Ακόμη, εξασφαλίστε ότι το προσωπικό(τουλάχιστον αυτό που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη) δεν έχει υπερβολικό φόρτο εργασίας. Υπερβολικό φορτίο εργασίας καταλήγει σε λιγότερη προσοχή στον πελάτη(έρευνα της Deloitte υποστηρίζει πως 29% των πελατών οι οποίοι διέμειναν στο ξενοδοχείο έχουν την τάση να κάνουν και να αναρτούν στο διαδίκτυο θετικές αξιολογήσεις, αν έχουν την εμπειρία ότι ο υπάλληλος εξυπηρέτησης τους προσέχει και νοιάζεται για αυτούς).

Συμπέρασμα: Ζητούμενο ο πιστός πελάτης για τον ξενοδόχο, για αυτό απαιτούνται στρατηγικού και λειτουργικού χαρακτήρα ενέργειες και κυρίως κουλτούρα εξυπηρέτησης, ώστε σε όλα τα σημεία επαφής του με το ξενοδοχείο να έχει όχι απλώς ικανοποίηση , αλλά εμπειρία που ευχαρίστως θα ήθελε να ξαναζήσει.

Η κ. Χυτήρη Α-Π., είναι Επίκουρη Καθηγήτρια στο Πανεπιστήμιο Πειραιώς και συν- συγγραφέας του βιβλίου ¨Διοίκηση Ξενοδοχείων¨, εκδόσεις Μπένου, 2023.