Ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα που για χρόνια εκμεταλλευόταν το ηλεκτρονικό εμπόριο, η εύκολη και δωρεάν επιστροφή προϊόντων. Ο καταναλωτής μπορούσε να παραγγείλει από ένα e-shop ρούχα, παπούτσια ή προϊόντα που δεν είχε δει από κοντά, γνωρίζοντας ότι, αν δεν του ταίριαζαν, θα μπορούσε απλώς να τα επιστρέψει.
Αυτό το μοντέλο αλλάζει, σημειώνει η Wall Street Journal. Οι αμερικανικές επιχειρήσεις ηλεκτρονικής λιανικής επιβάλλουν πλέον συχνότερα χρεώσεις επιστροφής, περιορίζουν τις προθεσμίες, καθυστερούν τις επιστροφές χρημάτων και ζητούν περισσότερες πληροφορίες για τον λόγο που ο πελάτης επιστρέφει ένα προϊόν. Σε ορισμένες περιπτώσεις, οι συστηματικοί «επιστροφείς» προειδοποιούνται ακόμη και ότι μελλοντικές επιστροφές τους μπορεί να απορριφθούν.
Σύμφωνα με στοιχεία της Loop Returns, το 68% των λιανοπωλητών χρεώνει πλέον, τουλάχιστον σε ορισμένες περιπτώσεις, για τις επιστροφές, έναντι 43% πριν από πέντε χρόνια. Και το κόστος είναι σημαντικό: η Optoro υπολογίζει ότι η επεξεργασία μιας επιστροφής αντιστοιχεί κατά μέσο όρο στο 27% της αρχικής αξίας του προϊόντος.
Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση της Απρίλ Μπράντλεϊ από το Νιου Τζέρσεϊ, στην οποία αναφέρεται η Journal. Αγόρασε διαδικτυακά ένα παντελόνι της μάρκας Lane Bryant, το οποίο δεν της ταίριαζε, και χρειάστηκε να πληρώσει 7,95 δολάρια για να το επιστρέψει ταχυδρομικά. Η δυνατότητα δωρεάν ανταλλαγής με άλλο μέγεθος δεν ήταν διαθέσιμη με τον τρόπο που θα την εξυπηρετούσε, ενώ το κοντινό κατάστημα της εταιρείας είχε κλείσει.
Το ηλεκτρονικό εμπόριο γίνεται πιο αδιαφανές
Το πρόβλημα δεν είναι μόνο οι χρεώσεις. Είναι και η αδιαφάνεια. Οι καταναλωτές συχνά αντιλαμβάνονται το κόστος ή τους περιορισμούς μόνο αφού έχουν ολοκληρώσει την αγορά. Η Trustpilot διαπιστώνει ότι οι αναφορές στις επιστροφές συνδέονται με σημαντική υποχώρηση στις αξιολογήσεις εταιρειών που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτονικό εμπόριο, ενώ η μεγαλύτερη δυσαρέσκεια δεν προκύπτει απαραίτητα από τους αυστηρότερους κανόνες, αλλά από το γεγονός ότι οι πελάτες αισθάνονται πως δεν ενημερώθηκαν εγκαίρως.
Παράλληλα, οι χρόνοι επιστροφής μειώνονται. Η Loop υπολογίζει ότι η μέση προθεσμία στις ΗΠΑ έχει υποχωρήσει από 39 σε 37 ημέρες, ενώ για τις μεγαλύτερες αλυσίδες η μείωση είναι ακόμη μεγαλύτερη. Η Macy’s, για παράδειγμα, έχει περιορίσει σταδιακά την περίοδο επιστροφής από έναν χρόνο στις 30 ημέρες. Η Talbots μείωσε πρόσφατα το δικό της όριο από 60 σε 30 ημέρες, ενώ η Home Depot επέβαλε πολύ μικρότερα περιθώρια για ορισμένα εποχικά προϊόντα.
Υπάρχει εξήγηση
Η αλλαγή έχει οικονομική εξήγηση. Μια επιστροφή δεν σημαίνει απλώς ότι ένα προϊόν ταξιδεύει πίσω στην αποθήκη. Ο λιανοπωλητής έχει ήδη πληρώσει για την επεξεργασία της αρχικής παραγγελίας, τη συσκευασία, τη μεταφορά και τις προμήθειες πληρωμών. Στη συνέχεια πρέπει να ελέγξει το προϊόν, να το επαναφέρει στο απόθεμα ή να βρει εναλλακτικό τρόπο διάθεσής του. Πολλά επιστρεφόμενα προϊόντα πωλούνται σε εκκαθαριστές ή σε μειωμένη τιμή.
Δόλιοι καταναλωτές
Υπάρχει, όμως, και μια μικρότερη ομάδα καταναλωτών που επιβαρύνει ακόμη περισσότερο το σύστημα. Πρόκειται για όσους χρησιμοποιούν την επιστροφή σχεδόν σαν υπηρεσία ενοικίασης: φορούν ένα ρούχο και το επιστρέφουν, αγοράζουν εποχικά διακοσμητικά και τα επιστρέφουν μετά τις γιορτές ή παραγγέλνουν πολλά μεγέθη και κρατούν μόνο ένα. Η Optoro έχει καταγράψει σημαντική αύξηση σε τέτοιες πρακτικές, όπως το «wardrobing» και το «bracketing».
Η Amazon έχει αρχίσει να χρησιμοποιεί περισσότερα δεδομένα για να περιορίσει το φαινόμενο. Επισημαίνει προϊόντα που επιστρέφονται συχνά, ζητά από πελάτες να εξηγούν τον λόγο της επιστροφής και, σε ακραίες περιπτώσεις, στέλνει ενημερωτικά μηνύματα σε καταναλωτές με ιδιαίτερα υψηλά ποσοστά επιστροφών. Τρίτες εταιρείες που αξιολογούν τη συμπεριφορά πελατών προειδοποιούν επίσης ορισμένους ότι μελλοντικές επιστροφές μπορεί να μην εγκριθούν.
Το αποτέλεσμα είναι μια αλλαγή στη σχέση καταναλωτή και ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι retailers προσπαθούν να προστατεύσουν τα περιθώρια κέρδους τους, ενώ οι πελάτες καλούνται να αντιμετωπίσουν ένα κόστος που μέχρι πρόσφατα θεωρούσαν δεδομένο ότι θα απορροφούσε ο πωλητής.
Για τους Ευρωπαίους καταναλωτές, πάντως, το πλαίσιο είναι διαφορετικό: στις online αγορές ισχύει δικαίωμα υπαναχώρησης 14 ημερών χωρίς αιτιολόγηση, αν και ο καταναλωτής μπορεί υπό προϋποθέσεις να επιβαρύνεται με τα έξοδα επιστροφής, εφόσον έχει ενημερωθεί εκ των προτέρων.
Η εποχή της «αγόρασε τώρα και βλέπουμε μετά» δεν τελειώνει, αλλά γίνεται ακριβότερη και πιο περίπλοκη. Και για το ηλεκτρονικό εμπόριο, η επιστροφή ενός προϊόντος μετατρέπεται από εργαλείο προσέλκυσης πελατών σε ένα από τα σημαντικότερα μέτωπα μάχης για την κερδοφορία.
