Πυροσβέστες καμμένης γης

Σε προηγούμενο άρθρο μας, με τίτλο: «Άστοχοι στόχοι», αναφέραμε το παράδειγμα της εταιρείας Χ, παρόχου ηλεκτρικής ενέργειας, και τον τρόπο που αυτή χάνει πελάτες κυριολεκτικά μέσα από τα χέρια της. Η εταιρεία είναι υπαρκτή, και η περίπτωση πραγματική. Ο πελάτης υπέστη υπερβολική κατ’ εκτίμηση χρέωση «έναντι» κατανάλωσης. Δαπάνησε κυριολεκτικά ώρες σε τηλεφωνικές συνομιλίες με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας, και έστειλε επανειλημμένα γραπτά αιτήματα για να διορθωθεί το πρόβλημα. Από την άλλη μεριά σιγή ασυρμάτου, αδιαφορία, και συνέχιση της καταχρηστικής συμπεριφοράς απέναντί του. Ώσπου τελικά ο πελάτης αποφάσισε και εγκατέλειψε τη συγκεκριμένη εταιρεία. Ασφαλώς μεταπήδησε στον ανταγωνισμό.

Και τότε, εγένετο θαύμα! Όταν έλαβαν το αίτημα αλλαγής παρόχου, τον κάλεσαν από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών της αρχικής εταιρείας. «Λάβαμε το αίτημά σας για αλλαγή παρόχου, και θέλουμε να σας προτείνουμε ένα οικονομικότερο πρόγραμμα που έχουμε, ώστε να μείνετε μαζί μας…» του πρότειναν. «Ο λόγος που αποχωρώ δεν είναι οικονομικός», τους απαντά. «Είναι η άρνηση της εταιρείας σας να με ακούσει, η κώφευση στα αιτήματά μου, το γεγονός ότι με αγνοήσατε επιδεικτικά και για μεγάλο χρονικό διάστημα. Σας ευχαριστώ, αλλά δε με ενδιαφέρει πλέον η συνεργασία μαζί σας…». Και έτσι, έληξε άδοξα η συνεργασία τους. Όμως η ιστορία δεν τελειώνει εδώ.

Έπειτα από δυο εβδομάδες, μια άλλη υπάλληλος, από το ίδιο τμήμα της ίδιας εταιρείας, καλεί τον ίδιο -πρώην- πελάτη. «Μάθαμε ότι θέλετε να φύγετε από την εταιρεία μας» του λέει. «Έχω ήδη αποχωρήσει!» απαντά εκείνος θριαμβευτικά. «Θα θέλαμε να σας έχουμε ξανά κοντά μας» συνεχίζει ακάθεκτη η κυρία. «Σας προσφέρουμε τιμή κιλοβατώρας που δεν υπάρχει πουθενά αλλού στην αγορά. Επιπλέον, 100 ευρώ έκπτωση, και ακόμα τρεις δωροεπιταγές των 20 ευρώ η καθεμιά τους πρώτους τρεις μήνες για αγορές στο supermarket Σ. Επιπλέον, θα σας δώσω τον προσωπικό μου αριθμό τηλεφώνου, για να με καλείτε αν έχετε κάποιο πρόβλημα. Μπορώ να σας στείλω τώρα ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με την προσφορά μας αυτή, και το μόνο που θα χρειασθεί να κάνετε είναι να απαντήσετε με τη λέξη “συμφωνώ”, ώστε να αναλάβουμε εμείς την επαναφορά σας σε εμάς…».

Λένε ότι η εκδίκηση είναι ένα πιάτο που τρώγεται κρύο. Αυτό ίσχυσε και εδώ. Η απάντηση ήταν σύντομη, και δεν επιδέχονταν επιπλέον συζήτηση: «Σας ευχαριστώ. Η δελεαστική προσφορά σας, μου είναι τελείως αδιάφορη. Η εταιρεία σας αδιαφόρησε απέναντί μου επανειλημμένως. Δε με ενδιαφέρει πλέον καμιά συνεργασία μαζί σας».

Κατόπιν εορτής

Η συγκεκριμένη περίπτωση, μοιάζει στην εικόνα του να έχουμε όλη την πυροσβεστική δύναμη να ασχολείται με κάθε μέσον να σβήσει μια καταστρεπτική φωτιά που έχει ήδη ολοκληρώσει το έργο της και έχει ήδη σβήσει. Ματαιοπονία, σπατάλη πόρων, άσκοπη ενασχόληση.

Μερικά συμπεράσματα στον κόσμο των επιχειρήσεων:

• Είναι απλούστερο και σοφότερο να διαθέτουμε ένα καλό τμήμα εξυπηρέτησης πελατών
• Πρέπει να φροντίζουμε να μην υπάρχουν προβλήματα στη σχέση με τους πελάτες μας
• Αν παρ’ όλα αυτά προκύψει κάποιο θέμα, φροντίζουμε να το λύσουμε εν τω γεννάσθαι, και όχι όταν φουντώσει η πυρκαγιά. Πολύ περισσότερο είναι άσκοπο να προσπαθούμε να τη σβήσουμε όταν έχει γίνει η καταστροφή
• Είναι οικονομικότερο να επενδύουμε στην ποιοτική εξυπηρέτηση, από το να δίνουμε «γη και ύδωρ» εκ των υστέρων
• Όταν η αβλεψία είναι μικρή, μπορούμε να επανορθώσουμε. Όταν είναι σοβαρή και κυρίως επαναλαμβανόμενη, ματαιοπονούμε
• Συνήθως όταν χάσουμε ένα πολύ δυσαρεστημένο πελάτη, τον χάνουμε δια παντός
• Ένας δυσαρεστημένος πελάτης, διαδίδει την άσχημη εμπειρία του σε όλο τον κύκλο των επαφών του. Σήμερα, με τη δύναμη του διαδικτύου τα πράγματα μπορεί να είναι ιδιαίτερα σοβαρά σε αυτό το σημείο

Όλα αυτά είναι αυτονόητα. Ποιος είπε όμως ότι τα αυτονόητα αποτελούν κοινή πρακτική;  Εκεί ακριβώς διαφέρουν οι επιτυχημένες επιχειρήσεις από τις μέτριες, και πολύ περισσότερο από τις αποτυχημένες. Εν προκειμένω το μήνυμα είναι απλό: τη φωτιά την προλαβαίνεις. Έστω, τη σβήνεις στην αρχή της. Μετά την καταστροφή, ματαιοπονείς σβήνοντας τα καμμένα.

*Ο Σταμάτης Παππάς, MEng/MBA, είναι Σύμβουλος Επιχειρήσεων