Τράπεζες: Όλα τα προϊόντα online μέσα στην επόμενη διετία

Με ταχείς ρυθμούς προχωρούν οι τράπεζες τον ψηφιακό τους μετασχηματισμό, με στόχο μέσα στην επόμενη διετία το σύνολο των απλών τραπεζικών προϊόντων να διατίθενται online.

Ταυτόχρονα, ενισχύονται οι υπηρεσίες εξ αποστάσεως συναντήσεων πελατών με τραπεζικούς συμβούλους, ενώ τίθεται σε εφαρμογή η ψηφιακή υπογραφή εγγράφων, η οποία εκτιμάται ότι θα καθιερωθεί μετά και την ενεργοποίηση των ηλεκτρονικών ταυτοτήτων.

Χορηγήσεις δανείων με το… σταγονόμετρο – Το σενάριο της πολιτικής αστάθειας

Η αποδοχή του κοινού έως τώρα στα online κανάλια διάθεσης προγραμμάτων όλων των ειδών είναι μεγάλη.

Είναι χαρακτηριστικό ότι περίπου 6 στα 10 καταναλωτικά δάνεια, περισσότερες από τις μισές προπληρωμένες κάρτες και περίπου το 40% των προθεσμιακών καταθέσεων, διατίθενται πλέον μέσω των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής.

Σε σύγκριση με τα προ πανδημίας επίπεδα έχει συντελεστεί σημαντική πρόοδος σε αυτόν τον τομέα, με τις τράπεζες να αναμένουν περαιτέρω ενίσχυση των διαδικτυακών πωλήσεων το επόμενο διάστημα.

Σύμφωνα με τραπεζικές πηγές, πλέον το ποσοστό των εγχρήματων συναλλαγών που εκτελούνται μέσω e-banking έχει ξεπεράσει το 95%, ενώ οι ενεργοί χρήστες του e-banking και του mobile banking, δηλαδή αυτοί που κάνουν τακτική χρήση τους, βρίσκεται στη ζώνη του 50% -70% ανάλογα με την τράπεζα.

Το νέο μοντέλο

Οι εξελίξεις αυτές πάντως δεν θα οδηγήσουν στην κατάργηση των καταστημάτων, αλλά στην αναβάθμισή τους με στόχο την καθιέρωση του phygital μοντέλου.

Ο αναπληρωτής CEO της Eurobank Ανδρέας Αθανασόπουλος, μιλώντας σε συνέδριο, έκανε λόγο για μία Υβριδική Τραπεζική Επανάσταση.

«Είναι γεγονός ότι περίπου το 30% των πελατών σήμερα επιλέγουν μόνο τα ψηφιακά κανάλια, αλλά περίπου το 80% επιλέγει ένα συνδυασμό ψηφιακών και φυσικών καναλιών» τόνισε σχετικά.

Σύμφωνα με τον ίδιο, «οι καταναλωτές θέλουν τη συνέχεια της συνομιλίας, μισούν τους σπασμένους διάλογους. Σε κανέναν δεν αρέσει να επαναλαμβάνεται. Οι σημερινοί πελάτες θέλουν να έχουν συνομιλίες με την τράπεζά τους που μεταφέρονται απρόσκοπτα σε φυσικά και ψηφιακά κανάλια».

Ο κ. Αθανασόπουλος υπογράμμισε πως «αυτό δεν διαφέρει πραγματικά από αυτό που έκανε ένας διευθυντής καταστήματος εδώ και χρόνια: ακούστε πρώτα, θυμηθείτε ποιος είναι ο πελάτης, συνεχίστε τη συζήτηση με την πάροδο του χρόνου και παρέχετε σχετικές συμβουλές».

Στο πλαίσιο αυτό, συμπλήρωσε, «οι τράπεζες έχουν γίνει εξαιρετικά καλές στην παροχή λειτουργικών καναλιών και ψηφιακών υπηρεσιών, αλλά το να φέρουν μια αληθινή ανθρώπινη πινελιά σε αυτά τα κανάλια είναι ακόμα ένα έργο σε εξέλιξη».

Ο ρόλος των καταστημάτων

Ως προς το ρόλο των καταστημάτων, ο κ. Αθανασόπουλος σημείωσε πως «παρέχουν αξία, αλλά πρέπει να διατηρήσουν την αυθεντικότητα τους και να εξελιχθούν ως story tellers».

Κατά τον ίδιο, «το να υπάρχει κάποιο είδος φυσικής παρουσίας σε μια αγορά θα παραμείνει σημαντικό, αλλά το μέλλον δεν θα μοιάζει με το παρελθόν».

Ανέφερε ως παράδειγμα, τα «αναδυόμενα» καταστήματα, τα οποία όπως είπε «έχουν αυξηθεί σε δημοτικότητα στην Ευρώπη και πλέον μιλάμε για ψηφιακή τραπεζική με φυσικό πρόσημο (phygital banking)».

Δηλαδή τα καταστήματα μπορεί να μειώνονται, να έχουν λιγότερες συναλλαγές και διαθέσιμες ώρες λειτουργίας των ταμείων, αλλά εξελίσσονται σε πολυδύναμα κέντρα πωλήσεων είτε με φυσικό, είτε με τηλεφωνικό, είτε με ψηφιακό τρόπο.

Με αυτό τον τρόπο οι οικονομίες γίνονται καλύτερες διότι αυξάνονται οι επαφές μεταξύ πελατών και τράπεζας και άρα αυξάνονται και οι πωλήσεις.

Σύμφωνα με τον κ. Αθανασόπουλο, το νέο σύστημα είναι ουσιαστικά προδραστικό και όχι αντιδραστικό και με αυτό τον τρόπο:

•  Υπάρχουν διαρκείς επαφές μεταξύ πελατών και στελεχών και άρα 100% αξιοποίηση της παραγωγικής τους ικανότητας
•  Αλλάζει το μίγμα των επαφών και όχι των απλών συναλλαγών και άρα οι επαφές έχουν επίπτωση πάνω στην κερδοφορία κάθε συναλλαγής.

«Δεν υπάρχει αμφισβήτηση ότι το κατάστημα αποτελεί ένα ανάχωμα διότι διαθέτει ικανότητες που δεν τις έχουν τα ψηφιακά κανάλια. Είναι αξιοσημείωτο ότι οι ψηφιακές τράπεζες είτε μόνες τους, είτε και στις παλαιές τράπεζες, συγκλίνουν πλέον και είναι πολύ όμοιες» υποστήριξε ο κ. Αθανασόπουλος.