Ενέργεια: Για ποια θέματα οι καταναλωτές ζητούν… τον λόγο από τους παρόχους – Ο ρόλος του ενεργειακού διαμεσολαβητή

Το roadmap, με αριθμούς, των… παραπόνων των καταναλωτών από τους παρόχους ενέργειας απεικονίζει το τοπίο της αγοράς με την μάχη των εταιρειών για τα χρωματιστά τιμολόγια να φουντώνει, την ώρα που ο ενεργειακός διαμεσολαβητής o οποίος κάνει πρεμιέρα την 1η Φεβρουαρίου στοχεύει στην γεφύρωση των διαφορών καταναλωτών – παρόχων με αμοιβαία αποδεκτούς συμβιβασμούς (μία κατάσταση win – win).

ΡΑΑΕΥ: Το νέο εργαλείο «γέφυρα» για τις διαφορές καταναλωτών – παρόχων ενέργειας – Πώς θα λειτουργεί

Σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία που ανακοινώθηκαν από την ΡΑΑΕΥ (Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων), το 2023 υπεβλήθησαν 6.075 αιτήματα στο «ΜyRae» από τα οποία το 10-15% δεν επιλύεται μέσω της πλατφόρμας και συνεπώς μπορούν στο εξής να παραπέμπονται στην ηλεκτρονική πλατφόρμα του διαμεσολαβητή η οποία θα παρέχει εξατομικευμένες και όχι αυτοματοποιημένες λύσεις ανά περίπτωση.

Υπενθυμίζεται πως ο καταναλωτής υποβάλλει αρχικά το αίτημά του στην πλατφόρμα ΜyRae και ο πάροχος υποχρεώνεται εντός 10 ημερών να απαντήσει. Στην συνέχεια ο καταναλωτής έχει την ευχέρεια να ανταποκριθεί, θετικά ή αρνητικά, εντός 30 ημερών στην απάντηση του παρόχου. Εφόσον ο καταναλωτής δεν μείνει ικανοποιημένος και μετά την τρίτη απόπειρα θα μπορεί να απευθυνθεί στον διαμεσολαβητή (μετά από τουλάχιστον 30 ημέρες αν τρέξουν οι διαδικασίες), εφόσον δεν έχει επιλέξει την δικαστική οδό.

Πάνω από το 80% των αιτημάτων των καταναλωτών το 2023 αφορούσαν θέματα ηλεκτρικής ενέργειας και το 17% φυσικό αέριο ενώ τα μισά απευθύνονταν σε προμηθευτές, το 11% διαχειριστές και τα υπόλοιπα και στους δύο.

Τα 12.294 αιτήματα του 2022 αφορούσαν:

1. Ηλεκτρική Ενέργεια: 10.801 (87,86%)

2. Φυσικό Αέριο: 1.375 (11,18%)

3. Ηλεκτρική Ηλεκτρική Ενέργεια και Φυσικό Αέριο: 118 ( 0 96%) ( 0,96%)

Tα 6.075 αιτήματα του 2023 αφορούσαν:

1. Ηλεκτρική Ενέργεια: 4.970 (81,81%)

2. Φυσικό Αέριο: 1.050 (17,28%)

3. Ηλεκτρική Ενέργεια και Φυσικό Αέριο: 55 ( 0,91%)

Μεταξύ 2021 – 2024 υποβλήθηκαν στο MyRae 19.993 αιτήματα, περί τα 690 ανά μήνα. Η μεγάλη έκρηξη καταγράφηκε το 2022, όταν και το ενεργειακό τσουνάμι «απειλούσε» τους καταναλωτές και οι τιμές ενέργειας φούσκωσαν επικίνδυνα, με τα αιτήματα να αγγίζουν τα 12.294, περί τα 1.025 ανά μήνα. Στην συνέχεια, όταν και κόπασε η ενεργειακή κρίση, το 2023 τα παράπονα των καταναλωτών έφτασαν τα 6.075, 506 ανά μήνα. Τον Ιανουάριο του 2024 τα αιτήματα στο MyRae προσεγγίζουν τα 383.

Στην συντριπτική τους πλειοψηφία, 85%, τα παράπονα και οι διευκρινίσεις που ζήτησαν οι καταναλωτές και το 2022 και το 2023 είχαν να κάνουν με τους λογαριασμούς (χρεώσεις, ασάφειες, κτλ).

Σε γενικές γραμμές ο χρόνος απόκρισης της πλατφόρμας MyRae στα αιτήματα των καταναλωτών το 2022, χρονιά κορύφωσης της ενεργειακής κρίσης, ήταν ικανοποιητικός καθώς κυμάνθηκε από 0 – 10 ημέρες για το 78% των αιτημάτων. Αντίστοιχα νούμερα παρατηρήθηκαν και το 2023.

Οι καταναλωτές, όπως προαναφέραμε, χαρακτηρίζουν ένα ποσοστό 10-15% των αιτημάτων τους ως μη αποδεκτή απάντηση. Αυτός είναι και ο βασικός λόγος για τη σύσταση του ενεργειακού διαμεσολαβητή ο οποίος στοχεύει στην ενδυνάμωση, ενεργοποίηση και προστασία των καταναλωτών και στην βελτίωση των υπηρεσιών της αρχής και των ενεργειακών φορέων (Προμηθευτές Ηλεκτρικής Ηλεκτρικής Ενέργειας Ενέργειας & Φυσικού Φυσικού Αερίου, Διαχειριστές Δικτύων Δικτύων).

Τόσο η προσφυγή όσο και η σύσταση στην οποία θα καταλήγει ο διαμεσολαβητής δεν θα είναι υποχρεωτικές για οποιαδήποτε πλευρά. Αν η σύσταση γίνει αποδεκτή από καταναλωτή και προμηθευτή θα εκτελείται υποχρεωτικά.

Ο μεσολαβητής θα λειτουργεί υπό την ομπρέλα της αρχής, που σημαίνει ότι όταν υπάρχει λόγος η υπόθεση θα μπορεί να παραπέμπεται στην Ολομέλεια της ΡΑΑΕΥ.

Ποιοι μπορούν να προσφύγουν στην υπηρεσία διαμεσολάβησης;

Η υπηρεσία αφορά οικιακούς πελάτες ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου.

Έναντι ποιων;

Η υπηρεσία παρέχεται για την επίλυση διαφορών των οικιακών πελατών με τους προμηθευτές και Διαχειριστές Δικτύων Διανομής  ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου.

Υπό ποιες προϋποθέσεις;

Να έχει προηγηθεί υποβολή παραπόνου στο ΜyRAE η οποία δεν τελεσφόρησε.

Το παράπονο να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες Διαμεσολάβησης.

Να δεχθεί ο διαμεσολαβητής να εξετάσει τη διαφορά.

Ο διαμεσολαβητής δύναται να αρνηθεί να εξετάσει μία υπόθεση εφόσον:

1)Η διαφορά είναι επουσιώδης (π.χ. διότι το χρηματικό αντικείμενό της είναι μικρότερο από

συγκεκριμένο ποσό), ή βασίζεται σε προδήλως αόριστη ή αβάσιμη καταγγελία ή σε καταγγελία που ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης.

2)Η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών (π.χ. από τον Συνήγορο του Καταναλωτή) ή από δικαστήριο.

3)Ο καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία/αναφορά του στον διαμεσολαβητή εντός προθεσμίας ενός έτους από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε αρχικώς το παράπονο του στον προμηθευτή του.

4) Τεκμηριώνεται ότι η εξέταση της συγκεκριμένης διαφοράς από τον διαμεσολαβητή θα έβλαπτε σημαντικά την αποτελεσματική λειτουργία του.

Ποιες διαφορές εξετάζει ο ενεργειακός διαμεσολαβητής

Οι καταγγελίες για προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου που μπορούν να καταλήξουν στη διαμεσολάβηση έχουν να κάνουν μεταξύ άλλων: καθυστέρηση της προσφορά προμήθειας, καταχρηστικοί – παραπλανητικοί όροι, προβληματική ενημέρωση για το κόστος και τους όρους παροχής της υπηρεσίας, τροποποίηση των όρων της σύμβασης, προσκόμματα κατά την υπαναχώρηση, προβληματικές πληροφορίες στην ιστοσελίδα, προωθητικές πρακτικές, καθυστέρηση της τελικής εκκαθάρισης, καθυστέρηση απάντησης σε αιτήματα, ανεπάρκεια απαντήσεις, συμπεριφορά του προσωπικού, ασάφεια του λογαριασμού, αμφισβήτηση χρεώσεων και ρητρών, θέματα πληρωμών και διακανονισμών.

Το πιθανό αποτέλεσμα της διαμεσολάβησης

Ο ενεργειακός διαμεσολαβητής ολοκληρώνει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του καταναλωτή και του προμηθευτή του, εντός διαστήματος 90 ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας.

1) Υφίσταται δυνατότητα μικρής παράτασης σε εξαιρετικές περιπτώσεις ιδιαίτερα περίπλοκων διαφορών.

2) Ο ενεργειακός διαμεσολαβητής θα προτείνει λύση στα μέρη τα όποια έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν.

3) Ο καταναλωτής μπορεί να αναμένει ότι θα προταθεί ως λύση, π.χ., η διόρθωση του λογαριασμού του ή της χρέωσης, η παροχή συγκεκριμένων συστάσεων συστάσεων/οδηγιών προς τον προμηθευτή ώστε να μην επαναληφθεί το λάθος ή η ταλαιπωρία του πελάτη, η παροχή συγνώμης στον πελάτη, η παροχή ενός εύλογου αντισταθμίσματος κ.ο.κ.