Η «βροχή» παραπόνων από τους καταναλωτές για τους παρόχους ενέργειας, ιδιαίτερα κατά την περίοδο της κορύφωσης της ενεργειακής κρίσης το 2022, φέρνει τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή που ενεργοποιείται από την 1η Φεβρουαρίου.
Στο πλαίσιο αυτό εντάσσεται η νέα πλατφόρμα διαχείρισης καταγγελιών των καταναλωτών που δημιούργησε η Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων για θέματα λογαριασμών, συνδέσεων, εξυπηρέτησης, δυσχερειών στην αλλαγή προμηθευτή κ.α.
Eνεργειακός διαμεσολαβητής: Έρχεται από 1η Φεβρουαρίου – Θα προτείνει λύσεις στους καταναλωτές
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής αποτελεί τη συνέχεια του εργαλείου «myΡΑΕ» για την υποβολή καταγγελιών και παραπόνων τα οποία μέσω της ψηφιακής πλατφόρμας διοχετεύονται στον προμηθευτή ή τον διαχειριστή τον οποίο αφορούν.
Υπό αυτό το πρίσμα, η εφαρμογή ENOMOS στοχεύει στη διαμεσολάβηση μεταξύ Καταναλωτών και Προμηθευτών/Διαχειριστών ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου, από τη στιγμή που δεν θα έχει επιλυθεί παράπονο/αναφορά του Καταναλωτή που έχει υποβληθεί στην ειδική πλατφόρμα της ΡΑΑΕΥ (myrae.gr).
Μετά τις τρεις απορρίψεις… πιάνει δουλειά ο Διαμεσολαβητής
Σύμφωνα με την παρουσίαση των «μυστικών» του νέου εργαλείου από τον Πρόεδρο της ΡΑΑΕΥ Αθανάσιο Δραγούμα, για κάθε αίτημα παρέχεται η δυνατότητα στους καταναλωτές να απορρίψουν έως και τρεις φορές την απάντηση που λαμβάνουν από την εταιρία ως ανεπαρκή. Μετά την τρίτη απόρριψη από τον καταναλωτή, το αίτημα καταχωρείται οριστικά ως απορριφθέν. Στο εξής, από το σημείο της απόρριψης θα ξεκινά η δυνατότητα της ενεργειακής διαμεσολάβησης η οποία θα παρέχεται δωρεάν στους καταναλωτές.
Υπενθυμίζεται πως ο καταναλωτής υποβάλλει αρχικά το αίτημά του στην πλατφόρμα myRae και ο πάροχος υποχρεώνεται εντός 10 ημερών να απαντήσει. Στην συνέχεια ο καταναλωτής έχει την ευχέρεια να ανταποκριθεί, θετικά ή αρνητικά, εντός 30 ημερών στην απάντηση του παρόχου. Εφόσον ο καταναλωτής δεν μείνει ικανοποιημένος και μετά την τρίτη απόπειρα θα μπορεί να καταφύγει στον Διαμεσολαβητή (μετά από τουλάχιστον 30 ημέρες), εφόσον δεν έχει ακολουθήσει την δικαστική οδό.
«Η διαμεσολάβηση βοηθάει στην ταχύτερη επίλυση των διαφορών μεταξύ των μερών με στόχο την επίτευξη αμοιβαία αποδεκτών λύσεων, δεν είμαστε δικαστές, δεν λαμβάνουμε αποφάσεις, προσπαθούμε να διευθετούμε διαφορές», επεσήμανε ο Δημήτρης Φούρλαρης, Αντιπρόεδρος του Κλάδου Ενέργειας της ΡΑΑΕΥ.
Σύμφωνα με τα στοιχεία της Αρχής, περίπου το 15 % των παραπόνων των καταναλωτών φθάνει στο στάδιο των τριών απορρίψεων και θα μπορούν στο εξής να οδηγούνται στη διαμεσολάβηση η οποία αποτελεί ουσιαστικά μια πρόσθετη επιλογή για τον καταναλωτή στην περίπτωση που η διαβίβαση του παραπόνου στον προμηθευτή του δεν οδήγησε σε ικανοποίησή του.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής με συναινετικό πνεύμα θα προτείνει λύση την οποία ο καταναλωτής και ο προμηθευτής / διαχειριστής θα έχουν την ευχέρεια να αποδεχθούν ή να απορρίψουν. Η λύση μπορεί να περιλαμβάνει π.χ διόρθωση της χρέωσης αν υπάρχει λάθος στο λογαριασμό, καταβολή αποζημίωσης, συστάσεις να μην επαναληφθεί η όποια παραβατική συμπεριφορά κ.α.
Εφόσον τα δύο μέρη αποδεχθούν την λύση που προτείνει ο Διαμεσολαβητής, τότε έχουν υποχρέωση να την εφαρμόσουν.
Οι διαφορές που καλύπτει
Οι καταγγελίες για προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου που μπορούν να παραπεμφθούν στη διαμεσολάβηση έχουν να κάνουν μεταξύ άλλων: καθυστέρηση της προσφορά προμήθειας, καταχρηστικοί – παραπλανητικοί όροι, προβληματική ενημέρωση για το κόστος και τους όρους παροχής της υπηρεσίας, τροποποίηση των όρων της σύμβασης, προσκόμματα κατά την υπαναχώρηση, προβληματικές πληροφορίες στην ιστοσελίδα, προωθητικές πρακτικές, καθυστέρηση της τελικής εκκαθάρισης, καθυστέρηση απάντησης σε αιτήματα, ανεπάρκεια απαντήσεις, συμπεριφορά του προσωπικού, ασάφεια του λογαριασμού, αμφισβήτηση χρεώσεων και ρητρών, θέματα πληρωμών και διακανονισμών.
Για τους διαχειριστές υπάρχουν ζητήματα σχετικά με αμφισβήτηση του ύψους της καταναλωσης, καθυστέρησης της σύνδεσης, των νέων παροχών και της αλλαγής προμηθευτή, ρευματοκλοπών, βλαβών στο δίκτυο και αυξομείωσης της τάσης, κ.α.
Latest News
Γιατί η ΕΕ αγοράζει ακόμα ρωσικό αέριο;
Από το ξέσπασμα του πολέμου στην Ουκρανία, η ΕΕ περιόρισε τις εισαγωγές ρωσικού αερίου. Σημαντικές ποσότητες εξακολουθούν όμως να φθάνουν σε ευρωπαϊκό έδαφος
Τα 2 φρένα στις μειώσεις των τιμολογίων ρεύματος – Οι εκτιμήσεις για τον Μάιο
Τα 2 φρένα στις μειώσεις των τιμολογίων ρεύματος – Οι εκτιμήσεις για τον Μάιο
«Ο Πούτιν έκλεισε το γκάζι, αλλά δεν μπορεί να σβήσει τον ήλιο» - Το ενεργειακό στοίχημα της ΕΕ
Πώς οι βραχυπρόθεσμες λύσεις θα μπορούσαν να βλάψουν την ανταγωνιστικότητα και την πράσινη μετάβαση
Το μυθικό ποσό του 1 δισ. ετησίως κερδίζει η Shell από το trading αργού στις ΗΠΑ
Η αποκαλυπτική μαρτυρία ενός πρώην επικεφαλής του τμήματος εμπορίας αργού της Shell στις ΗΠΑ
Τι παίζει με τις γεωτρήσεις για φυσικό αέριο στην Ελλάδα;
Τα εμπόδια σε ExxonMobil, HELLENiQ ENERGY και Energean
Από 1η Μαΐου το θερινό νυχτερινό τιμολόγιο ρεύματος
Ο ΔΕΔΔΗΕ ανακοίνωσε την έναρξη του νυχτερινού οικιακού τιμολογίου της θερινής περιόδου
Υπογειοποίηση εναέριων δικτύων μέσης και χαμηλής τάσης στην Πεντέλη
Στο ΕΣΠΑ το σχετικό έργο
Παγκόσμια κυριαρχία των ΗΠΑ στο LNG - Πότε ξεκινά το όγδο εργοστάσιο παραγωγής
Οι ΗΠΑ εδραιώνονται πλέον ο μεγαλύτερος προμηθευτής LNG στον κόσμο
Τουρκία και ExxonMobil ετοιμάζουν deal πολλών δισ. δολαρίων στο LNG
Η Τουρκία επιδιώκει να δημιουργήσει ένα «νέο χαρτοφυλάκιο εφοδιασμού» που θα την κάνει λιγότερο εξαρτημένη από οποιονδήποτε μεμονωμένο εταίρο,
Η Ιταλία μπορεί να τα καταφέρει χωρίς ρωσικό αέριο - Τι υποστηρίζει ο ιταλός υπουργός Ενέργειας
Η Ρώμη δεν έχει κανένα λόγο να αντιταχθεί στις κυρώσεις της ΕΕ που στοχεύουν το ρωσικό LNG, δήλωσε ο υπουργός Ενέργειας