Λιανεμπόριο: Έχει μία νέα λύση στα υψηλά κόστη των επιστροφών

Αγορές από την Amazon ή το Target που δεν πήγαν πολύ καλά καθώς δεν εφάρμοζαν ή δεν άρεσαν τελικά στους καταναλωτές και πρέπει να επιστραφούν, έχουν οδηγήσει σε μια νέα στρατηγική, στην οποία επιστρέφεται το αντίτιμο της κάθε αγοράς μαζί με ένα μήνυμα στο οποίο οι καταναλωτές καλούνται να κρατήσουν το προϊόν που ήθελαν να επιστρέψουν: «Μη διστάσετε να το κρατήσετε, να το ανακυκλώσετε ή να το δωρίσετε! Εάν το αντικείμενο έχει υποστεί ζημιά, παρακαλούμε να το απορρίψετε με ασφάλεια».

Η στρατηγική «επιστροφή χρημάτων χωρίς επιστροφή» (γνωστή και ως «refundless returns») εκπλήσσει με τη λογική της, καθώς δημιουργήθηκε με γνώμονα τον πωλητή: επιστρέφουν τα χρήματα στον πελάτη, προτρέποντάς τον να ανακυκλώνει το προϊόν που θέλει να επιστρέψει – σε κάθε περίπτωση, το προϊό δεν επιστρέφει στην εταιρεία.

Amazon: Η αυθημερόν παράδοση την απογειώνει

Με την Amazon να γίνεται η πρώτη που την εφάρμοσε, αντί να επεξεργάζονται οι έμποροι την επιστροφή των προϊόντων, να πληρώνουν για να το παραλάβουν από τον πελάτη και να ψάχνουν πώς μπορούν να μεταπωλήσουν το προϊόν αργότερα, η Amazon δημιούργησε μια διαφορετική επιλογή επιστροφής για να βοηθήσει τις εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου, να χειρίζονται αποτελεσματικά τις επιστροφές χωρίς να επιβαρύνουν.

Πόσο κοστίζουν οι επιστροφές

Η επιχειρηματική λογική πίσω από το φαινόμενο είναι, εκ πρώτης όψεως, αρκετά σταθερή. Οι διαδικτυακές επιστροφές αποτελούν ένα ολοένα και πιο ενοχλητικό πρόβλημα για τους λιανοπωλητές των ΗΠΑ, οι οποίοι έχασαν συνολικά 248 δισ. δολάρια από την πρακτική αυτή πέρυσι, σύμφωνα με έρευνα της Εθνικής Ομοσπονδίας Λιανικού Εμπορίου (NRF).

Συχνά το κόστος αποστολής και επεξεργασίας μιας επιστροφής είναι σχεδόν το ίδιο μεγάλο, αν όχι μεγαλύτερο, με το κόστος του ίδιου του προϊόντος. Ενίοτε, το προϊόν καταστρέφεται κατά τη μεταφορά και δεν μπορεί να πωληθεί περαιτέρω. Άρα υπάρχει και περιβαλλοντικό κόστος, από τη μεταφορά και τη διάθεση.

Είναι μυστικό

Όμως οι λιανοπωλητές -που κατακλύζονται από επιστροφές που έχουν αυξηθεί από τότε που η πανδημία προκάλεσαν την έκρηξη του ηλεκτρονικού εμπορίου- έχουν κρατήσει σιγή ιχθύος σχετικά με το σύστημα αυτό. Η Target, για παράδειγμα, δεν κάνει καμία αναφορά στις «επιστροφές χωρίς επιστροφή» στον ιστότοπό της.

«Η μυστικοπάθεια αυτή δεν είναι τυχαία φυσικά, αλλά εκ προμελέτης», εξηγεί στους Financial Times ο Sender Shamiss, διευθύνων σύμβουλος της goTRG, η οποία διαχειρίζεται τις επιστροφές για μερικούς από τους μεγαλύτερους αμερικανικούς ηλεκτρονικούς λιανοπωλητές, καθώς η Amazon, η BestBuy και άλλοι προσπαθούν «να καταλάβουν πώς να σταματήσουν να χάνουν δεκάδες εκατομμύρια δολάρια από τη διαχείριση επιστροφών που είχαν πολύ, πολύ χαμηλή τιμή».

Πίσω από την πολιτική αυτή βρίσκεται «ένας αλγόριθμος με όλα όσα αγοράζετε και το προβλεπόμενο καθαρό κέρδος που πρόκειται να βγάλει ο λιανοπωλητής, ή μικτό περιθώριο κέρδους, από τον συγκεκριμένο πελάτη», εξηγεί ο Shamiss. «Αν τον εμπιστεύονται, θα μπορέσει να κρατήσει το αντικείμενο που θέλει να επιστρέψει, στο 75% των περιπτώσεων».

Ο αντίλογος; Η συζήτηση για την τακτική αυτή θα ενθάρρυνε τους απατεώνες να παραγγείλουν και να υποβάλουν επιστροφές με την ελπίδα να τους επιτραπεί να κρατήσουν τα αντικείμενα, λένε οι αναλυτές.

Αλλά η «ήπια έναρξη» της συγκεκριμένης λειτουργίας είναι ενδεικτική μιας ευρύτερης απροθυμίας να αντιμετωπιστούν οι δυσκολίες στα οικονομικά του e-commerce, λέει ο Christian Piller, συνιδρυτής της πλατφόρμας logistics Pollen Returns. Βλέπει μια πολιτισμική κακοδαιμονία – οι Αμερικανοί καταναλωτές «έχουν εκπαιδευτεί, εν μέρει λόγω της Amazon, να αγοράζουν ό,τι θέλουν», γνωρίζοντας ότι μπορεί να επιστραφεί – και παραθέτει πολύ χαμηλότερα ποσοστά επιστροφών σε χώρες όπως η Ιαπωνία, η οποία έχει 3% επιστροφές έναντι 30% στις ΗΠΑ.

Περιπτώσεις υπερβολής

Η βιασύνη για την ανακούφιση του λεγόμενου «άγχους της επιστροφής» έχει οδηγήσει σε μια μικρή επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές βλέπουν τα ρούχα. Το λεγόμενο «bracketing» – η παραγγελία ενός νούμερου μεγαλύτερου και ενός μικρότερου πριν από την επιστροφή των ρούχων που δεν τους κάνουν – και το «wardrobing», όπου ένα ρούχο επιστρέφεται μετά από σύντομη χρήση, έχουν γίνει κοινός τόπος.

Η ετήσια λιανική αξία των επιστρεφόμενων προϊόντων στις ΗΠΑ εκτιμάται ότι προσεγγίζει το 1 δισεκατομμύριο δολάρια. Οι προσπάθειες αντιμετώπισης αυτού του προβλήματος – με τη χρέωση των επιστροφών ή με τον εξαναγκασμό των πελατών να φέρουν τα προϊόντα πίσω σε ένα φυσικό κατάστημα – κινδυνεύουν να αποξενώσουν τους καταναλωτές.

Η λύση φαίνεται πως υπάρχει σε λύσεις με τη χρήση της τεχνολογίας, όπως τα εικονικά δοκιμαστήρια, στα οποία οι καταναλωτές μπορούν να δοκιμάσουν πριν αγοράσουν – η Google έχει αναπτύξει σχετικές λειτουργίες τεχνητής νοημοσύνης για να βοηθήσει στην τελειοποίηση αυτής της διαδικασίας. Εϊναι όμως ρεαλστικά τα αποτελέσματα μέσα από αυτή τη διαδικασία;

Στο μεταξύ, οι επιστροφές χωρίς επιστροφή έχουν γίνει μια όλο και πιο δελεαστική εναλλακτική λύση για τις αμερικανικές εταιρείες. Τον περασμένο Σεπτέμβριο, μια έρευνα της goTRG σε περισσότερους από 500 λιανοπωλητές με έδρα τις ΗΠΑ διαπίστωσε ότι σχεδόν το 60% χρησιμοποιούσαν τη συγκεκριμένη στρατηγική για να μειώσουν τα απόβλητα και το κόστος.