Ηλεκτρονικό εμπόριο: Γιατί μπαίνει στα… παπούτσια των καταναλωτών

Όταν το 2017 τα στοιχεία της Έρευνας Ηλεκτρονικού Εμπορίου από τον Ελληνικό Σύνδεσμο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GR.EC.A) που είχαν δει το φως της δημοσιότητας, περιέγραφαν μια αγορά στην οποία είχαν πρόσβαση μυημένοι χρήστες του διαδικτύου, περίπου σε ποσοστό 45-46%, κανείς δεν περίμενε ότι μια πανδημία θα άλλαζε άρδην τον τρόπο που αγοράζουν οι Έλληνες από το διαδίκτυο αλλά και τη δομή των ηλεκτρονικών καταστημάτων.

Το μετασχηματισμό αυτό αποτύπωσε με εμφατικό τρόπο η πρόσφατη έρευνα του GR.EC.A με το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Επιχειρείν (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών, υπό την αιγίδα της eQuality NGO: το 65,6% χρησιμοποιούν το ίντερνετ για 2-3 ώρες ή και περισσότερο την ημέρα (πέρα ή παράλληλα από το 8ωρο εργασίας του).

Πού χρησιμοποιείται αυτός ο χρόνος; «Εκτός από τα email, σε chat & instant messaging, σε χρηματικές συναλλαγές και e-banking (74% σήμερα ενώ το 2017 το ποσοστό ήταν 40%) και φυσικά οι αγορές προϊόντων και υπηρεσιών σε ποσοστό 74%», πρόσθεσε η κα. Φραϊδάκη.

H price-oriented κατεύθυνση μπαίνει στην άκρη καθώς οι κινήσεις των καταναλωτών δείχνουν πως θέλουν μια omni-channel πραγματικότητα

Η ζήτηση και η προσφορά

Το πιο εντυπωσιακό στοιχείο που ανέδειξε η έρευνα, όμως, ήταν η αλλαγή στο τι ζητούν οι καταναλωτές και στο πώς ανταποκρίνεται η προσφορά. Οκτώ στους 10 αγοραστές πραγματοποιούν πρώτα μια φυσική αναζήτηση και μετά αγοράζουν ηλεκτρονικά, ενώ οι 7 στους 10 δηλώνουν το… ανάποδο. Μάλιστα, πριν την online αγορά, οι συγκεκριμένοι καταναλωτές αναζητούν πληροφορίες κυρίως σε σελίδες με σχόλια χρηστών (review pages), website εταιρειών, σελίδες με σύγκριση τιμών, ρωτούν τους φίλους τους και φυσικά, «συμβουλεύονται» τα social media.

Όπως επισήμανε η κα. Φραϊδάκη, «η price-oriented κατεύθυνση μπαίνει στην άκρη καθώς οι κινήσεις των καταναλωτών δείχνουν πως θέλουν μια omni-channel πραγματικότητα. Μάλιστα, οι ώριμοι χρήστες σκοράρουν πρώτη την ταχύτητα στις αγορές τους σε ποσοστό 82%».

Παρατηρείται μια ολοκληρωμένη καταναλωτική συμπεριφορά όπου το online και το offline περιβάλλον, αλληλοσυμπληρώνονται

Περιβάλλον omni-channel

«Η έρευνα αποκαλύπτει την σημαντική επιρροή του διαδικτύου ακόμη και στις αγορές σε φυσικά καταστήματα, με τους 7 στους 10 αγοραστές να δηλώνουν ότι περισσότερες από τις μισές αγορές τους σε φυσικά καταστήματα πραγματοποιούνται μετά από έρευνα τιμών στο διαδίκτυο. Αυτό δείχνει μια ολοκληρωμένη καταναλωτική συμπεριφορά όπου το online και το offline περιβάλλον, αλληλοσυμπληρώνονται», σχολίασε ο Μάριος Μπεζιούλας, General Manager, Spitishop.gr και Ταμίας Δ.Σ. του συνδέσμου.

Όπως εξάλλου υπογράμμισε και ο Πάνος Πατρωνίδης, Chief Commercial Officer της Funky Buddha και μέλος του ΔΣ του συνδέσμου, «θα μπορούσαμε να μιλήσουμε για το περίφημο “30-70”, που αφορά τα ποσοστά που επιλέγουν το λεγόμενο “showrooming”. Αυτό δείχνει την τάση του καταναλωτή να δοκιμάσει φυσικά, να έρθει σε επαφή με το προϊόν και μετά να το αγοράσουν ηλεκτρονικά. Αυτό συμβαίνει και σε δικά μας προϊόντα, καθώς βλέπουμε πως το 1/3 του τζίρου μας αφορά αγορές τέτοιες».

Τα στοιχεία ξεκάθαρα δείχνουν πως το ηλεκτρονικό εμπόριο επιλέγει πλέον να εξελιχθεί σε ολοκληρωμένο ηλεκτρονικό επιχειρείν, που παρά τις δυσκολίες της εφοδιαστικής αλυσίδες -το κυριότερο μέρος της δομής του- προσπαθεί να εξυπηρετήσει τα ζητούμενα του Έλληνα καταναλωτή.

Είναι θέμα εμπιστοσύνης

Και προσπάθειες να συνδυαστούν οι ηλεκτρονικές με τις φυσικές πωλήσεις γίνονται, και ευελιξία στην εξυπηρέτηση πελατών και στις πληρωμές, εντάσσοντας και νέες μεθόδους, αλλά και παράδοσης προϊόντων.

«Η ωρίμανση των Ελλήνων καταναλωτών στο ηλεκτρονικό εμπόριο είναι εμφανής στην έρευνα του 2025», σημείωσε ο Αλέξανδρος Λεούσης, ιδρυτής της Digilex Performance Agency και μέλος του ΔΣ του συνδέσμου. «Η εξοικείωση με τις online αγορές συνοδεύεται από αυξημένες προσδοκίες σε θέματα εμπιστοσύνης, εξυπηρέτησης και ασφάλειας. Οι “ώριμοι αγοραστές” αποτελούν πλέον ξεχωριστή καταναλωτική ομάδα, με ισχυρή αγοραστική δύναμη και αυστηρά κριτήρια επιλογής. Οι επιχειρήσεις καλούνται να ανταποκριθούν στις εξελιγμένες ανάγκες αυτής της ομάδας και να χτίσουν μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης».

Κάτι που επισήμανε και ο Μάκης Σαββίδης, CEO της Savvidis Group of Companies και αντιπρόεδρος του GRECA «Ο Έλληνας καταναλωτής αναζητά πλέον, πέραν της καλής τιμής, και χαρακτηριστικά που προσφέρουν σε υψηλό βαθμό τα ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα όπως η εμπιστοσύνη, η ασφάλεια συναλλαγών, η αποτελεσματική παράδοση αλλά και η ποιοτική εξυπηρέτηση».