Πανδημία… καταγγελιών: Προϊόντα και υπηρεσίες που συγκεντρώνουν τα πυρά των καταναλωτών

Ραγδαία ήταν η αύξηση των καταγγελιών κατά την περίοδο της πανδημίας σύμφωνα με μελέτη που πραγματοποίησε η Ένωση Εργαζομένων Καταναλωτών Ελλάδας, ενώ λόγω της αύξησης των ψηφιακών συναλλαγών διαπιστώθηκε πως οι καταναλωτές κατέστησαν πιο ευάλωτοι, κυρίως διότι βρέθηκαν απροετοίμαστοι και ανενημέρωτοι.

Σημαντικό εύρημα αποτελεί επίσης ότι η πανδημία δημιούργησε ένα κύμα καταναλωτών που δεν κατόρθωσαν να ανταπεξέλθουν σε λογαριασμούς Υπηρεσιών Κοινής Ωφέλειας, σε λογαριασμούς τηλεπικοινωνιών, σε δαπάνες που αφορούν τα ακίνητά τους, όπως λογαριασμούς κοινοχρήστων, μισθώματα κ.λπ., με αποτέλεσμα να απευθύνονται στην ΕΕΚΕ προκειμένου να ρυθμίσουν τις οφειλές τους.

Πρωτοφανής αύξηση του όγκου των καταγγελιών το 2020

Με βάση τη μελέτη, εντυπωσιακή είναι η αύξηση του όγκου των καταγγελιών που σημειώνεται το έτος 2020 και στη συνέχεια το 2021. Από το σύνολο των καταγγελιών που διαχειρίστηκε η ΕΕΚΕ την τριετία 2019-2021, το πρωτοφανές ποσοστό 97,8% υποβλήθηκε τα έτη 2020 (58,0%) και 2021 (39,8%).

Η ποσοστιαία μείωση των 18,2 μονάδων που καταγράφεται το έτος 2021 σε σχέση με το έτος 2020, οφείλεται πιθανότατα στο γεγονός ότι, εντός του έτους 2021 αρχίζει να ομαλοποιείται η κατάσταση από την αποδιοργάνωση της οικονομικής διαδικασίας που επέφεραν τα μέτρα υγειονομικής προστασίας των πληθυσμών.

Η μεγαλύτερη άνοδος στον αριθμό των καταγγελιών εντοπίζεται στην κατηγορία «προϊόντα – υπηρεσίες» κατά τα έτη 2020 και 2021 (51,60% το 2020 και 25,4% το 2021).

Αδυναμία πληρωμής ενοικίων και λογαριασμών

Καταλυτικός παράγοντας ήταν η μείωση των εισοδημάτων των καταναλωτών (αναστολή συμβάσεων εργασίας) και η συνεπαγόμενη αδυναμία εξόφλησης των καθημερινών και πάγιων δαπανών των νοικοκυριών:

–  Στην κατηγορία των ακινήτων εντοπίζεται αδυναμία εξόφλησης μισθωμάτων κατοικιών σε ποσοστό 87,5% και αδυναμία εξόφλησης λογαριασμών κοινοχρήστων σε ποσοστό 8,3%.

–  Στην κατηγορία των Τηλεπικοινωνιών παρατηρείται διακοπή παροχής υπηρεσιών από την πλευρά των παρόχων καθώς οι καταναλωτές αδυνατούσαν να εξυπηρετήσουν τις οφειλές τους σε ποσοστό 12,2%.

–  Στην κατηγορία των Υπηρεσιών Κοινής Ωφελείας οι ρυθμίσεις οφειλών ανέρχονται σε 22,7% ενώ η άρνηση παροχής υπηρεσιών (διακοπή ρεύματος/νερού) σε ποσοστό 13,6%

Να σημειωθεί ότι στην κατηγορία των ακινήτων κατά το έτος 2019 η ΕΕΚΕ δεν έλαβε καταγγελίες, ενώ κατά την περίοδο της πανδημίας, το ποσοστό του όγκου των καταγγελιών που αφορούν τα ακίνητα ανήλθε σε 75% το έτος 2020 και σε 25% το έτος 2021.

Επτά στις δέκα καταγγελίες στην κατηγορία των ακινήτων, υποβλήθηκαν κατά το 2020 με τις πρώτες κυβερνητικές εξαγγελίες για τις οικονομικές ενισχύσεις ενοικιαστών και ιδιοκτητών ακινήτων.

Γιατί αυξήθηκαν οι καταγγελίες στην κατηγορία των ηλεκτρονικών συναλλαγών

Εξίσου σημαντική παράμετρος αποτελεί η αύξηση των καταγγελιών στην κατηγορία των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Το κύριο καταναλωτικό πρόβλημα εστιάζεται στο δικαίωμα στην υπαναχώρηση (54,5%), ενώ το δικαίωμα της αντικατάστασης ελαττωματικών προϊόντων καταστρατηγήθηκε σε ποσοστό 27,3%, ενώ 18,2% αφορούσε την ανάρμοστη συμπεριφορά που δέχθηκαν οι καταναλωτές από τους προμηθευτές.

Είναι προφανές ότι μεγάλο τμήμα των καταγγελιών θα είχε αποφευχθεί αν οι καταναλωτές είχαν γνώση του προστατευτικού πλαισίου του νόμου 2251/1994 και των εξ αυτού προερχομένων δικαιωμάτων τους αναφορικά με την υπαναχώρηση, την αξίωση για αντικατάσταση ελαττωματικού προϊόντος, την αξίωση για παροχή μεταπωλητικών υπηρεσιών (service κλπ.), όπως επισημαίνεται.

Πυρά κατά των ταχυμεταφορών

Στην ίδια λογική, το μεγαλύτερο ζήτημα προέκυψε στις συναλλαγές στην κατηγορία «προϊόντα-υπηρεσίες» και πιο συγκεκριμένα στον τομέα τον ταχυμεταφορών. Η εντυπωσιακή αύξηση των καταγγελιών στον τομέα αυτόν, παρατηρήθηκε τα έτη 2020 και 2021 με τους καταναλωτές και τους προμηθευτές να αγνοούν τους όρους που διέπουν τις ταχυμεταφορές, όπως ενδεικτικά, ημέρες παράδοσης προϊόντων, αποζημιώσεις απολεσθέντων, κ.ο.κ.

Ήδη από την ανακοίνωση του πρώτου lockdown στη χώρα, προμηθευτές και καταναλωτές επέλεξαν τις εταιρείες ταχυμεταφορών για την παράδοση και παραλαβή προϊόντων, γεγονός που οδήγησε σε καθυστερήσεις λόγω του μη αναμενόμενου όγκου ή δεν παραδόθηκαν ποτέ.

Πρωτοφανής ήταν η μαζική υποβολή καταγγελιών από καταναλωτές που διεκδίκησαν μέσω της ΕΕΚΕ την αποζημίωσή τους, ενώ αιτήθηκαν και υποστήριξη για την εύρεση των απολεσθέντων προϊόντων τους.

Πληθώρα αιτημάτων δέχτηκε ο φορέας και από προμηθευτές που λόγω άγνοιας αναζήτησαν τους όρους και τις προϋποθέσεις της αποστολής προϊόντων με εταιρείες ταχυμεταφορών. Το ίδιο διάστημα αναδείχθηκε, ίσως για πρώτη φορά σε ευρεία κλίμακα, η δυνατότητα εφάπαξ αποζημίωσης του αποστολέα ή παραλήπτη (κατά περίπτωση) δέματος ή εγγράφου από εταιρεία ταχυμεταφορών λόγω καθυστερημένης παράδοσης, δοθέντος ότι, ειδικά την περίοδο των Χριστουγέννων 2020 το πρόβλημα διογκώθηκε.

Προβληματικές και οι τηλεπικοινωνίες

Άνοδος του όγκου των προβληματικών καταναλωτικών συναλλαγών εντοπίζεται και στην κατηγορία Τηλεπικοινωνίες κατά τα έτη 2020 και 2021. Το μεγαλύτερο ποσοστό απαντάται στις παράτυπες χρεώσεις (47,6%) οι οποίες επί το πλείστων αφορούν το κόστος σύνδεσης καταναλωτών στο διαδίκτυο και την τηλεφωνία, ειδικά κατά την περίοδο της εκτεταμένης τηλεκπαίδευσης και τηλεργασίας.

Τραπεζικές συναλλαγές και τουρισμός

Αρνητικά επηρεάστηκαν και οι Τραπεζικές Συναλλαγές, με κυρίαρχο ζήτημα τις δεσμεύσεις χρηματικών ποσών από ακατάσχετους λογαριασμούς, όπου οι καταγγελίες ανήλθαν τα έτη 2020 και 2021 σε ποσοστό 84,7% του συνόλου των καταγγελιών που έχει διαχειριστεί η ΕΕΚΕ στην κατηγορία αυτή.

Σημαντική αύξηση σημείωσε ο όγκος των καταγγελιών στην κατηγορία Τουριστικές Υπηρεσίες, γεγονός που οφείλεται στα μέτρα υγειονομικής προστασίας των πληθυσμών και τις επακόλουθες ακυρώσεις στη μετακίνηση και διαμονή.

Τα προβλήματα του 2022

Σύμφωνα με την ΕΕΚΕ, το 2022 βρίσκει το μεγαλύτερο μέρος των καταναλωτών με:

–    οφειλές προς τις υπηρεσίες κοινής ωφελείας

–    πιθανή διακοπής παροχής ρεύματος

–    παράτυπες χρεώσεις στον τομέα των τηλεπικοινωνιών

–    προβληματικές συναλλαγές προϊόντων και υπηρεσιών

«Σήμερα, που ομαλοποιείται η κατάσταση της οικονομικής αποδιοργάνωσης που προήλθε από τη λήψη μέτρων υγειονομικής προστασίας των πληθυσμών, οι καταναλωτές αντιμετωπίζουν σειρά ανατιμήσεων σε είδη πρώτης ανάγκης, με ταυτόχρονη ποσοστιαία αύξηση μόλις 2% στον κατώτατο μισθό, δηλαδή 13€ μεικτά το μήνα. Η οριακή αυτή αύξηση του κατώτατου μισθού από 1.1.2022, δεν ενισχύει σε καμία περίπτωση την οικονομική και κοινωνική σταθερότητα και ανάπτυξη, δε βελτιώνει τις συνθήκες διαβίωσης και φυσικά δε μειώνει την ανασφάλεια των νοικοκυριών για την έλλειψη ουσιαστικής δυνατότητας κάλυψης των βασικών καταναλωτικών τους αναγκών» καταλήγει η ΕΕΚΕ.