ΗΠΑ: Οι τράπεζες επανεξετάζουν τον ρόλο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης – Εργαλείο μάρκετινγκ ή απειλή

Η κατάρρευση των περιφερειακών τραπεζών στις ΗΠΑ που προκάλεσε αναταραχή σε όλο τον τραπεζικό κλάδο, ξαναέφερε στην επιφάνεια τα συστήματα διαχείρισης κινδύνων και έκτακτης ανάγκης που εφαρμόζουν οι τράπεζες.

Τράπεζες: Τα «θέλω» των πελατών και οι λόγοι που επισκέπτονται ένα υποκατάστημα [γραφήματα]

Οι τραπεζίτες αναλαμβάνουν δράση, επανεξετάζοντας τον ρόλο των social media ως δυνητικού κινδύνου παρά ως εργαλείο μάρκετινγκ, μετά από τα tweets που αμφισβήτησαν την οικονομική υγεία της SVB ωθώντας πελάτες της τράπεζαςνα αποσύρουν καταθέσεις ενός δισ. δολαρίου το δευτερόλεπτο από τους λογαριασμούς τους οδηγώντας την τράπεζα σε κατάρρευση στις 10 Μαρτίου.

Σε αυτό το πλαίσιο, οι τραπεζίτες ήρθαν αντιμέτωποι με κάτι που πριν τον Μάρτιο μπορεί να ακουγόταν υπερβολικό ή να μην είχε αξιολογηθεί –όπως, ίσως, αποδείχθηκε- ως έπρεπε: τον ρόλο των μέσω κοινωνικής δικτύωσης ως κινδύνου περισσότερο, παρά ως εργαλείου μάρκετινγκ.

Στο μικροσκόπιο

Στις αίθουσες συνεδριάσεων απ’ άκρη σ’ άκρη στις ΗΠΑ, στελέχη απεργάζονται με τη μορφή του κατεπείγοντος προγράμματα και πλάνα για την αντιμετώπιση διαδικτυακών απειλών, συμπεριλαμβανομένων φημών για την υγεία των τραπεζών που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε εκροές καταθέσεων ή να επιβαρύνουν τη μετοχή μια τράπεζας, σύμφωνα με επτά στελέχη και αναλυτές του τραπεζικού κλάδου, που επικαλείται το Reuters.

Στόχος των τραπεζών είναι να προσαρμοστούν στα νέα δεδομένα έτσι ώστε να εμποδίσουν του καταθέτες από το να πυροδοτήσουν μια τραπεζική δυσλειτουργία, μαζική εκροή καταθέσεων ή διαδικτυακές επιθέσεις στις μετοχές τους από short sellers.

«Ο κίνδυνος των μέσων κοινωνικής δικτύωσης αφορούσε αρχικά τη φήμη τους, αλλά τώρα έχει οδηγήσει σε κινδύνους φυγής καταθέσεων», δήλωσε ο Sumeet Chabria, ιδρυτής της ThoughtLinks, συμβουλευτικής εταιρείας που συνεργάζεται με τράπεζες.

Ο Γκρεγκ Μπέκερ, ο πρώην διευθύνων σύμβουλος της Silicon Valley Bank, κατηγόρησε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως «πρωτοφανή» παράγοντα για την κατάρρευση της τράπεζας. Οι καταθέτες απέσυραν 42 δισεκατομμύρια δολάρια από την SVB σε 10 ώρες, σημείωσε καταθέτοντας στην Επιτροπή Τραπεζών της Γερουσίας τη Δευτέρα.

Ο πρώην διευθύνων σύμβουλος της First Republic Bank, Michael Roffler, κατηγόρησε επίσης από την πλευρά του τα social media για την κατάρρευσή της.

«Ήταν ένα καμπανάκι αφύπνισης για ορισμένες μικρότερες τράπεζες που τώρα εργάζονται για να επικαιροποιήσουν την ικανότητά τους να ανταποκριθούν σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης και κινδύνου, μαζί με σχέδια επιχειρηματικής συνέχειας για την αντιμετώπιση αυτής της απειλής», είπε ο Chabria.

Στελέχη και διευθυντές τραπεζών έδωσαν εντολή στις εταιρείες τους να προσθέσουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε προγράμματα διαχείρισης κινδύνου, σύμφωνα με στελέχη περιφερειακών τραπεζών που διατήρησαν την ανωνυμία τους.

«Να σταματήσουμε το πρόβλημα στην αρχή του»

Οι τράπεζες επικοινωνούν επίσης με πελάτες που εκφράζουν δημόσια παράπονα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ζητώντας να διευθετηθούν γρήγορα οι υποθέσεις τους.

«Θέλουμε να σταματήσουμε το πρόβλημα στην αρχή του», είπε στο Reuters ένα από τα στελέχη.

Αυτό που συνέβη στην SVB θα μπορούσε εύκολα να συμβεί αλλού, δήλωσε ο Greg Hertrich, επικεφαλής στρατηγικών καταθέσεων για τις ΗΠΑ στη Nomura.

«Οποιαδήποτε τράπεζα δεν δίνει σημασία στην παρουσία της στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και την επίδραση που μπορεί να έχει στη συμπεριφορά των καταθέσεων προκαλεί στην ίδια, στους μετόχους της και, κυρίως, στους καταθέτες της σημαντική ζημιά», σχολίασε ο ίδιος.

Οι μικρότερες τράπεζες επικεντρώνονται στον εντοπισμό των καταθετών τους και στην επαφή με μέλη της κοινότητας με επιρροή για να αντιμετωπίσουν οποιαδήποτε παραπληροφόρηση, δήλωσε ο Lindsey Johnson, Διευθύνων Σύμβουλος του Consumer Bankers Association, του ομίλου του οποίου τα μέλη κατέχουν περιουσιακά στοιχεία 15,1 τρισεκατομμυρίων δολαρίων, ή περίπου το 68% του συνόλου των ΗΠΑ.

Οι μεγαλύτεροι δανειστές πήραν θέση επίσης. Ο CEO της JPMorgan Τζέιμι Ντέιμον ανέφερε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως παράγοντα αποτυχίας της SVB και η CEO της Citigroup Τζέιν Φρέιζερ το χαρακτήρισε «μια πλήρη αλλαγή του παιχνιδιού».

Οι ρυθμιστικές αρχές τέθηκαν από τη δική τους πλευρά σε αυξημένη επαγρύπνηση. Η FDIC των ΗΠΑ και η Fed υπογράμμισαν τον τρόπο με τον οποίο η τεχνολογία έχει επιταχύνει την απόσυρση καταθέσεων.

Το Συμβούλιο Χρηματοπιστωτικής Σταθερότητας, ερευνά επίσης τον ρόλο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στην πρόσφατη αναταραχή της τραπεζικής αγοράς.