Airbnb: H γυναίκα που μείωσε κατά 55% τα πάρτι στα καταλύματα της πλατφόρμας μέσα σε 2 χρόνια

Ως υπεύθυνη για την παγκόσμια εκστρατεία απαγόρευσης των πάρτι στα καταλύματα που έχουν εγγραφεί στην πλατφόρμα της Airbnb, η Naba Banerjee έχει αφιερώσει περισσότερα από τρία χρόνια για να ανακαλύψει πώς να αντιμετωπίσει τη «συμπαιγνία» των χρηστών στη διοργάνωση πάρτι, να επισημάνει τα «repeat party houses» (σ.σ. τα σπίτια όπου τα πάρτι είναι συχνά) και, κυρίως, να σχεδιάσει ένα σύστημα τεχνητής νοημοσύνης με πολλά δεδομένα που θα εκπαιδεύσουν τους αλγόριθμους ώστε να αποτρέπουν τέτοιες κρατήσεις υψηλού κινδύνου, προτού ακόμη ο παραβάτης φτάσει στο ταμείο.

Έμοιαζε κάπως με… ηλεκτρονικό παιχνίδι: Κάθε φορά που οι αλγόριθμοι της Banerjee επισήμαναν κάποιες ανησυχίες, εμφανίζονταν νέες.

Airbnb: Πώς είδε η αγορά τα μέτρα για τη βραχυχρόνια μίσθωση

Η Airbnb ορίζει το πάρτι ως μια συγκέντρωση που λαμβάνει χώρα σε μια καταχώριση της Airbnb και «προκαλεί σημαντική αναστάτωση στους γείτονες και στη γύρω κοινότητα», σύμφωνα με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας. Για τον προσδιορισμό των παραβιάσεων, η εταιρεία εξετάζει εάν η συγκέντρωση είναι ανοιχτή πρόσκληση και εάν περιλαμβάνει υπερβολικό θόρυβο, σκουπίδια, επισκέπτες, προβλήματα στάθμευσης για γείτονες και άλλους παράγοντες.

Η Banerjee εντάχθηκε στην ομάδα εμπιστοσύνης και ασφάλειας της εταιρείας τον Μάιο του 2020 και τώρα τη διευθύνει. Στο σύντομο διάστημα της στην εταιρεία, επέβλεψε την απαγόρευση κρατήσεων υψηλού κινδύνου από χρήστες κάτω των 25 ετών, ένα πιλοτικό πρόγραμμα για αντι-πάρτι τεχνητή νοημοσύνη στην Αυστραλία, αυξημένη άμυνα τα Σαββατοκύριακα των διακοπών, ένα ασφαλιστήριο συμβόλαιο φιλοξενίας αξίας εκατομμυρίων δολαρίων και αυτό το καλοκαίρι, την κυκλοφορία σε παγκόσμιο επίπεδο του συστήματος ελέγχου κρατήσεων της Airbnb.

Ορισμένα μέτρα λειτούργησαν καλύτερα από άλλα, αλλά η εταιρεία ισχυρίζεται ότι οι αναφορές πάρτι μειώθηκαν κατά 55% μεταξύ Αυγούστου 2020 και Αυγούστου 2022 — και από την παγκόσμια κυκλοφορία του συστήματος Banerjee τον Μάιο, περισσότεροι από 320.000 επισκέπτες έχουν αποκλειστεί ή ανακατευθυνθεί από τις προσπάθειες κράτησης στην Airbnb.

Συνολικά, η δραστηριότητα της εταιρείας βρίσκεται σε ανάπτυξη καθώς η ταξιδιωτική έκρηξη μετά την πανδημία αρχίζει να εξασθενεί. Τον περασμένο μήνα, η εταιρεία ανέφερε κέρδη που ξεπέρασαν τις προσδοκίες των αναλυτών για τα κέρδη ανά μετοχή και τα έσοδα, με τα τελευταία να αυξάνονται κατά 18% σε ετήσια βάση, παρά τον αριθμό των διανυκτερεύσεων και εμπειριών που κρατήθηκαν λιγότερες από το αναμενόμενο μέσω της πλατφόρμας.

Ο αλγόριθμος … ραντάρ κατά των πάρτι

Σύμφωνα με την Airbnb, η πανδημία και οι φόβοι των οικοδεσποτών για υλικές ζημιές είναι οι κύριοι μοχλοί πίσω από την πολιτική αντιμετώπισης των πάρτι, αλλά υπήρξαν και πιο σκοτεινά περιστατικά.

Ένα αποκριάτικο πάρτι σε Airbnb το 2019 άφησε πίσω του πέντε νεκρούς. Φέτος, στις ΗΠΑ, μεταξύ των Σαββατοκύριακων της Ημέρας Μνήμης και της Ημέρας της Εργασίας, τουλάχιστον πέντε άνθρωποι σκοτώθηκαν σε πάρτι που διοργανώθηκαν σε κατάλυμα Airbnb. Τον Ιούνιο, η εταιρεία μηνύθηκε από μια οικογένεια που έχασε τον 18χρονο γιο της σε πυροβολισμό σε ένα πάρτι Airbnb το 2021.

Όταν η Banerjee εντάχθηκε για πρώτη φορά στην ομάδα εμπιστοσύνης της Airbnb το καλοκαίρι του 2020, θυμάται ότι οι άνθρωποι γύρω της ρωτούσαν: “Πώς λύνεις αυτό το πρόβλημα;” Η ροή των ερωτήσεων, από ανθρώπους από πάνω και από κάτω της στην εταιρική ιεραρχία συνέβαλε στο άγχος της. Το πρόβλημα με τα πάρτι της Airbnb ήταν περίπλοκο και, κατά κάποιο τρόπο, δεν ήξερε από πού να ξεκινήσει.

Το περασμένο καλοκαίρι, η 17χρονη κόρη της είχε μια φίλη που ήθελε να διοργανώσει ένα πάρτι για τα 18α γενέθλιά της — και σκεφτόταν να κλείσει ένα Airbnb για να το κάνει. Η Banerjee θυμάται ότι η κόρη της της είπε για το σχέδιο, ρωτώντας τη αν θα έπρεπε να πει στη φίλη της να μην κάνει κράτηση για Airbnb λόγω των δικλείδων της τεχνητής νοημοσύνης (AI). Η φίλη κατέληξε να κάνει το πάρτι στο σπίτι της.

«Όντας μητέρα εφήβων και βλέποντας τους εφήβους φίλους των παιδιών μου, η κεραία σου είναι ιδιαίτερα αιχμηρή και έχεις ένα ραντάρ για το «Θεέ μου, εντάξει, πρόκειται να γίνει ένα πάρτι», είπε η Banerjee. «Μαζί με τους επιστήμονες δεδομένων μας και τους μηχανικούς μηχανικής μάθησης, αρχίσαμε να εξετάζουμε αυτά τα σήματα».

Για την Banerjee, το ζητούμενο ήταν πώς θα μεταφράσει αυτή τη κεραία σε έναν αποτελεσματικό αλγόριθμο.

Σε μια συνάντηση τον Απρίλιο του 2020 με τον Nate Blecharczyk, συνιδρυτή και επικεφαλής στρατηγικής της εταιρείας, η Banerjee θυμάται ότι σχεδίαζε στρατηγικές για τρόπους επίλυσης του προβλήματος πάρτι της Airbnb σε τρεις διαφορετικές χρονικές κλίμακες: «τώρα», μέσα σε ένα χρόνο και στο γενικό μέλλον.

Για την κλίμακα του «τώρα», μίλησαν για την εξέταση των δεδομένων της πλατφόρμας, τη μελέτη των μοτίβων και των σημάτων για τις τρέχουσες αναφορές πάρτι και για το πώς δένουν αυτά τα κομμάτια του παζλ.

Απαγόρευση κρατήσεων υψηλού κινδύνου

Το πρώτο βήμα, τον Ιούλιο του 2020, ήταν η απαγόρευση κρατήσεων υψηλού κινδύνου από χρήστες κάτω των 25 ετών, ειδικά από αυτούς που είτε δεν είχαν μεγάλο ιστορικό στην πλατφόρμα είτε δεν είχαν καλές κριτικές από τους οικοδεσπότες. Αν και η Airbnb λέει ότι αυτή η κίνηση απέκλεισε ή ανακατεύθυνε «χιλιάδες» επισκέπτες παγκοσμίως, η Banerjee είδε χρήστες να προσπαθούν να παρακάμψουν την απαγόρευση ζητώντας από έναν μεγαλύτερο φίλο ή συγγενή να κάνουν κράτηση για αυτούς. Δύο μήνες αργότερα, η Airbnb ανακοίνωσε μια «παγκόσμια απαγόρευση των πάρτι».

Την ίδια περίοδο, η Banerjee έστειλε μια σειρά από προσκλήσεις. Αντί σε ένα πάρτι, προσκλήθηκαν να παρακολουθήσουν εργαστήρια μείωσης του κινδύνου πάρτι, τα οποία στάλθηκαν σε σχεδιαστές της Airbnb, επιστήμονες δεδομένων, μηχανικούς μηχανικής μάθησης και μέλη των ομάδων λειτουργιών και επικοινωνιών. Στις συσκέψεις Zoom, εξέτασαν τα αποτελέσματα από την απαγόρευση κρατήσεων για επισκέπτες κάτω των 25 ετών και άρχισαν να εφαρμόζουν περαιτέρω σχέδια: η ομάδα της Banerjee δημιούργησε μια γραμμή ασφαλείας 24/7 για οικοδεσπότες, δημιούργησε μια γραμμή υποστήριξης γειτονιάς και στελέχωσε την κλήση υποστήριξης πελατών κέντρο.

Μία από τις μεγαλύτερες αλλαγές, ωστόσο, ήταν η κατάργηση της επιλογής για τους οικοδεσπότες να αναφέρουν το σπίτι τους ως διαθέσιμο για συγκεντρώσεις άνω των 16 ατόμων.

Τον Οκτώβριο του 2021, η ομάδα της Banerjee παρουσίασε το πιλοτικό πρόγραμμα για τον έλεγχο της τεχνητής νοημοσύνης των κρατήσεων στην Αυστραλία. Η εταιρεία σημείωσε πτώση 35% στα πάρτι μεταξύ περιοχών της χώρας που είχαν το πρόγραμμα έναντι αυτών που δεν είχαν. Η ομάδα πέρασε μήνες αναλύοντας τα αποτελέσματα και αναβάθμισε το σύστημα με περισσότερα δεδομένα, καθώς και περιστατικά ζημιών σε θέματα ασφάλειας και ιδιοκτησίας και αρχεία “συμπαιγνίας” χρηστών.

Κατά τη διάρκεια του Σαββατοκύριακου της φετινής Εργατικής Πρωτομαγιάς, η Banerjee επισκεπτόταν τον γιο της στο Τέξας καθώς ο αλγόριθμος απέκλεισε ή ανακατεύθυνε 5.000 πιθανές κρατήσεις για πάρτι.

Ωστόσο, ανεξάρτητα από το πόσο γρήγορα μαθαίνουν τα μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης, η Banerjee και η ομάδα της θα πρέπει να συνεχίσουν να παρακολουθούν και να αλλάζουν τα συστήματα καθώς οι χρήστες με τάση για πάρτι βρίσκουν τρόπους να ξεπεράσουν τα εμπόδια.

«Το ενδιαφέρον μέρος του κόσμου της εμπιστοσύνης και της ασφάλειας είναι ότι δεν μένει ποτέ στάσιμος», είπε η Banerjee. «Μόλις χτίσεις μια άμυνα, μερικοί από αυτούς τους κακούς ηθοποιούς εκεί έξω που προσπαθούν δυνητικά να παραβιάσουν το σύστημα και να κάνουν ένα πάρτι, θα γίνουν πιο έξυπνοι και θα προσπαθήσουν να κάνουν κάτι διαφορετικό»…

Πηγή CBNC