Λιανεμπόριο: Οι κακόβουλες επιστροφές προϊόντων νέα απειλή για τις επιχειρήσεις

Σε μεγάλη πρόκληση για τους λιανεμπόρους εξελίσσονται οι κακόβουλες επιστροφές εμπορευμάτων από πελάτες λιανικής, σύμφωνα τουλάχιστον με νέα στοιχεία που έρχονται από την αμερικανική ήπειρο.

Σε όλη τη διάρκεια του 2023 επεστράφησαν στα καταστήματα των ΗΠΑ από φυσικές ή ηλεκτρονικές αγορές εμπορεύματα αξίας 734 δισ. δολαρίων. Περίπου το 13,7% αυτών αφορούσαν επιστροφές με στόχο τη διενέργεια απάτης, σύμφωνα με στοιχεία από την Εθνική Ομοσπονδία Λιανεμπόρων των ΗΠΑ (National Retail Federation-NRF). Πρόκειται για εμπορεύματα αξίας περίπου 100 δισ. δολαρίων που εμπίπτουν σε αυτή την κατηγορία.

Black Friday: Ιστορικό ρεκόρ στις online πωλήσεις στις ΗΠΑ

Τα παραδείγματα που αναφέρονται από λιανεμπόρους είναι πολλά και αφορούν προσπάθειες επιστροφής χρημάτων χωρίς να επιστρέφονται τα προϊόντα που είχαν αγοραστεί, ή να επιστρέφονται εμφανώς φθαρμένα. Υπήρξαν περιπτώσεις που επεστράφησαν συσκευασίες τηλεοράσεων για επιστροφή χρημάτων, μόνο που όταν άνοιξαν οι υπάλληλοι τη συσκευασία μέσα βρήκαν τούβλα, αναφέρει η Wall Street Journal. Άλλοι αγόρασαν ακριβά είδη ρουχισμού ή υπόδησης και επέστρεψαν πίσω προϊόντα μαϊμού ζητώντας επιστροφή για την αξία των γνήσιων.

Κι άλλοι προσπάθησαν να επιστρέψουν προϊόντα με ψεύτικές αποδείξεις ή αποδείξεις που αφορούσαν άλλη αγορά. Επίσης έχουν καταγραφεί πολλά περιστατικά που πελάτες έστειλαν πίσω εμφανώς χρησιμοποιημένα, μη ελαττωματικά, ρούχα ή παπούτσια ζητώντας επίσης επιστροφή χρημάτων. Τα αποτελέσματα της μελέτης της NRF δημοσιοποιήθηκαν σε μεγάλα αμερικανικά μέσα ενημέρωσης, όπως η Wall Street Journal και το Forbes.

Ο χάρτης των επιστροφών

Ως ποσοστό των συνολικών πωλήσεων, οι συνολικές επιστροφές στις ΗΠΑ το 2023 έφτασαν το 14,5%. Αυτό σημαίνει ότι για κάθε ένα δις δολαρίων σε πωλήσεις επιστρέφονται στα καταστήματα προϊόντα αξίας 145 εκατ δολ. Για τη χρονιά αυτή, όπως αναφέρεται επίσης, η NRF έχει αλλάξει τη μεθοδολογία της έρευνας ώστε να περιλαμβάνει επιπλέον δεδομένα από εταιρείες που ειδικεύονται σε τέτοιες αναλύσεις όπως η Appriss Retail.

Το θέμα απασχολεί όλο και περισσότερο τις εταιρείες που θέλουν να μειώσουν τις σχετικές απώλειες. Για το λόγο αυτό εξετάζουν αλλαγές στις πολιτικές επιστροφών πάντα μέσα στα πλαίσια της νομοθεσίας, ενώ ταυτόχρονα προσπαθούν να διατηρήσουν ικανοποιημένους και τους πελάτες τους.

Χωριστή έρευνα δείχνει ότι σχεδόν οι μισοί αμερικανοί λιανοπωλητές θεωρούν ότι οι επιστροφές αποτελούν σοβαρό πρόβλημα το οποίο μεγεθύνεται ιδιαίτερα κατά την περίοδο των εορτών. Πρόκειται για πολύ μεγάλη αύξηση σε σχέση με τα προηγούμενα χρόνια, όταν μόλις το 2% των λιανοπωλητών ανέφερε πως οι επιστροφές αποτελούν σοβαρό πρόβλημα για αυτούς. Η έρευνα αφορά 500 λιανοπωλητές που εδρεύουν στις ΗΠΑ, πραγματοποιήθηκε από την εταιρεία παροχής λύσεων επιστροφών εμπορευμάτων goTRG και παρουσιάστηκε από τον ιστότοπο «The Messenger».

Η επιστροφή φθαρμένων ρούχων

Ιδιαίτερα συνηθισμένος τρόπος κακόβουλης επιστροφής προϊόντων είναι αυτό που οι Αμερικανοί ονομάζουν «γκαρνταρόμπα». Η πρακτική αυτή αφορά την επιστροφή ρούχων που έχουν φορεθεί και φθαρεί. Άλλες δημοφιλείς πρακτικές επιτήδειων είναι η επιστροφή κλεμμένων εμπορευμάτων είτε μέσα από τα ίδια τα καταστήματα είτε από αποθήκες, η επιστροφή αντικειμένων που αγοράστηκαν με πλαστά ή κλεμμένα χρήματα και η επιστροφή προϊόντων με παραποιημένες ή ψεύτικες αποδείξεις.

Όπως αναφέρει η NRF στην έκθεσή της αν και φαίνεται ότι τα ποσοστά επιστροφών αρχίζουν να γίνονται πιο ελεγχόμενα, η αύξηση στις απάτες με αυτές δείχνουν ότι οι αγοραστές εκμεταλλεύονται κενά πολιτικής, διαδικασιών και ηλεκτρονικών ή άλλων συστημάτων των λιανοπωλητών.

Σημειώνεται επίσης ότι οι ηλεκτρονικές πωλήσεις αναμένεται να αυξηθούν συνολικά κατά 10% και πως η τάση αυτή έχει αυξημένο αντίκτυπο στα ποσοστά επιστροφών στα καταστήματα, ειδικά όσον αφορά για χαμένες, καθυστερημένες ή κατεστραμμένες παραδόσεις. Οι απάτες αυξάνονται με σημαντικό ρυθμό σε αυτήν την κατηγορία, σημειώνει η NRF.