Deutsche Bank: Σφοδρή δυσαρέσκεια από χιλιάδες πελάτες της

Η Deutsche Bank ανακάλυψε χιλιάδες ξεχασμένες και ανεπίλυτες καταγγελίες στη γερμανική επιχείρηση λιανικής Postbank, δήλωσαν στους Financial Times άτομα που γνωρίζουν το θέμα.

Το σφάλμα εγείρει νέα ερωτήματα σχετικά με τα συστήματα εσωτερικής επικοινωνίας και ροής εργασιών της τράπεζας, καθώς ο διευθύνων σύμβουλος Christian Sewing προσπαθεί να επιλύσει ελαττώματα στον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται οι Γερμανοί πελάτες λιανικής, τα οποία είχαν ήδη προκαλέσει την οργή του χρηματοπιστωτικού παρατηρητή BaFin, σύμφωνα με τους Financial Times.

Deutsche Bank: Δάνειο 1,75 δισ. ευρώ στην τουρκική Ziraat

Τον Νοέμβριο, η τράπεζα ανακάλυψε ότι η κλίμακα του προβλήματος ήταν σημαντικά μεγαλύτερη από ό, τι είχε προηγουμένως σκεφτεί. Χιλιάδες ανεπίλυτα παράπονα ιδιωτών πελατών δεν είχαν επισημανθεί ή υποβληθεί σε επεξεργασία σωστά στο εσωτερικό λογισμικό ροής εργασιών και συνέχισαν να συσσωρεύονται. Η ανακάλυψη προκάλεσε επανεξέταση των λειτουργικών διαδικασιών της τράπεζας, οδηγώντας στην αναστολή ενός υπαλλήλου.

Τα ξεχασμένα παράπονα είναι ένας κρίσιμος λόγος για τον οποίο η Deutsche Bank φαίνεται ότι δεν θα εκπληρώσει την προηγούμενη υπόσχεσή της να διορθώσει τις διαταραχές στην εξυπηρέτηση πελατών στην Postbank μέχρι το τέλος του έτους, δήλωσαν στους FT άτομα που γνωρίζουν το θέμα.

Η Deutsche Bank αγωνίζεται από το καλοκαίρι με τις επιπτώσεις της αποτυχημένης μετάβασης στον τομέα της πληροφορικής, η οποία είδε τους πελάτες να κλειδώνονται εκτός λογαριασμών και τις εσωτερικές ροές εργασίας στην τράπεζα να καταρρέουν.

Μετά από μια χιονοστιβάδα παραπόνων πελατών και μια δημόσια επίπληξη από την BaFin, ο Sewing τον Σεπτέμβριο ζήτησε συγγνώμη για τα ζητήματα και υποσχέθηκε να τα καταστήσει μία από τις κορυφαίες προτεραιότητές του. Ο οικονομικός παρατηρητής έστειλε έναν ειδικό  που επιβλέπει την πρόοδο της τράπεζας στα θέματα και ο Sewing λαμβάνει δύο φορές την εβδομάδα προσωπικές ενημερώσεις για το θέμα.

Ένα άτομο που ενημερώθηκε για το πρόβλημα χαρακτήρισε το θέμα «πραγματικά ενοχλητικό», προσθέτοντας ότι υποδηλώνει ότι «η Deutsche Bank δεν είναι στην κορυφή των εσωτερικών διαδικασιών της – αυτό δεν είναι ένα μήνυμα για το οποίο καμία ρυθμιστική αρχή θα είναι ευχαριστημένη».

Η BaFin τον Σεπτέμβριο επέπληξε δημοσίως την Deutsche Bank για την αναστάτωση για τους πελάτες στο τμήμα λιανικής της, υπενθυμίζοντας στην τράπεζα ότι ήταν υποχρεωμένη να «συμμορφωθεί με τις σχετικές νόμιμες προθεσμίες για την προστασία των πελατών».

Ο Sewing ζήτησε στη συνέχεια συγγνώμη για τα προβλήματα, παραδεχόμενος ότι η τράπεζα είχε απογοητεύσει τους πελάτες. «Τώρα πρέπει να εργαστούμε ακόμη πιο σκληρά για να διορθώσουμε τα προβλήματα γρήγορα και πλήρως και να ανακτήσουμε την εμπιστοσύνη», δήλωσε στα τέλη Σεπτεμβρίου, υποσχόμενος ότι το θέμα θα επιλυθεί μέχρι το τέλος του τρέχοντος έτους.

Η Deutsche Bank αρνήθηκε να σχολιάσει την ξεχασμένη συσσώρευση καταγγελιών πελατών. Νωρίτερα αυτή την εβδομάδα, επιβεβαίωσε μια έκθεση της Handelsblatt ότι είχε αντιμετωπίσει καθυστερήσεις στην επίλυση των καθυστερήσεων.

“Έχουμε σημειώσει σημαντική πρόοδο στην εκκαθάριση των εκκρεμών ερωτήσεων πελατών από το καλοκαίρι – επίσης χάρη στην υποστήριξη περισσότερων από 800 επιπλέον ατόμων για αυτά τα καθήκοντα”, ανέφερε η τράπεζα σε δήλωση, προσθέτοντας ότι η εργασία μέσω των υπόλοιπων εκκρεμοτήτων ήταν “περίπλοκη και απαιτεί περισσότερο χρόνο σε ορισμένους τομείς”.